編前語(yǔ)：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入，分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開(kāi)花、結(jié)果的成長(zhǎng)融合過(guò)程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會(huì)采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。
積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列文章：
溝通人心是首要
呼叫中心的員工，典型的“動(dòng)口不動(dòng)手”的從業(yè)群體。溝通技能，更是呼叫中心在日常管理和培訓(xùn)體系上非常重要�？晒P者根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)溝通技能，基本上都籠罩著“消極心理學(xué)”的思維烙�。簭膯�(wèn)題出發(fā)，以方法落地，用答案結(jié)束。
如果說(shuō)呼叫中心的話(huà)務(wù)員工，要通過(guò)溝通技能，快速過(guò)濾客戶(hù)的需求，澄清客戶(hù)的投訴，解決存在的問(wèn)題以期提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、回頭率的話(huà)，那么當(dāng)班長(zhǎng)對(duì)話(huà)務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)的時(shí)候，也都是把溝通看作“一把刀”，必須“快、狠、準(zhǔn)”擊中問(wèn)題，提高成效。毋庸置疑，這對(duì)工作的效率而言，是有幫助的。可應(yīng)用在線(xiàn)下的班組管理上，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題：
1、溝通機(jī)會(huì)少：很多班組長(zhǎng)抱怨，全體人員型的溝通機(jī)會(huì)很少，個(gè)別一對(duì)一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，也只能利用班前班后的十來(lái)分鐘，班組其他人員之間的溝通就更少了。下了班，連電話(huà)都很少。
2、溝通信任少：有一位工作了8年的老班長(zhǎng)曾經(jīng)跟筆者說(shuō)，現(xiàn)在人群流失率很高，他所在的班組達(dá)到年20%的流失率，彼此信任還未建立，人就離開(kāi)。溝通缺少信任，就令溝通如同無(wú)水之魚(yú)，毫無(wú)生氣。
3、溝通成效弱：普遍發(fā)現(xiàn)班組長(zhǎng)的司齡出現(xiàn)兩極化：老班長(zhǎng)（5-10年）和新班長(zhǎng)（2-3年）。在溝通成效上，我們有兩個(gè)共識(shí)衡量標(biāo)準(zhǔn)：1、事情做對(duì)；2、關(guān)系變好。老班長(zhǎng)的溝通成效基本上都是能把事情做對(duì)（主要依靠經(jīng)驗(yàn)），但關(guān)系不一定變好（只談事忽略人），因?yàn)槔习嚅L(zhǎng)個(gè)人管理風(fēng)格成型，如不適應(yīng)，自然就有人淘汰離開(kāi)。但新班長(zhǎng)的溝通成效，卻是事情不一定做對(duì)（經(jīng)驗(yàn)不夠，不能服眾），但關(guān)系也不一定變好（事沒(méi)解決好，關(guān)系也處理不好）。
4、溝通角色錯(cuò)：如果溝通的思維純碎是“以解決問(wèn)題”為出發(fā)點(diǎn)的，那么事情本身就變得最重要，而事情的載體“人”就變得不那么重要。在中文詞匯中：事情的真正含義：有事必然有情，情隱藏在事的背后，處理了情，事才真正能解決到位。呼叫中心是個(gè)問(wèn)題突發(fā)，溝通角色復(fù)合的場(chǎng)所。話(huà)務(wù)員與客戶(hù)，話(huà)務(wù)員與班長(zhǎng)，班長(zhǎng)與客戶(hù)，角色變化飛快，讓人常常適應(yīng)不及。班長(zhǎng)在溝通角色的上，力求“客戶(hù)滿(mǎn)意度”而忽略了“員工滿(mǎn)意度”，長(zhǎng)期下來(lái)，即影響了員工個(gè)別的工作情緒，也損害了自己管理角色的樹(shù)立。
積極心理學(xué)在溝通的方面，特別提出“建立發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關(guān)系力量”的應(yīng)用落點(diǎn)。早在1997年，積極心理學(xué)Lynch教授就指出：溝通問(wèn)題，是指不能有效進(jìn)行深入而有意義的交流和溝通。同時(shí)還提出，對(duì)于組織而言，“組織中健康的交流溝通可以相互依存、協(xié)同合作，最終引導(dǎo)組織健康發(fā)展。不管是高工作負(fù)荷還是低工作負(fù)荷下，高績(jī)效的班組在積極溝通都應(yīng)該至少具備以下的主要特征：
1、班組人際關(guān)系可靠和信任；
2、班組管理者具備傾聽(tīng)和理解的能力；
3、重視公開(kāi)對(duì)話(huà)組織規(guī)范形式；
4、班組管理者是積極而尊重他人的高人際導(dǎo)向；
在筆者的多年培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)大多數(shù)都具備良好的溝通特質(zhì)，尤其是表達(dá)能力尚佳，如果借鑒積極心理學(xué)的應(yīng)用思路，對(duì)提高班組管理中的積極的力量將會(huì)起到幫助。筆者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的研究摸索和應(yīng)用，開(kāi)發(fā)了一系列“班組管理溝通人心”的方法。接下來(lái)，我們用案例的方式帶出。
溝通人心一：先談情后講事，建立信任是基礎(chǔ)
案例：班組的一個(gè)績(jī)效佳的話(huà)務(wù)員，突然績(jī)效排名驟跌，班長(zhǎng)小吳趕緊找他談話(huà)。但其眉頭雙鎖，緘口不答，表現(xiàn)出一份焦慮而不信任的態(tài)度。這位員工因?yàn)楣ぷ�，曾�?jīng)跟小吳發(fā)生過(guò)口角，雖然日后大家都不提，但雙方心里都有根刺。這次，眼看“精兵”出問(wèn)題了，小吳著急不已。事后，小吳從他人取得知，這位話(huà)務(wù)員身體出現(xiàn)不適，被醫(yī)院懷疑有重病，期間正在等待最后的檢測(cè)結(jié)果。雖然結(jié)果顯示一切正常，令大家放下心頭大石。但作為班組長(zhǎng)，無(wú)法取得班組成員的信任，關(guān)系淡薄，這種班組團(tuán)隊(duì)溝通疏遠(yuǎn)的情況令他倍感在管理上的壓力。
問(wèn)題：小吳很想能通過(guò)學(xué)習(xí)一項(xiàng)溝通技術(shù)來(lái)提高自己與團(tuán)隊(duì)成員的信任？
應(yīng)用：積極溝通是建立和維持良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵因素。溝通的成效90%取決于對(duì)方對(duì)你的信任。因此，筆者讓小吳采取用“同心反射”訓(xùn)練的語(yǔ)句：對(duì)對(duì)方的感受（焦慮而不信任）進(jìn)行感受層次的理解。小吳先安定下來(lái)，自己不焦慮，對(duì)方也會(huì)感到安全。獲知事情后，小吳依然可以表現(xiàn)出關(guān)懷。推薦的語(yǔ)句：我聽(tīng)說(shuō)你之前做了一項(xiàng)身體檢查，（描述具體事件）當(dāng)時(shí)你很擔(dān)心，焦慮（感受對(duì)方的處境）。令人高興的是結(jié)果一切正常。祝賀你�。ㄋ蜕献８＃o以握手和拍肩）
結(jié)果：過(guò)去不快的事，通過(guò)這次，得到初步化解。信任得以有基礎(chǔ)。
