中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司電話中心成立于2008年,主要業(yè)務(wù)受理涵蓋報(bào)案,咨詢,預(yù)約,投訴等幾項(xiàng)。目前擁有員工17名,其中管理人員4名,坐席13名,擁有正式編制人員3名,合同制員工14名,員工平均年齡不足28歲。電話中心作為財(cái)險(xiǎn)公司后勤模塊的重要組成部分,其工作指標(biāo)的完成質(zhì)量對(duì)公司整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展和客戶對(duì)公司服務(wù)水平的評(píng)價(jià)都會(huì)產(chǎn)生一定的影響,本文結(jié)合作者在電話中心多年工作實(shí)踐,從制約電話中心發(fā)展人為、機(jī)制兩大影響因素入手,淺析如何加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提升工作效能
(一)影響工作的人為因素:
1、對(duì)職業(yè)產(chǎn)生厭倦感。無(wú)論從事何種工作,當(dāng)剛接觸工作的新鮮感逐漸淡化,當(dāng)工作技能達(dá)到一定熟練程度,不能有較大幅度提升的時(shí)候,伴隨而來(lái)的就是對(duì)工作的厭倦感,這種對(duì)工作感到枯燥,缺乏熱情和動(dòng)力的倦怠心理會(huì)潛移默化的演化成對(duì)外在的行為表現(xiàn),進(jìn)而消極對(duì)待工作,影響工作效能、工作質(zhì)量。特別是電話中心坐席工作,長(zhǎng)時(shí)間高頻率撥打、接聽(tīng)電話重復(fù)類似問(wèn)題,無(wú)論遇到何種客戶即使是無(wú)理取鬧的客戶,都須保持良好的工作禮貌,不能有情緒的波動(dòng),耐心接聽(tīng)解答,這種工作性質(zhì)和工作需求要求員工需要用職業(yè)操守和意志力進(jìn)行堅(jiān)持,但也必然會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)職業(yè)工作產(chǎn)生厭倦,甚至是產(chǎn)生恐懼。
2、對(duì)薪資待遇不滿意。行業(yè)多樣化必然會(huì)出現(xiàn)收入的多樣化,同樣作為金融業(yè)之一的保險(xiǎn)業(yè)在員工薪資待遇方面普遍低于銀行業(yè)、證券業(yè)等金融行業(yè),而在當(dāng)下房?jī)r(jià)、物價(jià)高企已成不爭(zhēng)事實(shí)的背景下,年輕員工的收入往往只夠應(yīng)付日常的衣食住行,很難有富余的資金用于其他的文體休閑活動(dòng),對(duì)未來(lái)的購(gòu)房、婚姻等問(wèn)題甚至不敢思考。年輕人都會(huì)期許能有職務(wù)的晉升及工資收入的增長(zhǎng),向往一些高福利待遇的行業(yè)和公司,這某種程度上會(huì)成為支撐年輕人進(jìn)步的動(dòng)力,但進(jìn)步需要過(guò)程需要機(jī)遇,當(dāng)理想和現(xiàn)狀存在差距且難以解決時(shí),員工對(duì)現(xiàn)狀不滿的情緒就會(huì)被激發(fā),進(jìn)而磨滅工作熱情,出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”的情況。
3、對(duì)行業(yè)公司缺乏歸屬感。保險(xiǎn)行對(duì)國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定作用日益突出,但民眾保險(xiǎn)意識(shí)還普遍較低,加上“投保容易理賠難”、不當(dāng)推銷方式及個(gè)別保險(xiǎn)公司信息泄露等負(fù)面因素的影響,民眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)認(rèn)同感不高,保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員成為這些負(fù)面因素的直接受害者,甚至成了不受待見(jiàn)的人,從業(yè)人員的社會(huì)認(rèn)同感不如其他金融行業(yè)。此外,從業(yè)人員雙軌制,合同制員工缺乏升遷途徑,意味著薪資待遇也難有大幅提升的空間,進(jìn)而對(duì)公司缺乏歸屬感,員工跳槽等情況較為普遍,人員流動(dòng)性高,造成團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定,工作推進(jìn)有斷層。
4、生活壓力的負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)。“人是社會(huì)的動(dòng)物”(亞里士多德-出自《尼各馬可倫理學(xué)》),每一個(gè)員工面對(duì)的不僅僅是工作,還會(huì)受到一些其他因素的影響,電話中心這樣以年輕女性為主力的部門(mén),工作安排是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”各司其職,而員工在工作的同時(shí),還要應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)、戀愛(ài)、婚姻、家庭以及年幼的小孩等多種問(wèn)題,往往需要克服一些工作和生活的矛盾,缺乏合理的安排以及他人的支持,很可能就會(huì)出現(xiàn)兩頭不能兼顧的狀況。工作與生活相輔相成又互相制約,處理不順必然會(huì)相互影響。
(二)影響工作的機(jī)制因素:
中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作為一家大型國(guó)有企業(yè),從成立之初就有一套較為完善的企業(yè)管理機(jī)制,并經(jīng)多年運(yùn)營(yíng)實(shí)踐檢驗(yàn)和改進(jìn),各部門(mén)及部門(mén)內(nèi)部的職責(zé)分工均較為明確,工作流程較為科學(xué)合理,并有相應(yīng)的考評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制,電話中心也不例外。但公司制度的改進(jìn)完善往往基于現(xiàn)實(shí)需要,即制度相對(duì)滯后于現(xiàn)狀,同樣的存在一些因素制約電話中心工作開(kāi)展。
1、人力資源緊張。目前電話中心擁有坐席17名,需分批負(fù)責(zé)電話撥打、接聽(tīng)業(yè)務(wù),早中晚班各需保持在線,人力資源緊張,導(dǎo)致人員上班頻率高、接線次數(shù)多,工作負(fù)荷大。因接線人員緊張,為緩解接線工作壓力,部分管理崗人員需要兼顧接線工作,日常管理崗工作需調(diào)整到不接線時(shí)間進(jìn)行處理,在處理部分時(shí)限要求較高的工作時(shí)會(huì)存在沖突。
2、職責(zé)分工不明確。在工作分工日趨細(xì)化的今天,不少工作需多個(gè)環(huán)節(jié)相互配合,發(fā)揮合力,以相互間有效的銜接以保障工作的推進(jìn)。每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的處理必須有明確的職責(zé)分工,即企業(yè)內(nèi)部必須實(shí)行部門(mén)責(zé)任制和崗位責(zé)任制,明確各自的職責(zé)范圍和處理業(yè)務(wù)的權(quán)限,政策界限與紀(jì)律規(guī)定。管理崗人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的組織,實(shí)施及后期總結(jié)、考評(píng)等,因工作需要時(shí)常需不同的人員,實(shí)際每項(xiàng)工作都有多人懂的如何處理,在實(shí)際工作中,雖分工較為明確,但還是會(huì)遇到工作安排隨意性的情況,例如一項(xiàng)工作某段時(shí)間由A處理,過(guò)段時(shí)間由B處理,甚至C處理的情況,不利于工作的連貫性;還有例如B角對(duì)A角所做的工作實(shí)際并不了解,無(wú)法實(shí)施無(wú)縫銜接等情況。
3、獎(jiǎng)懲機(jī)制不完善。為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),將各種行為的獎(jiǎng)罰內(nèi)容、力度以及如何操作,通過(guò)相應(yīng)的一套完整規(guī)章制度的形式確定下來(lái),從而形成涵蓋內(nèi)部各項(xiàng)工作、各崗位人員的獎(jiǎng)懲機(jī)制。電話中心應(yīng)部分工作特殊性,需以一定懲罰機(jī)制保證員工不出現(xiàn)遲到早退、保證接線工作的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)違反操作規(guī)程、遲到、早退、錄音考評(píng)等制定了較為細(xì)致的懲罰措施,雖對(duì)績(jī)效考評(píng)較好的員工也給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),但優(yōu)秀畢竟有限,普通員工很難有得到獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì),但在實(shí)踐中給員工的感覺(jué)卻是“干的好是應(yīng)該的,干的不好則要受罰”,獎(jiǎng)勵(lì)不常有、且周期長(zhǎng),而罰款卻常相伴。激勵(lì)措施的缺失,導(dǎo)致員工往往是基于懲戒的壓力而工作,缺乏工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造力。