• 選擇合適的績效測量基準(zhǔn)。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心注重使用生產(chǎn)效率指標(biāo)、例如平均應(yīng)答速度和處理時間等來衡量業(yè)務(wù)運營成功與否， 對于客服代表解決客戶問題的效率則關(guān)心較少。 這可能導(dǎo)致做出損害客戶滿意度的錯誤行為的客服代表反而得到管理者的獎勵。 可能正因如此， 在Avaya委托Forrester執(zhí)行的市場調(diào)查中， 在被問及企業(yè)改進客戶服務(wù)體驗的戰(zhàn)術(shù)重點時， 61%的受訪者表示自己想要確�？蛻魡栴}在首次聯(lián)絡(luò)時即得到解決， 48%的受訪者表示希望能測量自己的客戶服務(wù)表現(xiàn)， 39%的受訪者指出希望保證自己用到的所有通信渠道都能提供相同的信息， 36%的受訪者表示自己打算專注于客戶同客服代表的準(zhǔn)確匹配， 包括能夠快速解答客戶問題的客服代表之間的合作。

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　　圖3: 客戶體驗是企業(yè)的第一要務(wù)

　　“請回想一下您在改進客戶服務(wù)體驗時的戰(zhàn)術(shù)重點，最重要的三大事項分別是什么？”

　　優(yōu)化客戶體驗的四大步驟

　　達成最佳客戶體驗是一項耗時多年的維新與改造項目， 需要四個領(lǐng)域的協(xié)同配合， 分別是： 戰(zhàn)略、流程、技術(shù)和人員管理。

• 首先要明確您的客戶體驗戰(zhàn)略。

　　客戶體驗戰(zhàn)略指出您的企業(yè)的目標(biāo)客戶群體， 并闡明了您希望跨所有媒體類型和所有公司接觸點達成的、同您的品牌定位相一致的客戶體驗。

　　專注于恰當(dāng)?shù)目蛻袅鞒獭?直接面對客戶的人員在服務(wù)客戶時所遵循的流程必須在所有支持的媒體類型上保持統(tǒng)一， 高效滿足客戶要求， 并且能夠靈活變更， 以應(yīng)對不斷變化的企業(yè)需求。

• 選擇能夠支持您的客戶服務(wù)部門達成卓越體驗的技術(shù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心與協(xié)作技術(shù)位于解決方案提供最佳客戶體驗的核心。 聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)必須能夠?qū)崿F(xiàn)跨各種媒體類型、包括社交媒體的客戶服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)化； 為客服代表提供客戶、產(chǎn)品與服務(wù)的情境信息； 為管理者提供恰當(dāng)?shù)姆治龉ぞ撸?以跟蹤影響企業(yè)業(yè)務(wù)的工作成果。 協(xié)作技術(shù)則應(yīng)當(dāng)允許客服代表和主題專家合作， 快速解決問題；支持客服代表、主管和IT部門之間的內(nèi)部協(xié)作， 促進系統(tǒng)的更佳整合；同時支持高層協(xié)作， 幫助其了解客戶需求， 并相應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)運營。

• 別忘了您的員工。

　　組織領(lǐng)導(dǎo)是影響客戶服務(wù)成功與否的重要因素， 構(gòu)成了您的企業(yè)的公司文化、領(lǐng)導(dǎo)實踐、協(xié)作方式、培訓(xùn)計劃和績效測量方法。 同時， 支持客服代表準(zhǔn)確滿足客戶要求也至關(guān)重要。 畢竟他們是您最寶貴的資產(chǎn)。

　　改進客戶體驗有益于業(yè)務(wù)發(fā)展

　　Forrester報告指出， 良好的客戶體驗不僅同忠誠度息息相關(guān)， 從三個典型范疇看， 還有助于增加客戶終生的“錢包占有率”， 包括： 在決定其它購買行為時考慮選擇該公司的意愿， 轉(zhuǎn)向競爭對手的可能性， 以及向親朋好友推薦該公司的可能性。

　　良好客戶體驗和積極商業(yè)價值之間的這種直接聯(lián)系在Forrester調(diào)查過的40多個行業(yè)中都一目了然。 改進客戶體驗對內(nèi)部運營也大有好處。 投資優(yōu)化客戶體驗的公司指出， 自己的內(nèi)部協(xié)作能力更強，同時成功降低了運營成本， 提高一線員工的工作效率， 增強業(yè)務(wù)靈活性 - 這些都是保持競爭優(yōu)勢所不可或缺的。

　　為了全面發(fā)掘良好客戶體驗的實際商業(yè)價值， 您需要評估您目前的聯(lián)絡(luò)中心運營狀況， 進而制訂一套逐步執(zhí)行的方案， 將您對戰(zhàn)略、流程、技術(shù)和人員的明確關(guān)注涵蓋其中。