根據(jù)以上公式，HCR對(duì)中國(guó)移動(dòng)某客服中心10086進(jìn)行了計(jì)算和分析（該客服中心10086號(hào)忙時(shí)話務(wù)量約為1200次/小時(shí)，平均通話時(shí)長(zhǎng)約為90秒），結(jié)果如表1所示。
從上表可以發(fā)現(xiàn)，該10086號(hào)在此時(shí)段內(nèi)最少要配備31名CSR接聽電話。隨著CSR從31人開始增加，呼叫平均等待時(shí)間從71.9秒開始迅速縮短，15秒內(nèi)接通率也從32.4%開始迅速提高，CSR利用率則從96.8%逐漸降低。當(dāng)CSR增加到34人時(shí)，15秒內(nèi)接通比例提高到80.7%，此時(shí)呼叫等待平均時(shí)長(zhǎng)為8.5秒，CSR利用率為88.2%。如果將15秒內(nèi)接通率提高到90%以上，則需要CSR36人，此時(shí)呼叫等待平均時(shí)長(zhǎng)為3.2秒，CSR利用率為83.3%，降低了4.9%（對(duì)于一個(gè)有100名CSR的客服中心來說，相當(dāng)于減少了5個(gè)人）。
由以上分析我們可以得出以下結(jié)論：
�。保侠碓O(shè)定人工接通率指標(biāo)，不能一味地追求高接通率高接通率意味著比較低的CSR利用率，意味著公司在花錢讓CSR坐在計(jì)算機(jī)前等待用戶來電。
�。玻�(xì)化CSR排班粒度，落實(shí)“精確管理”理念
由表1和以上分析可知，客服中心1個(gè)坐席的增減就能引起接通率的顯著變化。因此，客服中心一定要將CSR的排班細(xì)化，根據(jù)話務(wù)量變化曲線安排當(dāng)班人數(shù)，實(shí)現(xiàn)“精確管理”。
�。常档推骄ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)能夠有效改善接通率，降低人工成本如果將平均通話時(shí)長(zhǎng)從90秒縮短到80秒，呼入量不變，則15秒內(nèi)人工接通率不低于90%的CSR人數(shù)將從36人減少到32人，能節(jié)省4人。因此，客服中心一定要做好知識(shí)庫的整理和CSR的培訓(xùn)工作，在保證客戶滿意度的條件下，盡量縮短平均通話時(shí)長(zhǎng)。
�。矗档秃艚辛繌�(qiáng)度能夠有效改善接通率，減少人工成本
如果將呼入量從1200次/小時(shí)減少到1000次/小時(shí)，平均通話時(shí)長(zhǎng)不變，則15秒內(nèi)人工接通率不低于90%的CSR人數(shù)將從36人減少到31人，節(jié)省5人。這給我們的啟示是：市場(chǎng)部在制訂政策、做宣傳時(shí)要盡量描述清楚，針對(duì)性短信宣傳做到分批進(jìn)行，盡量避免形成大規(guī)模的電話呼入。
�。担抨�(duì)論在如何發(fā)揮客服中心規(guī)模效應(yīng)中的應(yīng)用
客服中心具有規(guī)模效應(yīng)，當(dāng)客服中心的坐席數(shù)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，可以比小規(guī)模的客服中心的效率高很多。麥肯錫公司的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也反映了這一點(diǎn)：當(dāng)坐席數(shù)量為300 —600個(gè)時(shí)，客服中心每CSR人均成本會(huì)降到最低。
如何選擇最優(yōu)排班方案
選擇最優(yōu)排班方案，指針對(duì)不同的CSR數(shù)量的運(yùn)行情況，選擇出一個(gè)單位時(shí)間內(nèi)接通比例高、CSR利用率高、客戶滿意度高的排班方案，在上面結(jié)論2已經(jīng)提出了細(xì)化CSR排班粒度，落實(shí)“精確管理”理念，再者，我們可以尋找一個(gè)綜合指標(biāo)來衡量某排班的相對(duì)優(yōu)劣。
綜合衡量指標(biāo)W=權(quán)重1*呼叫到來需要排隊(duì)的比例+權(quán)重2*15秒內(nèi)接通呼叫的比例+權(quán)重3* CSR利用率（其中權(quán)重1與權(quán)重2、權(quán)重3負(fù)相關(guān)關(guān)系）
一般而言，權(quán)重的確定有兩種方法，一種是經(jīng)驗(yàn)法，一種是多因素統(tǒng)計(jì)方法。
經(jīng)驗(yàn)法：這種方法通過訪問有經(jīng)驗(yàn)的專家、學(xué)者，以他們?cè)趯?shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)分析哪項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)重要、哪項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)不太重要，從而確定這些指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重系數(shù)的大小。
多因素統(tǒng)計(jì)方法：這種方法是事先設(shè)計(jì)好一些問卷問題，將各項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)列出來，以最重要、重要、次重要的等級(jí)讓調(diào)查對(duì)象打勾，再將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以計(jì)算出來的排序指數(shù)Wi的大小來確定權(quán)重系數(shù)的大小。
