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淺析如何進(jìn)一步提升電話中心管理水平

2013-10-24 15:49:04   作者:中國人壽財險福建分公司電話中心 張欣薇   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司福建分公司電話中心成立于2008年,主要業(yè)務(wù)受理涵蓋報案,咨詢,預(yù)約,投訴等幾項。目前擁有員工17名,其中管理人員4名,坐席13名,擁有正式編制人員3名,合同制員工14名,員工平均年齡不足28歲。電話中心作為財險公司后勤模塊的重要組成部分,其工作指標(biāo)的完成質(zhì)量對公司整體業(yè)務(wù)的開展和客戶對公司服務(wù)水平的評價都會產(chǎn)生一定的影響,本文結(jié)合作者在電話中心多年工作實踐,從制約電話中心發(fā)展人為、機(jī)制兩大影響因素入手,淺析如何加強(qiáng)隊伍建設(shè),提升工作效能

  (一)影響工作的人為因素:

1、對職業(yè)產(chǎn)生厭倦感。無論從事何種工作,當(dāng)剛接觸工作的新鮮感逐漸淡化,當(dāng)工作技能達(dá)到一定熟練程度,不能有較大幅度提升的時候,伴隨而來的就是對工作的厭倦感,這種對工作感到枯燥,缺乏熱情和動力的倦怠心理會潛移默化的演化成對外在的行為表現(xiàn),進(jìn)而消極對待工作,影響工作效能、工作質(zhì)量。特別是電話中心坐席工作,長時間高頻率撥打、接聽電話重復(fù)類似問題,無論遇到何種客戶即使是無理取鬧的客戶,都須保持良好的工作禮貌,不能有情緒的波動,耐心接聽解答,這種工作性質(zhì)和工作需求要求員工需要用職業(yè)操守和意志力進(jìn)行堅持,但也必然會導(dǎo)致員工對職業(yè)工作產(chǎn)生厭倦,甚至是產(chǎn)生恐懼。

2、對薪資待遇不滿意。行業(yè)多樣化必然會出現(xiàn)收入的多樣化,同樣作為金融業(yè)之一的保險業(yè)在員工薪資待遇方面普遍低于銀行業(yè)、證券業(yè)等金融行業(yè),而在當(dāng)下房價、物價高企已成不爭事實的背景下,年輕員工的收入往往只夠應(yīng)付日常的衣食住行,很難有富余的資金用于其他的文體休閑活動,對未來的購房、婚姻等問題甚至不敢思考。年輕人都會期許能有職務(wù)的晉升及工資收入的增長,向往一些高福利待遇的行業(yè)和公司,這某種程度上會成為支撐年輕人進(jìn)步的動力,但進(jìn)步需要過程需要機(jī)遇,當(dāng)理想和現(xiàn)狀存在差距且難以解決時,員工對現(xiàn)狀不滿的情緒就會被激發(fā),進(jìn)而磨滅工作熱情,出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”的情況。

3、對行業(yè)公司缺乏歸屬感。保險行對國家社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定作用日益突出,但民眾保險意識還普遍較低,加上“投保容易理賠難”、不當(dāng)推銷方式及個別保險公司信息泄露等負(fù)面因素的影響,民眾對保險行業(yè)對認(rèn)同感不高,保險行業(yè)從業(yè)人員成為這些負(fù)面因素的直接受害者,甚至成了不受待見的人,從業(yè)人員的社會認(rèn)同感不如其他金融行業(yè)。此外,從業(yè)人員雙軌制,合同制員工缺乏升遷途徑,意味著薪資待遇也難有大幅提升的空間,進(jìn)而對公司缺乏歸屬感,員工跳槽等情況較為普遍,人員流動性高,造成團(tuán)隊不穩(wěn)定,工作推進(jìn)有斷層。

4、生活壓力的負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)。“人是社會的動物”(亞里士多德-出自《尼各馬可倫理學(xué)》),每一個員工面對的不僅僅是工作,還會受到一些其他因素的影響,電話中心這樣以年輕女性為主力的部門,工作安排是“一個蘿卜一個坑”各司其職,而員工在工作的同時,還要應(yīng)對經(jīng)濟(jì)、戀愛、婚姻、家庭以及年幼的小孩等多種問題,往往需要克服一些工作和生活的矛盾,缺乏合理的安排以及他人的支持,很可能就會出現(xiàn)兩頭不能兼顧的狀況。工作與生活相輔相成又互相制約,處理不順必然會相互影響。

  (二)影響工作的機(jī)制因素:

  中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司作為一家大型國有企業(yè),從成立之初就有一套較為完善的企業(yè)管理機(jī)制,并經(jīng)多年運(yùn)營實踐檢驗和改進(jìn),各部門及部門內(nèi)部的職責(zé)分工均較為明確,工作流程較為科學(xué)合理,并有相應(yīng)的考評獎懲機(jī)制,電話中心也不例外。但公司制度的改進(jìn)完善往往基于現(xiàn)實需要,即制度相對滯后于現(xiàn)狀,同樣的存在一些因素制約電話中心工作開展。

1、人力資源緊張。目前電話中心擁有坐席17名,需分批負(fù)責(zé)電話撥打、接聽業(yè)務(wù),早中晚班各需保持在線,人力資源緊張,導(dǎo)致人員上班頻率高、接線次數(shù)多,工作負(fù)荷大。因接線人員緊張,為緩解接線工作壓力,部分管理崗人員需要兼顧接線工作,日常管理崗工作需調(diào)整到不接線時間進(jìn)行處理,在處理部分時限要求較高的工作時會存在沖突。

2、職責(zé)分工不明確。在工作分工日趨細(xì)化的今天,不少工作需多個環(huán)節(jié)相互配合,發(fā)揮合力,以相互間有效的銜接以保障工作的推進(jìn)。每項業(yè)務(wù)工作的處理必須有明確的職責(zé)分工,即企業(yè)內(nèi)部必須實行部門責(zé)任制和崗位責(zé)任制,明確各自的職責(zé)范圍和處理業(yè)務(wù)的權(quán)限,政策界限與紀(jì)律規(guī)定。管理崗人員負(fù)責(zé)各項工作的組織,實施及后期總結(jié)、考評等,因工作需要時常需不同的人員,實際每項工作都有多人懂的如何處理,在實際工作中,雖分工較為明確,但還是會遇到工作安排隨意性的情況,例如一項工作某段時間由A處理,過段時間由B處理,甚至C處理的情況,不利于工作的連貫性;還有例如B角對A角所做的工作實際并不了解,無法實施無縫銜接等情況。

3、獎懲機(jī)制不完善。為實現(xiàn)工作目標(biāo),將各種行為的獎罰內(nèi)容、力度以及如何操作,通過相應(yīng)的一套完整規(guī)章制度的形式確定下來,從而形成涵蓋內(nèi)部各項工作、各崗位人員的獎懲機(jī)制。電話中心應(yīng)部分工作特殊性,需以一定懲罰機(jī)制保證員工不出現(xiàn)遲到早退、保證接線工作的服務(wù)質(zhì)量,對違反操作規(guī)程、遲到、早退、錄音考評等制定了較為細(xì)致的懲罰措施,雖對績效考評較好的員工也給予一定的獎勵,但優(yōu)秀畢竟有限,普通員工很難有得到獎勵的機(jī)會,但在實踐中給員工的感覺卻是“干的好是應(yīng)該的,干的不好則要受罰”,獎勵不常有、且周期長,而罰款卻常相伴。激勵措施的缺失,導(dǎo)致員工往往是基于懲戒的壓力而工作,缺乏工作的主動性和創(chuàng)造力。

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