CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）： 2014年將是Webchat真正開(kāi)始扎根于聯(lián)絡(luò)中心的一年 - 而且不僅僅是只為了年輕的一代。這里，Genesys數(shù)字頻道戰(zhàn)略業(yè)務(wù)總監(jiān)Richard McCrossan提供了14個(gè)頂級(jí)技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)成功的Webchat策略。
 

　　1、始終推動(dòng)Webchat：但要小心，不要讓客戶感受的太強(qiáng)烈。重要的是要明白，有些問(wèn)題比較復(fù)雜，因此不太適合Webchat - 所以一定要確保電話仍然可以作為聯(lián)絡(luò)的渠道。

　　2、個(gè)性化聊天：沒(méi)有人喜歡跟機(jī)器人談話。個(gè)性化的客戶體驗(yàn)將使你的客戶有更多的參與感和信任度，這意味著客戶還會(huì)使用Webchat方式。

　　3、永遠(yuǎn)是專業(yè)的：雖然Webchat的形式意味著不太正式的語(yǔ)言和風(fēng)格都可以使用，但重要的是顧問(wèn)要以專業(yè)的方式來(lái)“聊天”。糟糕的語(yǔ)法和拼寫錯(cuò)誤會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不良的影響。

　　4、如果你不能解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)直接致電客戶：通過(guò)Webchat，座席員不可能始終給客戶提供全面的一次性解決辦法，因此必須能夠讓座席在遇到網(wǎng)聊障礙后很方便地轉(zhuǎn)化到電話溝通方式當(dāng)中。

　　5、具有可視的知識(shí)頁(yè)面：在公司的主頁(yè)上有更突出的知識(shí)網(wǎng)頁(yè)和常見(jiàn)問(wèn)題回答（FAQ），可以鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)以減少來(lái)電的數(shù)量。

　　6、使用適時(shí)彈出窗口：盡量避免當(dāng)客戶一進(jìn)入頁(yè)面之后就彈出對(duì)話窗口 - 它會(huì)導(dǎo)致中斷和挫折感。分析客戶行為并在需要幫助的精確時(shí)候彈出客服窗口是更有效的。

　　7、總有人在那里回答：在電話中等待已經(jīng)是夠煩人的了，所以在網(wǎng)聊時(shí)不要讓他們等太久！如果所有的座席員都很忙，就增加人員，而不是讓客戶進(jìn)入一個(gè)漫長(zhǎng)而令人沮喪的隊(duì)列中，其‘聊天’鍵始終處于不可用的灰色狀態(tài)。

　　8、立即回應(yīng)：Webchat中客戶的問(wèn)題往往不太復(fù)雜，所以這些問(wèn)題應(yīng)該所需要處理的時(shí)間比電子郵件中的更快捷和更容易。

　　9、使用簡(jiǎn)短的段落：不像留在電話上的人那樣，當(dāng)使用Webchat時(shí)，人們會(huì)處于一種不是很專注的狀態(tài)之中。經(jīng)常使用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句，以保持客戶的關(guān)注度。

　　10、每一座席員要有最多的網(wǎng)聊會(huì)話數(shù)量的限制：你應(yīng)該制定一個(gè)最多每座席同時(shí)網(wǎng)聊會(huì)話數(shù)量的限制，比如說(shuō)3個(gè)。過(guò)多的會(huì)話將降低每個(gè)客戶的卓越體驗(yàn)。

　　11、制作簡(jiǎn)單，使用方便：如果你讓W(xué)ebchat太復(fù)雜，例如復(fù)雜的驗(yàn)證和說(shuō)明，將會(huì)使客戶失去興趣。

　　12、不要讓客戶反復(fù)確認(rèn)信息：如果客戶已經(jīng)登錄到網(wǎng)站，客戶已經(jīng)通過(guò)身份驗(yàn)證 - 不要讓他們重復(fù)他們已經(jīng)證實(shí)過(guò)的信息。

　　13、要注意代溝差異：Webchat通常更受年輕一代的追捧 - 所以要注意代溝差異。有些客戶可能不習(xí)慣用Webchat這種方式，所以不能讓那些不喜歡使用的客戶使用。

　　14、選擇適合這個(gè)職位的座席：并非所有基于電話客服的座席人員都適合處理Webchat。評(píng)估座席員的適用性，并根據(jù)需要提供更多的技能培訓(xùn)。

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