三、班組長管理

　　電話中心班組長被稱為“兵頭將尾”， 他們是提升服務質量的參與者，也是技術領域的骨干，但目前班組長的作用在電話中心還沒有起到明顯的效果，管理能力還需升華。

　　班組長，他們大部分都是從一線優(yōu)秀座席人員選拔上來，他們既是管理者，也是一線座席，因此，要讓他們從以前座席的角色轉變到管理者的角色上，就讓有些人難以適應，對于如何管理，更不知從何下手。最終導致班組長的作用較小，小組之間無法建立良性的競爭，客服代表的工作激情沒有激發(fā)出來。

　　要讓坐席成長成為一名合格的班組長，不僅要從行動上，更要從思想上進行徹底的轉變，逐漸適應這個崗位的需求。

1．幫助班組長制定工作計劃
　　首先，是幫助班組長分析組員特性并制定個性化的目標。要做好小組的管理，就必須先了解每一位組員的特性，根據(jù)他們個人存在的問題，制定計劃目標。其次，與組員共同分析現(xiàn)狀并制訂改善措施。在了解了的組員個性特點之后，就要跟組員一起分析他們的現(xiàn)狀，指出他們的優(yōu)點與不足，并制定改善措施，幫助組員盡快提升。最后，是跟蹤組員改善過程并及時給予幫助。

2.將班組長績效考核與小組掛鉤
　　如何讓班組長迅速轉變自己的意識，主動管理起自己的小組？這就需要將班組長的績效考核與小組整體水平掛鉤，讓班組長了解，只有小組各成員都提升了，自己的考核才會提高，同時，給予班組長一些考核的權限，讓他們了解自己的職責，這樣，班組長就會主動去跟組員溝通，發(fā)現(xiàn)小組內部的問題，幫助大家共同進步。

3.樹立標桿團隊
　　每月根據(jù)各小組指標達成情況、錄音質檢情況等進行小組排名，并在例會及通報欄上進行通報，在電話中心內部建立一個良性的競爭機制，樹立標桿團隊。標桿團隊一般可以激發(fā)其他班組長積極進取的心態(tài)，并模仿標桿班組長的方法和行為以提升自己管理能力，通過這種方法也可以讓加強班組長間的溝通與交流，讓好的方法在班組長間不斷流傳。

　　電話中心在我們的傳統(tǒng)概念里，就是幾臺電話，幾個客服人員，然而，在服務每位客戶的過程中技巧與技術確實非常重要的因素，隨著電話中心的迅猛發(fā)展以及相關技術的成熟，電話中心也迅速發(fā)展，做好管理是非常重要的，然而很多剛上任的管理者都是沒有經(jīng)驗的，起初，他們總是被大量的工作弄得狼狽不堪，作為一名優(yōu)秀的管理者，我們要隨時隨地站在公司的角度為公司著想，努力提升各項指標，提高成績。站在員工的角度為員工著想，及時為員工解決問題，這是走上成功之路的重要策略。

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