摘要
能力素質(zhì)的應(yīng)用起源于20世紀(jì)50年代初。當(dāng)時(shí),麥克里蘭博士應(yīng)邀幫助美國(guó)國(guó)務(wù)院設(shè)計(jì)一種預(yù)測(cè)工作業(yè)績(jī)的人員評(píng)價(jià)方式,經(jīng)過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐,他奠定了能力素質(zhì)的關(guān)鍵理論和技術(shù)。能力素質(zhì)在理論上具有一定的優(yōu)越性,在西方企業(yè)的實(shí)踐中也取得了良好的效果,但由于文化適應(yīng)程度、人力資源差異以及基礎(chǔ)管理能力的局限,該理論應(yīng)用到國(guó)內(nèi)企業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)在指標(biāo)的選擇上做出一定的修正,并選擇適用于自身企業(yè)的合適的方法。作為新興產(chǎn)業(yè)的客服中心,其人力密集與技術(shù)密集相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)使得該理論在客戶服務(wù)中心人力資源管理實(shí)踐中的應(yīng)用頗有借鑒意義與參考價(jià)值。
一、能力素質(zhì)理論及其模型
能力素質(zhì)(Competency)又稱(chēng)勝任素質(zhì),即從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力、提高績(jī)效為目標(biāo)的一種人力資源管理的思維方式與操作流程。最早由哈佛大學(xué)教授麥克利蘭(McClelland)(1973)在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志提出,他通過(guò)大量研究發(fā)現(xiàn)單純的智力測(cè)驗(yàn)來(lái)判斷個(gè)人能力是不合理的,要從第一手材料入手,直接發(fā)掘影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征,即勝任素質(zhì)。在麥克利蘭的勝任素質(zhì)理論基礎(chǔ)上,其他學(xué)者經(jīng)深入研究,提出了兩種素質(zhì)模型:即素質(zhì)冰山模型(Iceberg Model)與素質(zhì)洋蔥模型(Onion Model)。
素質(zhì)冰山模型由美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟在《工作素質(zhì):高績(jī)效模型》一書(shū)中提出,他將素質(zhì)劃分為知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)五個(gè)方面(如圖1)。他認(rèn)為個(gè)人能力素質(zhì)具有層次性,浮在水面上的冰山不具有決定意義,而在水面下的冰山才是區(qū)別成功者與普通人的關(guān)鍵。
圖1 素質(zhì)冰山模型
洋蔥模型由美國(guó)學(xué)者R.博亞特茲(Richard Boyatzis)提出,他認(rèn)為勝任素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別為動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度、知識(shí)、技能(如圖2)。在素質(zhì)洋蔥模型中,知識(shí)技能等外層要素易于培養(yǎng)和評(píng)價(jià),個(gè)性和動(dòng)機(jī)等內(nèi)層要素則較難評(píng)價(jià)與培養(yǎng)。洋蔥模型與冰山模型本質(zhì)相同,但更突出層次性。
圖2 素質(zhì)洋蔥模型
冰山模型與洋蔥模型是適用于各行業(yè)的通用意義素質(zhì)模型,是對(duì)能力素質(zhì)的高度概括,在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中,這些素質(zhì)模型的指標(biāo)層面需再細(xì)化分解。因此,麥克利蘭自1989年起,通過(guò)對(duì)200多項(xiàng)工作的能力素質(zhì)研究,在不同行業(yè)特征和職業(yè)特點(diǎn)基礎(chǔ)上提煉出21項(xiàng)通用能力要素,構(gòu)成了能力素質(zhì)詞典(Competency Dictionary) (如圖3)。
圖3 麥克利蘭能力素質(zhì)詞典結(jié)構(gòu)
二、客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標(biāo)體系構(gòu)建
1.能力素質(zhì)指標(biāo)體系構(gòu)建基本步驟
首先,員工能力素質(zhì)要素的提煉要根據(jù)客戶服務(wù)中心所在企業(yè)的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)與業(yè)務(wù)范疇來(lái)梳理出客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)職責(zé)及崗位架構(gòu),可借助麥克利蘭能力素質(zhì)詞典等方式對(duì)各項(xiàng)能力素質(zhì)條目進(jìn)行定義,初步構(gòu)建適合的能力素質(zhì)庫(kù)。
然后,可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、行為事件訪談(Behavioral Event Interview,BEI)、專(zhuān)家研討等方式確定各要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方式,表述出各要素在不同程度和狀態(tài)下的行為特征,劃分不同等級(jí)。例如“團(tuán)隊(duì)合作”的初、中、高程度分別是什么表現(xiàn),指標(biāo)表述旨在為等級(jí)評(píng)價(jià)提供標(biāo)準(zhǔn),例如“溝通能力”的初級(jí)描述為“表達(dá)基本能抓住要點(diǎn)、觀點(diǎn)與傳遞信息基本清晰、愿意傾聽(tīng)、不隨意打斷他人的談話”。
最后,通過(guò)專(zhuān)家評(píng)議等方式最終確定員工能力素質(zhì)項(xiàng),并基于上述員工素質(zhì)指標(biāo)維度,糅合形成員工的能力素質(zhì)視圖或畫(huà)像。
2.客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標(biāo)體系示例
客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)模型的構(gòu)建應(yīng)充分考慮客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)特性以及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與態(tài)勢(shì),并符合所在企業(yè)的文化要求。指標(biāo)的選擇既要考慮知識(shí)、技能與職業(yè)素養(yǎng)的整合,又要考慮績(jī)效表現(xiàn),并且是可觀察和測(cè)量的。對(duì)于客戶服務(wù)中心而言,其員工素質(zhì)模型的指標(biāo)體系構(gòu)成應(yīng)為以下幾個(gè)部分:崗位傾向、基本素養(yǎng)、知識(shí)與技能、績(jī)效表現(xiàn)(見(jiàn)表1)。
。1)崗位傾向。崗位傾向即員工性格特質(zhì)偏向。根據(jù)冰山模型與洋蔥模型的研究理論,個(gè)體素質(zhì)中的冰山下層或洋蔥內(nèi)部的核心素質(zhì)最為關(guān)鍵,因此人員的聘用應(yīng)當(dāng)與待聘崗位相符合,即所謂的人職匹配。美國(guó)心理學(xué)教授約翰?霍蘭德(John Holland)于1959年提出了具有廣泛影響的職業(yè)興趣理論,他認(rèn)為人格分為現(xiàn)實(shí)型(R)、研究型(I)、藝術(shù)型(A)、社會(huì)型(S)、企業(yè)型(E)和常規(guī)型(C),職業(yè)傾向由個(gè)體受教育程度及生活環(huán)境決定,體現(xiàn)出對(duì)某種職業(yè)類(lèi)型的追求與偏好?蛻舴⻊(wù)中心作為知識(shí)密集與人員密集型行業(yè),崗位類(lèi)型多種多樣,因此在人員選拔時(shí)應(yīng)充分借鑒候選員工的不同職業(yè)傾向,有針對(duì)性地提拔或培養(yǎng)。通過(guò)《霍蘭德職業(yè)傾向測(cè)驗(yàn)量表》對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)傾向測(cè)量,能夠測(cè)出測(cè)量對(duì)象每一類(lèi)型的得分情況(如圖4)。
圖4 員工A職業(yè)傾向直觀圖(每一類(lèi)型最高分50,最低分為0)
圖5 員工A職業(yè)傾向蛛網(wǎng)模型