電話中心的運營與發(fā)展的好壞直接關系著企業(yè)的成功與失敗，而構成電話中心最基本的條件是人。個人與組織之間的關系構成了電話中心必須面對的最根本關系，科學合理的管理即可以提升各項指標又可以維持關系，同時又可以支持電話中心的發(fā)展，是確保電話中心正常運轉(zhuǎn)的基礎。目前，電話中心的基本管理模式是現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理和班組長管理三者相結合。
一、現(xiàn)場管理：
目前，我公司電話中心對于現(xiàn)場管理這塊，主要是管兩項內(nèi)容，一是管理現(xiàn)場的人，二是管理各項話務指標，雖然看起來管理的內(nèi)容不多，但是真的要做好就很難了。
（一）指標管理
要說電話中心現(xiàn)場管理中最重要的是什么，那還要數(shù)指標了，它是一個電話中心管理好壞的外在表象，領導如何要檢驗你，看的是指標好不好，外界如何評定你，也是通過指標判定，公司要維持一個電話中心保持高標準的要求，就是通過制定相對應的指標標準，通過是否達到這個要求來進行考核，因此，我們的身上也就背負各項指標。要完成這些指標，光靠一兩個人是不行的，要把指標進行分解到每一位客服代表的身上。現(xiàn)場管理者要做的就是隨時監(jiān)控大家有沒有將這些指標很好的完成。
接通率、服務水平、通話時長、人員利用率等等，要完成這些指標需要客服代表不斷的去提升自己的服務技能、增加自己的業(yè)務知識，這不是一朝一夕能夠做到的，需要日積月累，慢慢提高。但是，有些急功近利的客服代表在工作中會發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)是存在一些漏洞可以鉆的，或者有些指標我們不需要考核因此就不重視。因此，有些人便不會把精力放在提升自身的業(yè)務技能方面，而把心思放在如何的利用系統(tǒng)的漏洞上，例如：有些員工不想接電話，就通過“示忙”后再“示閑”這一操作來減少自己的通話次數(shù)，但是又不影響到自己的接通率、人員利用率等指標，這就給我們的現(xiàn)場在指標管理上增加了難度。
對于以上的情況，我們就應該將各項考核指標納入到績效考核中，同時做到隨時監(jiān)控、隨時提醒。具體操作辦法如下：
- 管理者在制定績效考核管理辦法時應考慮的更加周詳，盡量將各項指標都納入到考核當中，否者客服代表會由于某一項或幾項的指標不進行考核而不重視，嚴重影響指標最終的考核結果。
- 指標的定位要準確，考核要公平。指標的制定不能過高或過低，要符合客觀實際，同時還能保持電話中心高效的運作�？己艘惨焦�，對于客服代表才能更好的接受。
- 指標要進行隨時監(jiān)控，隨時提醒。對于客服代表的各項話務指標，現(xiàn)場管理者要每天進行監(jiān)控，對于指標達成率不好的客服代表要及時提醒，幫助他們提升。
- 要提前做好預算，保持線路及人員充沛。作為電話中心的管理者，要提前通過公司的業(yè)務量及話務量的走勢，計算出電話中心話務量的增長趨勢，并通過話務增長量計算出需使用的線路及人員配置情況，提前增加線路及人員儲備，才能讓我們的各項指標不受任何影響。
（二）人員管理
首先來談談這人。在中國，呼叫中心本身是一個比較新的行業(yè)，特別是對于我們這個才自建不到3年電話中心，人員結構更為年輕，80%以上為85后、90后人員，他們大部分是獨身子女，都是在父母的寵愛下長大了，不會打掃衛(wèi)生，不太容易接收他人建議，所以，在他們的工位上你常�？梢钥吹降氖且黄墙�，現(xiàn)場跟他們溝通時，也多是找著各種理由不想去收拾。有些愛美的男生、女生對于我們的工裝也是挑剔多多，找各種借口不按標準著裝。還有些受不了客戶的漫罵的直接在現(xiàn)場跟客戶吵鬧起來。特別的是這些獨身子女的奉獻精神比較欠缺，有時話務量較多，或是有人員請假時，他們從來不愿意加班，在他們認為可能只需要做好自己的事情就可以了。種種問題的結合，導致現(xiàn)場人員難管。
所以在管理這種人員的時候，要注意通過他們的喜好有管理，他們喜歡鼓勵和表揚，很愛面子，不喜歡在眾人面前受批評，所以，在跟他們溝通時要注意以下幾點：
- 要了解每個人的性格，用他們的接收的方式跟他們溝通。例如：有些人可能要用認真、嚴肅的方式告訴他這件事情很重要，有些人要用半開玩笑的方式，提示他要注意某些地方。
- 溝通時一定要以鼓勵為主，要站在他們的角度去幫助他們分析問題，告訴他們做這件事的好處有哪些，沒有好處的事，有些人是不愿意做的。
- 在他們做的好的時候一定要及時表揚，這樣會激發(fā)他們的自信心，會對工作更有激情。
- 批評的時候最好不要在眾人面前，找個機會單獨跟他談，告訴他有哪些地方做得不好，要如何改進，一定要針對事情來分析，否則，有的人會認為你是在針對他個人。
以上的幾種方式，也是自己在不斷的與我們的客服代表溝通過程中總結出來的。今年年初的，我們曾經(jīng)招了8名90后的應屆畢業(yè)生，但是不到5個月的時間里，我們流失了4名新人，在發(fā)現(xiàn)他們有流失跡象時，我也多次找到他們進行了一對一的談話，幫他們分析問題，分析當前的形勢，但是當他們真的決定走的那一刻，我真的挺心酸的。但是，8月份其中兩名人員給我打電話告訴我，他們想回來，而且現(xiàn)在已經(jīng)回來了，那一刻，我真的很欣慰。
二、質(zhì)量管理
如果說現(xiàn)場管理僅僅只是對指標及人員的管理，那么質(zhì)檢培訓就是對我們工作質(zhì)量的檢驗了。如何讓我們的工作質(zhì)量保持一個較高的標準，讓客戶感受到我們的溫馨服務是我們更應該予以重視的一個環(huán)節(jié)。
（一）質(zhì)檢問題
電話中心每天有成百上千的呼入呼出，都是在和不同的客戶打交道。而且電話中心坐席較多，每位坐席的自身素質(zhì)又都不相同，因此，在保證錄音質(zhì)量上也成了一大難題。目前導致坐席質(zhì)檢成績下降最主要的因素是由于業(yè)務知識解釋不清、一次性解決率低，交流互動欠缺、耐心周到欠缺、語氣不好、語速較快、錄音感受較差、坐席敷衍、推諉，厭煩客戶、服務不熱情、不能保持良好的服務心態(tài)和穩(wěn)定的個人情緒、主動掛機或有掛機傾向、通話中出現(xiàn)不規(guī)范的聲音、掛機后謾罵客戶等。
滿意度也是客服指標中最重要的一項，它與錄音質(zhì)量密不可分，目前，客服滿意度難以掌控，導致客戶不滿意最主要的因素是由于我公司流程繁瑣、話術較多、工作人員處理不及時或者是通話中坐席服務不周到、不夠熱情、不能保持良好的服務心態(tài)為客戶服務等。
（二）解決建議
要提高錄音質(zhì)量，必須做到以下幾點：
1.定期質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題
由質(zhì)檢培訓與班組長崗每天定時定量參與質(zhì)檢，特別是對問題錄音、超長錄音及不滿意錄音進行質(zhì)檢評分，及時發(fā)現(xiàn)座席存在的問題，并立即告知解決方案，盡量不要讓座席把問題擴大化，提升座席業(yè)務知識，提高一次性解決率。
2.全員參與質(zhì)檢
有些座席特別不喜歡聽自己的錄音，電話接完就完了，從來不去思考，剛才的那通錄音，我有哪些地方是做的不好的，還有什么地方我是可以提升的？質(zhì)檢評分時是按照什么標準評定的？要讓所有人都重視我們的通話質(zhì)量，就必須讓全體人員都參與到質(zhì)檢中，讓他們通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)、了解自己存在的不足，并幫助他們進行改進。
3.要有一套完善的培訓計劃
要提升電話中心的整體服務質(zhì)量，單靠質(zhì)檢做不到，還要有一套完善的培訓計劃，培訓才是解決問題的途徑，由質(zhì)檢培訓崗及班組長崗收集座席問題，，并進行分析歸類，對于共性的問題，進行集中講解，對于個性的問題，由班組長進行“一對一”提升培訓。將集中講解與“一對一”培訓相結合，全面解決服務中的各項矛盾點，提升電話中心整體服務，提高客戶滿意度。
4.簡化服務話術，簡化質(zhì)檢標準
目前我公司的質(zhì)檢標準中的考核項目較多，導致坐席抓不住重點，害怕扣分，為了避免扣分，座席常常把一個簡單的問題復雜化，多次重復核對信息等等，通過對人保、太平洋、平安等同業(yè)機構服務熱線的撥打體驗，我們也發(fā)現(xiàn)，很多其他公司流程簡單，話術簡潔，真的做到了快速、便捷的服務，客戶感受較好，因此，在這里也建議簡化我們的話術及質(zhì)檢標準，讓坐席做到熱情周到服務，快速解決問題的目的。
5.學會使用知識庫
知識庫其實是一個很好學習寶庫，大多數(shù)常見的業(yè)務知識，我們都會維護到知識庫中，但是，很多座席不習慣使用這個寶庫，常常遇到問題，張嘴就問，這就要督促坐席去使用我們的知識庫，及時學習知識庫中所維護的知識，增強業(yè)務知識，提升業(yè)務技能，并及時的進行檢查，了解坐席對知識的掌握情況，久而久之，大家的一次性解決率及通話時長都會提升，客戶滿意度也會不斷提高。
