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WebChat:為什么它成為呼叫中心首選的客戶渠道?

2014-02-24 09:21:16   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)(編譯/韓江學(xué)):- Klaas van der Leest,英國董事總經(jīng)理,探討WebChat(在線客服)的好處,并介紹了如何為WebChat(在線客服)革命做好準(zhǔn)備。

  

  據(jù)英國電信*的研究,WebChat(在線客服)在客戶交互的所有渠道中的重要性越來越高。它對(duì)于客戶滿意度、座席效率和聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營成本的降低貢獻(xiàn)頗豐。事實(shí)上,WebChat(在線客服)是最受客戶喜愛的社交媒體方式,超過了Facebook和Twitter。

  對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說,WebChat(在線客服)切實(shí)帶來了商業(yè)價(jià)值。與傳統(tǒng)電話相比,WebChat(在線客服)通過節(jié)省時(shí)間和降低成本提高了約15%的效率。

  那么什么是其核心價(jià)值?

  提高座席效率

  WebChat(在線客服)可以提高座席員的工作效率,這是因?yàn)樽瘑T可以同時(shí)與多個(gè)客戶進(jìn)行交流。最新基于云計(jì)算的技術(shù)還提供了更加強(qiáng)大的同步多用戶處理能力和改進(jìn)了交互的可視化。座席員可以按照他們自己設(shè)定的節(jié)奏去響應(yīng)客戶的請(qǐng)求,按照優(yōu)先級(jí)次序處理多個(gè)交互,同時(shí)在任何給定的時(shí)間里隨時(shí)增加附加的會(huì)話。他們可以簡單地復(fù)制談話的記錄,而無需重新輸入,節(jié)省了時(shí)間又減少了錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。

  增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

  WebChat(在線客服)改善了整體客戶體驗(yàn),提高了客戶滿意度,與語音呼叫相比有更好的評(píng)價(jià),82%的客戶給與了正面的評(píng)價(jià),85%的客戶喜歡使用它。許多呼叫中心座席員認(rèn)為WebChat(在線客服)方式給客戶提供了比電話呼叫更好的服務(wù),更個(gè)性化的對(duì)話?蛻敉矚gWebChat(在線客服)方式甚于電子郵件方式,因?yàn)樗俣雀,往往可以立刻解決問題。個(gè)性化的對(duì)話具有更高的分辨率。

  促進(jìn)真正的多渠道環(huán)境

  這是一個(gè)自由選擇的時(shí)代,客戶與聯(lián)絡(luò)中心的溝通可以通過電話、郵件、短信、即時(shí)消息、Facebook或者Twitter,而引入WebChat(在線客服)作為一個(gè)附加的通信方法又使得建立一個(gè)真正靈活的多渠道環(huán)境進(jìn)了一步。它與社交媒體相提并論是因?yàn)樗沟闷髽I(yè)將客戶吸引到一個(gè)更加私密的會(huì)話之中,在那里他們可以一對(duì)一地討論具體細(xì)節(jié)和問題。

  有形成本效益

  WebChat(在線客服)是一塊用來降低勞動(dòng)密集程度有效的敲門磚,是一種低成本的通信方式。企業(yè)看到了WebChat(在線客服)的使用和呼叫中心成本的降低之間的直接關(guān)系。據(jù)ContactBabel**,一家在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)里領(lǐng)先的分析公司,WebChat(在線客服)是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展最快的技術(shù)之一。與現(xiàn)在約43%的美國呼叫中心提供WebChat(在線客服)相比,五年前只有15%。與去年同期相比,WebChat(在線客服)交互量增長了125%。

  WebChat(在線客服)使得聯(lián)絡(luò)中心里成本較高的電話交流方式占比減少了。據(jù)估計(jì),WebChat(在線客服)的成本與電子郵件持平,卻是典型的話音呼叫價(jià)格的一半。WebChat(在線客服)也被認(rèn)為是提供了一種有效的敲門磚,引導(dǎo)客戶聯(lián)絡(luò)朝著高性價(jià)比、基于Web的自助式交互服務(wù)轉(zhuǎn)移。

  WebChat(在線客服)的其他益處包括為座席員提供了一個(gè)避免地方口音的方式和創(chuàng)造了相對(duì)安靜的工作環(huán)境。WebChat(在線客服)還提供了客戶會(huì)話清晰的審計(jì)線索。

  面對(duì)WebChat(在線客服)帶來的革命,你的聯(lián)絡(luò)中心如何做出最佳準(zhǔn)備?

  現(xiàn)在你清楚了WebChat(在線客服)的益處,這里是幾個(gè)將其集成到你聯(lián)絡(luò)中心的重要訣竅:

  挑選最適合的座席人員來做這項(xiàng)工作

  不是所有的電話座席員都適合做WebChat(在線客服)服務(wù)這項(xiàng)工作。評(píng)估你的座席人員是否適合做WebChat(在線客服)服務(wù)不僅僅是根據(jù)他們的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能,而且還要評(píng)估他們的書寫能力。必要時(shí)要提供更多的技能培訓(xùn)。

  始終做到專業(yè)

  看似WebChat(在線客服)意味著可以使用不太正式和規(guī)范的語言,但座席人員以專業(yè)的方式來書寫仍然是非常重要的。糟糕的語法和拼寫錯(cuò)誤將對(duì)企業(yè)的形象帶來負(fù)面的影響,在這里可以通過自動(dòng)拼寫檢查來容易地避免這些錯(cuò)誤。

  保證安全

  座席人員在發(fā)送出敏感信息之前一定要確認(rèn)對(duì)方的正確身份。這就是為什么嚴(yán)格的辨識(shí)流程是必要的,并且要從始至終地遵循。

  對(duì)WebChat(在線客服)記錄進(jìn)行質(zhì)檢

  WebChat(在線客服)往往不是正規(guī)的信件,所以語法錯(cuò)誤和錯(cuò)誤的信息可能會(huì)傳遞給客戶。

  基于公司標(biāo)準(zhǔn)或期望,對(duì)照企業(yè)特定KPI指標(biāo)或跟客戶之間簽訂的SLAs(服務(wù)水平協(xié)議),對(duì)每一個(gè)WebChat(在線客服)記錄進(jìn)行質(zhì)檢,以監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

  選擇正確的技術(shù)

  技術(shù)基礎(chǔ)平臺(tái)的選擇是提供一個(gè)成功的WebChat(在線客服)服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該選擇一個(gè)完整的、基于云的多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這個(gè)解決方案應(yīng)具有豐富的功能并且是以結(jié)構(gòu)化模塊形式呈現(xiàn)的,只有這樣才能輕松地適合企業(yè)的特定業(yè)務(wù)。云計(jì)算技術(shù)和開放的Web服務(wù)允許與第三方應(yīng)用程序集成。一個(gè)強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS )框架確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和成本效益最優(yōu)化,這種即付即用的方式,使企業(yè)不需要資本投資或維護(hù)成本。

  最終,以正確的方法運(yùn)營WebChat(在線客服)服務(wù)將給聯(lián)絡(luò)中心帶來變化,使聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行在一個(gè)真正的多渠道環(huán)境之中,提高了座席人員的工作效率,提高了客戶滿意度,并且持續(xù)地?fù)碛辛钊肆w慕的商業(yè)回報(bào)。

  * <http://www.btplc.com/Innovation/News/webchat.htm>。這項(xiàng)題為 “聊天是好的 - WebChat(在線客服)是如何與聯(lián)絡(luò)中心中相融合的”的研究,是在英國和印度的六個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里進(jìn)行的。其中三個(gè)是由英國電信企業(yè)客戶服務(wù)部運(yùn)營的,而另三個(gè)是由其他大公司運(yùn)營的。

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