CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：沒有任何其他的能比分析你的座席人員和客戶之間的會(huì)話更能讓你了解你的聯(lián)絡(luò)中心整體績效和客戶的真實(shí)體驗(yàn)了。在這些客戶會(huì)話中隱藏著巨大的商機(jī)，捕獲這些顯而易見的信息對(duì)于優(yōu)化你的員工效率是意義非凡的。Sean Murphy，Genesys的產(chǎn)品和市場(chǎng)總監(jiān)，著眼于語音分析如何能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和提高座席的績效。

　　評(píng)估座席績效和客戶體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單抽取幾通電話錄音要做的多得多。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方案往往依賴于人工干預(yù)，耗費(fèi)大量時(shí)間，因此通常是低效甚至是無效的。再加上當(dāng)今客戶聯(lián)絡(luò)同一個(gè)中心有很多種渠道，評(píng)估流程只會(huì)變得更加復(fù)雜。

　　語音分析通過自動(dòng)識(shí)別隱藏在座席員的表現(xiàn)中的關(guān)鍵問題來增加聯(lián)絡(luò)中心管理者的洞察力。

　　通過消除在分析過程中的人工干預(yù)成分和樣本量過小這樣的缺陷，語音分析可以為聯(lián)絡(luò)中心的管理者提供任何時(shí)候座席人員服務(wù)水平的全景概述。

　　通過成功的故事得出的結(jié)論

　　讓我們來看看語音分析是如何強(qiáng)于傳統(tǒng)做法的？Genesys的語音分析解決方案被部署在TeamHealth的一個(gè)部門 - 醫(yī)療康復(fù)部。TeamHealth是全美最大的醫(yī)院和健康專業(yè)外包和行政服務(wù)提供商之一。

　　醫(yī)療康復(fù)部面臨的挑戰(zhàn)之一是如何確定哪一種座席技能對(duì)于增加營收是至關(guān)重要的以及量化這些關(guān)鍵技能的使用。語音分析幫助將座席人員的培訓(xùn)聚焦在那些關(guān)鍵的技能上和自動(dòng)地監(jiān)控整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的技能使用。在座席人員接受培訓(xùn)之后的前幾個(gè)月，關(guān)鍵技能的使用提高了13%以上，促使電話支付上升了32.5%，收入比預(yù)期增加了20%。

　　通過使用語音分析獲得的數(shù)據(jù)使這個(gè)部門能夠改變它的一些業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。這個(gè)部門把培訓(xùn)、輔導(dǎo)和自學(xué)課程重新集中在經(jīng)語音分析指出的對(duì)成功至關(guān)重要的關(guān)鍵技能上。這些技能不僅僅是教授的技能，也有來自實(shí)際中客戶真實(shí)電話中所需要的技能，直到座席員可以非常熟練地使用它們。之后，語音分析繼續(xù)監(jiān)控座席員對(duì)于這些關(guān)鍵技能的使用情況。

　　語音分析是如何工作的？

　　通過自動(dòng)分類和對(duì)所有電話的監(jiān)控，全面的語音分析解決方案消除了樣本量小的問題，因?yàn)閷?duì)每一個(gè)座席員與每一個(gè)客戶的會(huì)話中所使用的關(guān)鍵技能都進(jìn)行了分析。例如，最佳的解決方案可以識(shí)別每個(gè)個(gè)體座席員所使用的關(guān)鍵短語，并評(píng)估這些短語是否是在培訓(xùn)中所培訓(xùn)過的，是否提升了客戶體驗(yàn)或促進(jìn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。

　　一些通過實(shí)施語音分析之后的具體優(yōu)點(diǎn)如下：

• 通過最大化運(yùn)營效率來降低成本：一旦按呼叫的原因和在處理這通呼叫當(dāng)中座席人員所使用的特定技能來對(duì)所有的呼叫進(jìn)行分類的話，業(yè)務(wù)流程或座席員的問題，比如高分貝的語調(diào)和過長的處理時(shí)長，都可以被識(shí)別，相關(guān)問題可以最大限度地、高效地和最低成本地被糾正。
• 改善客戶體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)是通過最大限度地提高首次呼叫解決率和發(fā)現(xiàn)并解決客戶不滿的根源來得到顯著改善的。
• 增加收入：了解座席員技能對(duì)于成功銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)是至關(guān)重要的。然后通過對(duì)這些關(guān)鍵技能進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并再在實(shí)際中監(jiān)測(cè)，這樣的循環(huán)往復(fù)，自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)應(yīng)該改進(jìn)的地方，從而增加銷售收入。如同上面的例子那樣。

　　語音分析可以通過分析通話內(nèi)容揭示進(jìn)程如何可以得到改善，客戶體驗(yàn)如何可以得到提高，并為聯(lián)絡(luò)中心管理者提供大量真實(shí)的座席績效。通過識(shí)別潛在的威脅和機(jī)會(huì)，揭示問題的根本原因以及成功的關(guān)鍵成為可能，并隨后直接干預(yù)到對(duì)座席的培訓(xùn)之中。

　　通過這樣的做法，可以看到顯著的投資回報(bào)，例如上面醫(yī)療康復(fù)部的例子。通過自動(dòng)分析呼叫中心座席員在每一次與客戶交流中的表現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)現(xiàn)和利用隱藏在對(duì)話中的潛在的巨大商機(jī)。

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