• 國壽財險電話中心征文精選

摘要：本文以公司服務人員從發(fā)展、務實、創(chuàng)新、服務、和諧等理念出發(fā)，重點分析電話服務中心人員如何提升服務質量，提升客戶滿意度。文章通過從基層員工正確認識電話服務中心窗口服務的重要性，踏實本職，積極參與服務創(chuàng)新，以公司發(fā)展大局為重，增強主動服務意識，提高客戶對企業(yè)忠誠度，提升企業(yè)競爭力。

　　寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。電話中心自2010年底獨立運營以來，在公司總、分公司正確領導和各部門大力支持下，認真履行公司對外服務承諾，充分發(fā)揮窗口服務優(yōu)勢，在規(guī)范服務意識、維護品牌形象，增強社會競爭力等方面，發(fā)揮了積極的作用。截至2012年底，北京分公司電話中心服務水平位居全國領先，初步形成制度建設嚴謹、服務流程規(guī)范、服務質量穩(wěn)定的良好局面。

　　在市場競爭日漸激烈的今天，提升服務能力和服務水平是擺在公司每位員工面前的一項重大任務。作為電話中心的一名基層管理崗，要提升電話服務能力和水平，結合我崗位實際，我認為主要在著眼“五個理念”，做到“三個結合”上下功夫.

一、要著眼“公司發(fā)展”理念，開放思想，同心進取

　　公司不斷發(fā)展壯大是必然結果，著眼公司發(fā)展理念，首要任務是開放思想。為此，我們要用發(fā)展的眼光看待自己的工作。有些員工認為自己是普通員工，公司發(fā)展與自己關系不大，只要做好自己的基本工作就可以了，這是不正確的�，F在行業(yè)競爭激烈，大公司比比皆是，跟大公司相比我們的服務還相差甚遠。但是，我要告訴大家，我們與其他公司相比，無論從哪個方面去比，都是暫時落后了幾年，這主要是起步晚造成的。但是，如果我們心甘情愿地落后他人，永遠地步他人之后塵，那我們這個公司是沒有希望的，同時個人發(fā)展也沒有希望。我們都是公司的一員，如果不奮發(fā)圖強，哪有我們現在輝煌？從中心實際出發(fā)，我們當初從依托壽險代理，發(fā)展到今天40多人、有自己的職場，這就是發(fā)展的結果。大家放心，中心的明天一定會更加美好，但這個美好的實現務必要靠大家的拼搏努力。

二、要著眼“務實”理念，加強學習，不斷提升服務質量

　　不斷加強對本職業(yè)務知識的學習，扎實業(yè)務基礎，練好基本功，只有做到對崗位知識心中有數，才能全力以赴的服務客戶，才能適應現代化企業(yè)新形勢的工作要求。理論是實踐的先導，實踐是理論的結晶，實踐是檢驗真理的唯一標準。而學習的目的在于運用。只有真學了才能真的弄懂、弄通，才能做到真用。因此，要努力做到學以致用、用以促學、學用相長。不斷增強溝通能力、主動服務的意識、疑難問題的解答能力。要密切聯系本部門的工作實際，堅持務實理念，推動工作。如針對工作積極性不高的員工，就要圍繞怎樣調整員工的工作狀態(tài)，以“客戶就是衣食父母”的心態(tài)主動服務；針對中心考核指標嚴格、時效性強的情況，就要從員工個人指標入手，先控制好個人指標才能控制好全中心整體指標；針對服務質量的提升，要從根本上調整員工務實思想，每一通客戶的來電都是對我們業(yè)務知識的考驗，圓滿答復完成，是對自己又一次成就感的升華。做到來電搶著接，疑難問題搶著答，只有這樣，才能真正做好客服服務工作；

三、要著眼“創(chuàng)新”理念，做到學習與創(chuàng)新相結合

　　公司在發(fā)展中遇到這樣那樣的新情況新課題是難免的，也肯定是要應對各種可以預料和難以預料的風險和挑戰(zhàn)。我們要解放思想，與時俱進，因時制宜，因地制宜，加強思想教育學習和新的探索，創(chuàng)造性地開展各項工作。比如，不斷學習人員管理、員工思想教育等方面的書籍，如何切實做好客戶服務這個第一要務，把北京分公司電話中心工作做強做大，提升員工的規(guī)范服務意識，提升員工的歸屬感，增強團隊意識，真正為中心邁向成熟、員工快樂工作做出積極的貢獻。