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如何規(guī)避地產(chǎn)客服組織架構(gòu)步入誤區(qū)?

2013-10-10 10:12:41   作者:王剛 明源地產(chǎn)研究院高級咨詢顧問   來源:第51期《明源地產(chǎn)研究》   評論:0  點擊:


  隨著地產(chǎn)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的逐漸重視,為更好地推動客戶服務體系的建設(shè),構(gòu)建有效的客服組織架構(gòu)成為很多企業(yè)非常關(guān)心的事情。為了讓企業(yè)能夠順利地完成客服組織架構(gòu)的搭建,下文將從兩方面出發(fā),先介紹地產(chǎn)企業(yè)客服組織設(shè)計容易發(fā)生的誤區(qū),避免客服組織設(shè)計犯錯;之后對地產(chǎn)企業(yè)兩種常見的地產(chǎn)客服組織架構(gòu)進行優(yōu)劣勢分析,以幫助企業(yè)結(jié)合自身實際快速構(gòu)建適合自己的客服組織架構(gòu)。

  一、房地產(chǎn)客服組織設(shè)計誤區(qū)

  以C企為例,2010年C企領(lǐng)導因不滿客戶滿意度低,在企業(yè)內(nèi)部推動了客戶關(guān)系管理建設(shè)。先人后事是該企業(yè)領(lǐng)導的風格,于是集團成立了客服中心推動相關(guān)工作的開展。然而1年多過去,C企的客戶滿意度卻只增長了1個點,與行業(yè)平均水平的差距越拉越大。通過對C企的診斷發(fā)現(xiàn),C企客服體系建設(shè)工作推動不力的主要原因在于客服組織架構(gòu)設(shè)計有誤,存在嚴重缺陷。與C企類似,在搭建地產(chǎn)客服組織架構(gòu)時,不少企業(yè)會走入誤區(qū),最終影響到客戶關(guān)系體系建設(shè)工作的質(zhì)量。

  誤區(qū)1:客服組織頭重腳輕

  如C企,為快速開展客服體系建設(shè)工作,從各城市公司抽調(diào)了客服精英,組建了集團客服中心,然而卻沒有在城市公司成立客服職能部門,且城市公司客服資源被抽調(diào)后,沒有得到及時有效的補充,導致部分項目因客服資源不足出現(xiàn)客戶滿意度下降的情況。

  客服組織架構(gòu)中,集團客服部門主要負責建立公司的客戶服務管理體系,制定相關(guān)標準和制度,并組織實施;而具體客戶服務工作執(zhí)行主體卻是城市公司客服部門,因此在資源上必須要有保障。標桿企業(yè)如萬科、龍湖、中海等,在城市公司的服務資源投入上是遠遠超過集團客服的。

  誤區(qū)2:客服資源歸屬不一

  C企在區(qū)域公司沒有客服職能部門,但設(shè)置了客服崗位來負責客服工作,然而C企不同區(qū)域公司客服崗位的所屬職能部門卻不統(tǒng)一,有的屬于營銷部,有的屬于工程部,甚至還有屬于行政部的,完全是因人設(shè)崗。

  客服資源歸屬不統(tǒng)一,不利于集團與各區(qū)域公司客服工作的對接與協(xié)同,導致客服體系建設(shè)工作在企業(yè)內(nèi)部無法有效推動。

  誤區(qū)3:客服崗位存在兼職

  C企客戶滿意度最低的兩個項目,客服崗都由營銷人員兼職,由于C企對營銷與客服的重視程度差異太大,兼職人員工作重心偏向營銷,導致對客服工作投入不足。

  客服崗位兼職現(xiàn)象在大多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)都存在,如果只是暫時性的現(xiàn)象,影響不大,但長期如此的話,一是不利于企業(yè)客服工作的有效開展,造成客戶滿意度降低;二是不利于員工的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展,造成人才流失。

  如上所述,企業(yè)在搭建房地產(chǎn)客服組織架構(gòu)時,需規(guī)避上述三個誤區(qū),應在區(qū)域公司成立客服部門,并加大區(qū)域公司服務資源的投入,盡量避免客服工作兼職情況的發(fā)生。

  二、地產(chǎn)公司兩種常見客服組織架構(gòu)優(yōu)劣勢分析

  通過對多家地產(chǎn)企業(yè)客服組織架構(gòu)的研究,目前地產(chǎn)企業(yè)較為常見的客服組織架構(gòu)有兩種模式:模式一為客服作為一級職能部門,代表性企業(yè)包括萬科、金地、龍湖、綠城等(圖1);模式二為客服作為二級職能部門置于營銷中心(圖2)。

  模式一常見于客服管理水平較高的標桿企業(yè),如萬科、金地、中海等,這些企業(yè)通過多年的客戶服務建設(shè),企業(yè)內(nèi)部已形成全員的客服意識,客服作為一級職能部門,在企業(yè)內(nèi)部地位高,更有利于吸引人才。但在客服體系構(gòu)建起步階段,如企業(yè)對客服的重視程度不足,作為一級職能部門存在的客服部反而不利于客服工作的協(xié)同。

  小結(jié)

  上述兩種模式各有優(yōu)勢,企業(yè)可結(jié)合自身的情況進行選擇與借鑒,并在客服組織架構(gòu)的構(gòu)建過程中,有效規(guī)避客服組織架構(gòu)的設(shè)計誤區(qū),建立起能有效發(fā)揮作用的客服組織,為企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的搭建打好基礎(chǔ)。

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