CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:談到安全，呼叫中心可能是最需要確保數(shù)據(jù)安全的行業(yè)之一。呼叫中心是企業(yè)保存最敏感信息和數(shù)據(jù)的部門(mén)（銀行賬號(hào)和信用卡號(hào)、登錄名和PIN、社會(huì)保障編號(hào)和姓名）。雖然并不是每一家呼叫中心都收集所有這些信息，但是大多數(shù)呼叫中心都至少獲取和保存著某些信息，這些信息一旦落入不法分子之手就會(huì)讓企業(yè)深陷泥沼。 

　　導(dǎo)致呼叫中心丟失數(shù)據(jù)的原因有很多。大多數(shù)人想到的一個(gè)原因就是黑客攻擊：身份不明的人擅自進(jìn)入呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，并盜取數(shù)百乃至數(shù)千個(gè)信用卡號(hào)碼。如今的許多分析師都認(rèn)為，大多數(shù)呼叫中心都沒(méi)有足夠牢固的IT安全保障措施來(lái)防止數(shù)據(jù)被盜，因?yàn)檫^(guò)去幾年來(lái)呼叫中心在這方面的預(yù)算始終都不夠，而且黑客也在不斷創(chuàng)造新的攻擊方法。
 
　　雖然可以通過(guò)牢固的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施（包括強(qiáng)大的中間件以及設(shè)置用于保護(hù)數(shù)據(jù)的安全防火墻）來(lái)防止這些類(lèi)型的攻擊，但是這并不是企業(yè)需要擔(dān)心的唯一一類(lèi)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，第二類(lèi)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題更加難以防范。
 
　　鑒于愛(ài)德華•斯諾登和美國(guó)國(guó)家安全局的泄密事件，大多數(shù)客戶私人信息都沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)泄漏出去，這可能不應(yīng)該是什么新聞了，但是客戶私人信息會(huì)通過(guò)閃盤(pán)或員工背包中的打印文件被泄漏出去。呼叫中心的員工流失率很高，由于這一崗位的工資水平較低，意味著呼叫中心不可能擁有100%完全可信可靠的員工。在你忙于保護(hù)你的私人數(shù)據(jù)不被黑客盜取的同時(shí)，你的呼叫中心座席每天也在覬覦著客戶信息。

　　呼叫中心中保障數(shù)據(jù)安全的途徑有許多。雖然大多數(shù)呼叫中心都遵守付款卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)，但是他們中的大多數(shù)并沒(méi)有足夠嚴(yán)格地限制呼叫中心座席人員能夠獲得的信息。通過(guò)實(shí)施一種能夠讓客戶輸入私人數(shù)據(jù)但是又不讓座席人員看到或覺(jué)察到（在屏幕上或通過(guò)按鍵聲音）客戶私人數(shù)據(jù)的解決方案，企業(yè)可以消除員工盜取客戶信息和錯(cuò)誤使用數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。這些解決方案對(duì)于聘用居家座席人員的呼叫中心而言尤其關(guān)鍵。雖然你可能信任你的居家座席，但是你能夠保證居家座席人員的孩子無(wú)意中看到電腦屏幕上的信用卡信息后會(huì)不出問(wèn)題嗎？
 
　　呼叫中心行業(yè)容易在這方面放松警惕。如果你從來(lái)都沒(méi)有發(fā)生過(guò)數(shù)據(jù)被盜的事件，你自然而然就會(huì)認(rèn)為你永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。即使你不是在一個(gè)特別有風(fēng)險(xiǎn)的縱向行業(yè)（比如，金融服務(wù)或醫(yī)療保健，這兩個(gè)行業(yè)都有強(qiáng)制的安全標(biāo)準(zhǔn)）中開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，這也并不意味著你的呼叫中心就不存在偷盜者不想要的寶貴東西。這僅僅意味著那些竊賊還沒(méi)有進(jìn)入到你的業(yè)務(wù)核心。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載