溝通人心之二:幫助下屬自己幫助自己
案例:近期,班組來了一批90后的新上崗話務(wù)員。本來新增血液是件令人高興的事情。可是,沒多久,80后的班長偉倫就犯愁:個別組員常常提出不合理的請假要求。令他在排班上,非常困難。而且,與90后的員工溝通,他們語氣都特別有個性,令偉倫的挫敗感很強。半個月下來,全隊人的考勤和士氣都不佳,他很想告訴中心經(jīng)理:自己不想干這個班長了!
問題:偉倫除了抱怨“90后責(zé)任感這么差,他是否對管理角色有足夠認(rèn)知?
應(yīng)用:80和90都屬于新生代的年輕員工。從職場生涯來看,都屬于“職業(yè)前期”,工作核心能力(包括責(zé)任感)都還屬于建立階段。從積極溝通角度來看,下屬暴露的問題、狀況、危機都不僅僅是個別的,而是以點帶面的。這是一個給于他提升管理能力的新命題,新挑戰(zhàn)。提升自己從業(yè)務(wù)型管理到素質(zhì)型管理的轉(zhuǎn)型。幫助下屬就是幫助自己,從管理角色的積極認(rèn)知--角色積極行為表現(xiàn)--角色積極期望--角色積極評價,這就是一個積極自我溝通的過程。
結(jié)果:偉倫意識到對管理角色更加多的積極認(rèn)知:管理是透過他人完成工作,追求共同的成果,這個過程就是要承擔(dān)挫敗,承擔(dān)風(fēng)險,調(diào)節(jié)士氣,加強凝聚,積極主動制定應(yīng)急計劃。而非消極抵抗,令團(tuán)隊績效下降。
溝通人心三:發(fā)掘優(yōu)勢的探尋技術(shù)
案例:老班長建華是這家銀行呼叫中心的元老級人物。其作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),得到歷屆上司的贊賞。可是最近建華感覺到自己象“被抽干的枯井”一樣,充滿著倦怠感。每天的工作有一大半是為下屬撲火和救援,只有一小半時間處理自己的職責(zé)范圍工作。她也常常給班組開培訓(xùn)小會,告知大家業(yè)務(wù)的處理難點和要點。雖然如此,但她總對下屬的工作能力不放心,過度干預(yù)、過多苛刻,可下屬們也常常消極怠工以表示對其不滿,雙方關(guān)系緊張。
問題:通過積極溝通技術(shù),老班長建華如何激發(fā)下屬的工作動力?
應(yīng)用:在積極心理學(xué)研究中,積極的溝通才能帶來積極的關(guān)系。建華一直都是用“消極”的溝通,因此也導(dǎo)致“消極”的關(guān)系。消極溝通往往以問題出發(fā),把缺點放大,用指責(zé)作為主要語調(diào)。她最需要學(xué)習(xí)一個新的技術(shù):發(fā)掘?qū)Ψ絻?yōu)勢,給于正面關(guān)注。職場是每個人優(yōu)勢發(fā)揮的重要真諦。下屬優(yōu)勢必在,需要建華去發(fā)現(xiàn)。當(dāng)下屬逐漸意識到自己的資源和能力,就能激發(fā)其工作的成就感,動力也就有了。建華首先要建立優(yōu)勢詞匯表,因為這個是她原來詞匯中最缺乏的,并且?guī)е嬲\、贊賞的態(tài)度多應(yīng)用在下屬身上。同時,多關(guān)注下屬的小的積極思維、小的積極行為的改變。當(dāng)然,對消極行為并不是坐視不管,而是客觀分析,而非橫加指責(zé)。簡單而言:多贊賞,少指責(zé),多關(guān)注,少干預(yù)。
結(jié)果:建華非常認(rèn)同積極心理學(xué)的觀點,多鼓勵贊賞,給于支持,下屬做對了,自己少勞心,能有更多的精力提高自己。
溝通人心四:引發(fā)下屬思考解決
案例:班組當(dāng)中,女性已婚的比較多。很多家庭瑣事,成了呼叫中心員工的主要溝通內(nèi)容。這天,內(nèi)部EAP 專員王姐在輔導(dǎo)室值班,美悅過來找她尋求幫助。美悅是中心的優(yōu)秀員工,可結(jié)婚后,業(yè)績出現(xiàn)了不同程度的下滑,原因是婚后婆媳嚴(yán)重不合,造成工作心情不佳。王姐是過來人,美悅還沒說完,就直接支招給美悅?cè)ソ鉀Q。第三天,美悅回到公司,直接到王姐辦公室哭訴和抱怨,說王姐的方法不靈,現(xiàn)在連老公也不站在她這邊,關(guān)系是更為緊張。王姐感到非常內(nèi)疚,自己好心做了壞事。
問題:對于下屬提出的困惑問題,王姐除了直接給出方法,還有其他辦法嗎?
應(yīng)用:積極心理學(xué)有一句重要的話:靠自己成功的人,才最有自信和動力。當(dāng)員工陷入無助的時候,幫助其擴大積極的經(jīng)驗,讓員工自己找回行動的主控權(quán)和自主性,才能本質(zhì)上解決問題,提升能力。上述案例,王姐首先要傾聽和理解感受的溝通能力,讓美悅有一個傾訴的空間,如果美悅希望聽到建議,那么要注意“提點而非亂點”,最好是給出間接的建議,而非直接建議。間接建議是指給出一個可能性、參考性和選擇型的意見。例如:我很理解你,如果這樣*****,那會怎么樣?我有一個朋友告訴我****
我不知道你會怎么樣,但當(dāng)我*******就會感受到********等等。
結(jié)果:在工作上和家庭里,王姐開始改善自己愛給直接意見的溝通方式。引發(fā)思考是一個溝通成效的助跑器,讓對方能夠自主思考解決點,增強處理能力的信心。
呼叫中心的工作群體和工作環(huán)境,決定建立積極的溝通以達(dá)到積極的人際關(guān)系是非常關(guān)鍵的。溝通首要是人心,積極溝通能促進(jìn)員工自我成長、增強工作效能以及實現(xiàn)班組共同目標(biāo)。