CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：云計算將會長期存在，云提供商正在快速宣傳這種新技術(shù)的好處，包括極低的前期啟動費用、每月付費、可擴(kuò)展性和應(yīng)用管理（包括遠(yuǎn)程軟件和平臺升級）。但是，呼叫中心領(lǐng)域的許多人主要看到了不利的一面，將他們最常聽到的七個謠言作為不采用云呼叫中心解決方案的理由。 我們來了解一些這些謠言，這樣你就可以對云呼叫中心解決方案的好處做出更加科學(xué)的判斷和決策。

　　謠言1：必須要拋棄費用昂貴的現(xiàn)有電話系統(tǒng)

　　有關(guān)云呼叫中心解決方案的最常見的誤解之一就是，企業(yè)必須要完全拋棄現(xiàn)有的電話系統(tǒng)。 而事實并非如此，現(xiàn)代化云呼叫中心服務(wù)只是建立在現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施之上，因此可以保留最初的設(shè)備投資。 對于沒有交換機(jī)和手機(jī)的那些客戶，他們可以選擇完全的云解決方案，但是大多數(shù)客戶都選擇保留現(xiàn)有的手機(jī)和設(shè)備，而只對云呼叫中心模式做出簡單的變更，將老系統(tǒng)關(guān)閉，同時采用現(xiàn)有的硬件啟動新的服務(wù)。

　　謠言2：彈性、服務(wù)水平和通話質(zhì)量如何呢？

　　云呼叫中心模式不受硬件、軟件和坐席人員所在的位置的限制。由于云的容量很大，來電者不會遭遇忙音，違規(guī)施工人員無法切斷電話線。坐席人員和管理人員可以從任何地方隨時登錄。只需一條電話線（PSTN、SIP或手機(jī)）以及一個互聯(lián)網(wǎng)連接即可。 對于惡劣的天氣或者因為任何原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)連續(xù)性中斷而言，這是一個極大的好處，事實上提高了彈性和服務(wù)水平。此外，云提供商一次一次進(jìn)行測試，高德納認(rèn)為“云呼叫中心解決方案的設(shè)計和施工比大多數(shù)企業(yè)在自己的基礎(chǔ)設(shè)施中能夠獲得的彈性要高很多。 對于通話質(zhì)量，與擁有15年以上經(jīng)驗的成熟服務(wù)提供商合作（比如Intelecom），可以保證每一次來電都獲得運營商級別的電話質(zhì)量，因為它不依賴于網(wǎng)絡(luò)電話。

　　謠言3： 功能性如何呢--可以保證靈活性嗎？

　　云呼叫中心解決方案的主要優(yōu)勢之一就是呼叫中心能夠無縫擴(kuò)大或縮小，這意味著能夠以低成本高效益的方式滿足需求。因為采用模塊化的模式，可以根據(jù)需要隨時添加或減少功能和坐席人員，所以云呼叫中心對于季節(jié)性的業(yè)務(wù)是理想的選擇。按月付費以及根據(jù)使用量付費的模式可以在硬件和許可證的運營和資本支出方面節(jié)約一大筆資金，因為企業(yè)并不是全年都完全使用這些硬件和許可證。 我們將這種模式稱為“隨心所欲經(jīng)營模式”。

　　謠言4：失去控制以及定制能力

　　云呼叫中心的內(nèi)在靈活性意味著企業(yè)可以增強(qiáng)呼叫中心解決方案的控制能力和定制能力。 企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)可以管理和控制他們自己的場所，同時共享整個企業(yè)的技術(shù)平臺，而且從集中管理中獲益。 預(yù)先定義的訪問權(quán)利意味著人們只能看到他們需要看到的內(nèi)容，而管理層始終都擁有控制權(quán)。 通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以很容易而且很安全地在云中與其他應(yīng)用程序一次性集成，從而提升了集成度和業(yè)務(wù)流程。

　　謠言5： 成本會失控

　　總體擁有成本方面的爭議很容易就被破除，因為客戶只對使用的資源付費。客戶無需承擔(dān)前期資本支出或者與現(xiàn)場設(shè)備有關(guān)的年度維護(hù)費用，不論使用情況如何。 記住，在傳統(tǒng)現(xiàn)場模式中，用戶必須要獲得最大能力的許可，因此會導(dǎo)致更高的支持和維護(hù)費用。在軟件即服務(wù)模式中，實際的坐席人員使用情況可以隨著業(yè)務(wù)需求的增減而擴(kuò)展和縮小，每月成本就反映出了這一點。 云呼叫中心定價模式在多渠道業(yè)務(wù)方面具有更多的吸引力，因為坐席人員可以不考慮具體的渠道，很容易以低廉的成本并且高效率地增加新渠道。對于云呼叫中心和傳統(tǒng)的現(xiàn)場呼叫中心解決方案，企業(yè)有必要每年進(jìn)行效益比較。

　　謠言6：安全性如何呢？

　　云呼叫中心提高了集中數(shù)據(jù)存儲的安全性。對于受監(jiān)管的行業(yè)，比如金融行業(yè)，通過與獲得付款卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的1級云應(yīng)用專業(yè)提供商合作，可以確保付款和卡信息的安全。高德納認(rèn)為，云服務(wù)提供商在安全方面比許多企業(yè)自己做的更好--外包安全值得信賴。

　　謠言7： 社交媒體始終都是附加物

　　利用云呼叫中心解決方案的優(yōu)勢，企業(yè)可以采用基于技能的排隊路徑安排，不論采用的是何種渠道。對于云而言，渠道是無關(guān)緊要的，因為所有來電都進(jìn)入到同一個地方。如果與云呼叫中心應(yīng)用專家合作，社交媒體能力就不是一個附加物，只有在供應(yīng)商不是解決方案開發(fā)者的情況下，它才會成為多余的項目。比如，Intelecom可以連接到許多社交媒體渠道，而且具有特殊設(shè)計的接口，告知坐席人員客戶問題的來源。社交媒體是內(nèi)置功能，而不是外掛功能。

　　對于云呼叫中心的上述7個最常見的謠言，再仔細(xì)考慮一下吧，因為云呼叫中心的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們認(rèn)為的缺點。

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