摘要:本文以公司服務(wù)人員從發(fā)展、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)、和諧等理念出發(fā),重點(diǎn)分析電話服務(wù)中心人員如何提升服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。文章通過從基層員工正確認(rèn)識電話服務(wù)中心窗口服務(wù)的重要性,踏實(shí)本職,積極參與服務(wù)創(chuàng)新,以公司發(fā)展大局為重,增強(qiáng)主動服務(wù)意識,提高客戶對企業(yè)忠誠度,提升企業(yè)競爭力。
寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來。電話中心自2010年底獨(dú)立運(yùn)營以來,在公司總、分公司正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門大力支持下,認(rèn)真履行公司對外服務(wù)承諾,充分發(fā)揮窗口服務(wù)優(yōu)勢,在規(guī)范服務(wù)意識、維護(hù)品牌形象,增強(qiáng)社會競爭力等方面,發(fā)揮了積極的作用。截至2012年底,北京分公司電話中心服務(wù)水平位居全國領(lǐng)先,初步形成制度建設(shè)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的良好局面。
在市場競爭日漸激烈的今天,提升服務(wù)能力和服務(wù)水平是擺在公司每位員工面前的一項重大任務(wù)。作為電話中心的一名基層管理崗,要提升電話服務(wù)能力和水平,結(jié)合我崗位實(shí)際,我認(rèn)為主要在著眼“五個理念”,做到“三個結(jié)合”上下功夫.
一、要著眼“公司發(fā)展”理念,開放思想,同心進(jìn)取
公司不斷發(fā)展壯大是必然結(jié)果,著眼公司發(fā)展理念,首要任務(wù)是開放思想。為此,我們要用發(fā)展的眼光看待自己的工作。有些員工認(rèn)為自己是普通員工,公司發(fā)展與自己關(guān)系不大,只要做好自己的基本工作就可以了,這是不正確的,F(xiàn)在行業(yè)競爭激烈,大公司比比皆是,跟大公司相比我們的服務(wù)還相差甚遠(yuǎn)。但是,我要告訴大家,我們與其他公司相比,無論從哪個方面去比,都是暫時落后了幾年,這主要是起步晚造成的。但是,如果我們心甘情愿地落后他人,永遠(yuǎn)地步他人之后塵,那我們這個公司是沒有希望的,同時個人發(fā)展也沒有希望。我們都是公司的一員,如果不奮發(fā)圖強(qiáng),哪有我們現(xiàn)在輝煌?從中心實(shí)際出發(fā),我們當(dāng)初從依托壽險代理,發(fā)展到今天40多人、有自己的職場,這就是發(fā)展的結(jié)果。大家放心,中心的明天一定會更加美好,但這個美好的實(shí)現(xiàn)務(wù)必要靠大家的拼搏努力。
二、要著眼“務(wù)實(shí)”理念,加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提升服務(wù)質(zhì)量
不斷加強(qiáng)對本職業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),扎實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ),練好基本功,只有做到對崗位知識心中有數(shù),才能全力以赴的服務(wù)客戶,才能適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)新形勢的工作要求。理論是實(shí)踐的先導(dǎo),實(shí)踐是理論的結(jié)晶,實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。而學(xué)習(xí)的目的在于運(yùn)用。只有真學(xué)了才能真的弄懂、弄通,才能做到真用。因此,要努力做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長。不斷增強(qiáng)溝通能力、主動服務(wù)的意識、疑難問題的解答能力。要密切聯(lián)系本部門的工作實(shí)際,堅持務(wù)實(shí)理念,推動工作。如針對工作積極性不高的員工,就要圍繞怎樣調(diào)整員工的工作狀態(tài),以“客戶就是衣食父母”的心態(tài)主動服務(wù);針對中心考核指標(biāo)嚴(yán)格、時效性強(qiáng)的情況,就要從員工個人指標(biāo)入手,先控制好個人指標(biāo)才能控制好全中心整體指標(biāo);針對服務(wù)質(zhì)量的提升,要從根本上調(diào)整員工務(wù)實(shí)思想,每一通客戶的來電都是對我們業(yè)務(wù)知識的考驗(yàn),圓滿答復(fù)完成,是對自己又一次成就感的升華。做到來電搶著接,疑難問題搶著答,只有這樣,才能真正做好客服服務(wù)工作;
三、要著眼“創(chuàng)新”理念,做到學(xué)習(xí)與創(chuàng)新相結(jié)合
公司在發(fā)展中遇到這樣那樣的新情況新課題是難免的,也肯定是要應(yīng)對各種可以預(yù)料和難以預(yù)料的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。我們要解放思想,與時俱進(jìn),因時制宜,因地制宜,加強(qiáng)思想教育學(xué)習(xí)和新的探索,創(chuàng)造性地開展各項工作。比如,不斷學(xué)習(xí)人員管理、員工思想教育等方面的書籍,如何切實(shí)做好客戶服務(wù)這個第一要務(wù),把北京分公司電話中心工作做強(qiáng)做大,提升員工的規(guī)范服務(wù)意識,提升員工的歸屬感,增強(qiáng)團(tuán)隊意識,真正為中心邁向成熟、員工快樂工作做出積極的貢獻(xiàn)。