【識別精度】
正向檢驗(yàn)準(zhǔn)確率97.52%，反向檢驗(yàn)準(zhǔn)確率99.75%，總體準(zhǔn)確率99.11% ，關(guān)鍵字檢索精度很高！
備注1：正向校驗(yàn)，指系統(tǒng)語音搜索結(jié)果，以人工抽樣方式對結(jié)果錄音進(jìn)行校驗(yàn)，通過人工與系統(tǒng)判斷結(jié)果對比的方式計(jì)算正向校驗(yàn)的準(zhǔn)確率。
備注2：反向校驗(yàn)，指從當(dāng)天已掃描的語音中剔除特定業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞語音搜索結(jié)果后通過人工抽樣的方式對余下系統(tǒng)表示不包含特定關(guān)鍵詞的錄音進(jìn)行校驗(yàn)，計(jì)算反向校驗(yàn)的準(zhǔn)確率。
（3）語音預(yù)質(zhì)檢
【應(yīng)用情境】
根據(jù)自身設(shè)定質(zhì)檢規(guī)則，可實(shí)現(xiàn)針對班組、個人、業(yè)務(wù)等維度進(jìn)行“系統(tǒng)自動化質(zhì)檢并輸出初步質(zhì)檢分析檢查報(bào)告，如針對無聲來電或時長小于5秒的來電（如圖4）。
圖4 語音預(yù)質(zhì)檢功能
【識別精度】
針對自動以短電話等三種情境，針對系統(tǒng)語音預(yù)質(zhì)檢功能采用人工校正方式，校驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)95.63%�？梢娭灰远x質(zhì)檢規(guī)則清晰易行，系統(tǒng)預(yù)質(zhì)檢便具有較強(qiáng)的使用性。
三、呼叫中心領(lǐng)域智能語音使用前景探討
前面我們介紹了智能語音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)中的一些成熟應(yīng)用，重點(diǎn)探討了在語音質(zhì)檢領(lǐng)域的應(yīng)用。個人認(rèn)為智能語音技術(shù)肯定會釋放質(zhì)檢人工壓力，但當(dāng)前技術(shù)成熟度還僅能滿足幾種典型場景下的質(zhì)檢應(yīng)用，尚不足以全面取代人工質(zhì)檢，因此智能語音自動質(zhì)檢和人工質(zhì)檢需要更好融合、相輔相成！展望未來，智能語音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營中將有著更為廣泛的應(yīng)用。
1、呼入式自助服務(wù)
�。�1）“隨意說”功能：讓繁瑣的語音按鍵徹底消失。對于普通客戶而言，最痛苦的莫過于撥打某公司客服熱線時自助語音異常繁瑣，且一定要按照語音提示聽完所有提示后才能按9或按0或按某個特定鍵才能進(jìn)入人工服務(wù)。自助語音設(shè)計(jì)合理與否直接決定客戶感知和自助分流成效，而行業(yè)內(nèi)尚缺乏統(tǒng)一有序的科學(xué)規(guī)劃。為此我們設(shè)想引入智能語音識別技術(shù)，客戶不再按鍵，只需說出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可自動識別判斷調(diào)出對應(yīng)自助語音服務(wù)節(jié)點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)，該是怎樣愜意！
�。�2）“隨意聊”功能：智能客服機(jī)器人，自助調(diào)取答案。類似安徽移動推出的“10086智能語音機(jī)器人”，系統(tǒng)可以識別客戶說出的關(guān)鍵字詞需求，對應(yīng)調(diào)出提前錄制好的語音答案，對于仍無法解答的復(fù)雜問題再轉(zhuǎn)而進(jìn)入人工服務(wù)。此舉既方便了客戶，又大大降低了人工話務(wù)壓力，無疑是未來呼叫中心發(fā)展的主流方向！
2、自助式外呼提醒
在歐美港臺等通信市場發(fā)達(dá)區(qū)域，電話營銷十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著語音合成技術(shù)日趨成熟，自助外呼語音將會更貼近“人工自然聲音”，客戶接受度和感知也會相應(yīng)提升。在此基礎(chǔ)上，某某體驗(yàn)業(yè)務(wù)到期、充值優(yōu)惠提醒等典型情境下的自助外呼提醒可結(jié)合客戶語音口頭確認(rèn)辦理等功能，實(shí)現(xiàn)“一站式外呼提醒和現(xiàn)場預(yù)約辦理”。
3、智能語音質(zhì)檢
目前智能語音預(yù)質(zhì)檢功能使用情境還比較少，隨著生產(chǎn)模型搭建日趨成熟、語音識別精確持續(xù)提升，相信絕大多數(shù)質(zhì)檢工作將脫離人工依賴，語音質(zhì)檢自動化流水線時代可能很快來臨，如針對開頭結(jié)束語的質(zhì)檢把控、客戶業(yè)務(wù)辦理前的確認(rèn)檢測、服務(wù)忌語把控、客服代表與客戶交流過程中情緒的異常波動等等。
4、來電原因自動歸檔
目前依靠人工判定在通話結(jié)束后進(jìn)行的來電原因點(diǎn)擊其主要目的是為了便于后臺專題分析、實(shí)時了解客戶訴求變化，對于在冗長復(fù)雜的來電原因架構(gòu)樹中找到你想要的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，受限于系統(tǒng)顯示速度等，還是會浪費(fèi)客服代表的一些時間。借助智能語音技術(shù)有效識別關(guān)鍵詞功能，就可以剔除非有效關(guān)鍵詞（如您好，請問，謝謝，我等）；對于客戶多次強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵詞（如優(yōu)惠、手機(jī)、網(wǎng)速等），則自主判定彈出供客戶代表確認(rèn)點(diǎn)擊。
5、客戶訴求專題分析
客服中心擁有海量客戶信息，如何有效深挖、提供給需求部門有效的客戶信息是一門大學(xué)問。目前常用的做法是借助來電原因，但同時也存在來電原因“太粗太淺”，要深度分析，必須得輔以錄音監(jiān)聽、人員訪談等手段。借助智能語音識別技術(shù)，可以通過高級語音檢索功能來快速有效調(diào)出要分析的主題類錄音，提高分析監(jiān)聽效益。同時還可以借助于語音文化轉(zhuǎn)化功能，通過設(shè)定關(guān)鍵字詞（如雙十一淘寶手機(jī)終端免流量使用）來實(shí)時監(jiān)控某一時段內(nèi)客戶咨詢熱點(diǎn)變化，助力后臺運(yùn)營監(jiān)控提效。
6、IVR自助撥測監(jiān)控
對大型呼叫中心而言，自助語音結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，并且要動態(tài)更新，如某個細(xì)節(jié)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)錯誤，就很難被及時發(fā)現(xiàn)糾正。智能語音識別技術(shù)可以有效解決這個問題。一方面可以通過自動撥測將聽到的語音實(shí)時轉(zhuǎn)化為文本，和后臺預(yù)先設(shè)定的文本路徑進(jìn)行“校驗(yàn)比對”，判定錄音內(nèi)容是否正確；另一方面還可以通過虛擬APP，可設(shè)置某一號碼終端自動撥打智能語音，并根據(jù)語音提醒在線辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)（如在線辦理停機(jī)），根據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能判定自助語音是否正常。
7、用戶身份聲紋識別，降低密碼驗(yàn)證難度
隨著呼叫中心服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型日益深入，在線服務(wù)營銷已成為常態(tài)，對于客戶同意在線辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，基于信息安全考量等，客服代表往往需要引導(dǎo)客戶在線輸入密碼進(jìn)行驗(yàn)證，這一過程費(fèi)時費(fèi)力，很多時候還因?yàn)檫^于費(fèi)力而錯過了客戶的沖動營銷情緒，影響營銷成功率。借助身紋識別技術(shù)，客戶可以將有形的數(shù)字字母類密碼更改為自己的聲音，此后各類服務(wù)辦理只要是客戶本人撥打統(tǒng)一號碼，就能在線直接辦理，輕松方便！
