圖2: 客戶體驗是企業(yè)的第一要務(wù)

　　調(diào)查目標(biāo)群： 99名美國IT及業(yè)務(wù)決策者， 其所在企業(yè)在全球擁有50個或更多聯(lián)絡(luò)中心。

　　資料來源： Forrester Consulting, 2012年4月。

　　提供合適的客戶體驗是一項重要難題

　　鑒于經(jīng)濟壓力和產(chǎn)品與服務(wù)的普遍商品化， 企業(yè)轉(zhuǎn)而期望把客戶服務(wù)體驗打造成為競爭特色。 實際上， 最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示， 專注優(yōu)化客戶體驗是目前客戶服務(wù)部門最重要的目標(biāo)之一。 40%的受訪者將其視為首要目標(biāo)， 40%的受訪者認為它是次要目標(biāo)， 另有21%的受訪者將其排在重要目標(biāo)列表的第三位。

　　（詳見圖1）

　　在被問及公司三大最重要的客戶體驗?zāi)繕?biāo)時， 30%接受調(diào)查的IT與業(yè)務(wù)決策者指出， 優(yōu)化在線/Web客戶體驗是自己最重要的目標(biāo)； 18%的受訪者表示優(yōu)化電話體驗是次要目標(biāo)； 14%的受訪者則表示優(yōu)化跨渠道體驗是第三重要的目標(biāo)。

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　　達成成功客戶體驗的企業(yè)少之又少

　　盡管企業(yè)很明白對客戶服務(wù)體驗的重視會帶給自己可觀收獲， 但真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)卻非常少。 2012年， Forrester在其報告中指出， 只有37%的公司贏得了“卓越”或“良好”的客戶體驗指數(shù)評價， 該指數(shù)旨在衡量和企業(yè)打交道時是否簡單方便、輕松愉快、能獲得需要的幫助。 將近三分之二的品牌被指客戶體驗“一般”或“糟糕”。 參與調(diào)查的銀行、信用卡提供商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商和醫(yī)療保險公司獲得的最高分和最低分差距最大， 表明在這一領(lǐng)域存在著可觀的商機。

　　客戶服務(wù)部門必須以越來越復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶， 同時受制于有限的資源。

　　客戶服務(wù)部門努力提供符合期望的服務(wù)

　　顯而易見， 提供良好服務(wù)是很困難的。 今天的世界日趨復(fù)雜。 客戶服務(wù)部門必須以越來越復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶， 同時受制于有限的資源。 這使首次聯(lián)絡(luò)問題解決率和滿意度指標(biāo)出現(xiàn)下降。

　　具體而言，客戶服務(wù)決策者要致力于：

• 支持廣泛的媒體類型。

　　客戶想要通過越來越多種類的媒介來獲取客戶服務(wù)。 過去的12個月里，68%的受訪者使用了電話，60%使用了幫助或FAQ，54%使用了電子郵件，37%使用了聊天， 20%使用了SMS或文本消息， 另有19%使用了微博平臺。 支持這些媒體類型的客戶服務(wù)代表需要訪問同樣的數(shù)據(jù)和信息， 以確保統(tǒng)一服務(wù)體驗。

• 允許客服代表全面查看客戶互動。

　　客戶希望使用任何類型的媒體都能獲得統(tǒng)一的增值回復(fù)。 他們還想在開始互動時用一種媒介， 結(jié)束時用另一種， 中間不必重新啟動會話。 可是， 只有21%的企業(yè)打算整合通信渠道來提供無縫體驗。 這意味著這些通信渠道、以及負責(zé)支持它們的客服代表是彼此孤立的。 客服代表無法全面查看所有各種媒體類型上的以往客戶互動， 因此不能結(jié)合背景信息，為客戶請求提供個性化的解答。

• 結(jié)合前后情境為客戶問題提供解答。

　　客戶服務(wù)代表無法查看全部客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)或以往互動的記錄。 他們還必須在提供服務(wù)時使用種類繁多、彼此孤立的應(yīng)用， 從中找到客戶請求的正確、恰當(dāng)答案。

• 允許客戶服務(wù)代表和主管彼此協(xié)作。

　　客戶服務(wù)代表和最佳資源、例如專業(yè)客服和主題專家等之間缺乏連接。 這導(dǎo)致了完全不必要的服務(wù)事件升級和回電， 從而延長處理時間， 損害客戶滿意度。 客戶服務(wù)主管和自己的上層主管及CIO之間也缺乏聯(lián)系， 難以促進更好的系統(tǒng)集成，以提高客服代表的工作效率。 他們無法根據(jù)不斷變化的業(yè)務(wù)需求迅速進行運營變更。