服務(wù)。電子商務(wù)有意思的是傳統(tǒng)意義上的銷(xiāo)售職責(zé)與客服職責(zé)很難區(qū)分開(kāi)，很多時(shí)候是一撥員工在做這兩個(gè)職責(zé)。需要知道，銷(xiāo)售的售前、售中、售后是完全不同的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。傳統(tǒng)意義上的客服，屬于電子商務(wù)中的售后，主要負(fù)責(zé)操作性的退換貨管理、客戶投訴、差評(píng)管理等等。同樣屬于售后的還有財(cái)務(wù)管理，網(wǎng)店的財(cái)務(wù)組得負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，也負(fù)責(zé)訂單收入的核算，還得負(fù)責(zé)進(jìn)貨成本的控制，有足夠規(guī)模的電商企業(yè)還需要財(cái)務(wù)背景的人員能夠做一定的預(yù)算管理。

　　不要小看這塊工作，網(wǎng)絡(luò)商家賣(mài)出的商品往往有各種的促銷(xiāo)、折扣或者賣(mài)出過(guò)程中有侃價(jià)、抹零、贈(zèng)送，這些都增加了財(cái)務(wù)核算過(guò)程的復(fù)雜。如果不能有效的得出財(cái)務(wù)核算數(shù)據(jù)，不但對(duì)歷史客戶的分析不準(zhǔn)確，還會(huì)造成納稅、審計(jì)等不可預(yù)估的麻煩。另外，以會(huì)員制或積分制來(lái)管理的網(wǎng)絡(luò)商家，在促銷(xiāo)中針對(duì)不同的會(huì)員級(jí)別給出不同的商品折扣，或者針對(duì)積分的折扣使用，這些也屬于CRM戰(zhàn)略中財(cái)務(wù)服務(wù)人員的工作。

　　客戶資料。CRM的最核心是客戶資料，依托客戶資料的是客戶信息。客戶資料是描述客戶主體的客觀數(shù)據(jù)，例如id、賬號(hào)、性別、年齡、職業(yè)……等查戶口的材料，越詳細(xì)越好。也有一部分客戶資料是商家自己主觀賦予的，例如積分、等級(jí)、會(huì)員級(jí)別、購(gòu)物喜好。依托客戶資料的客戶信息最基本的就是客戶交易數(shù)據(jù)，包括訂單、購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)物商品、網(wǎng)購(gòu)來(lái)源、接待客服、商品評(píng)價(jià)……等等。一般情況下，資料和信息數(shù)據(jù)都通過(guò)一個(gè)客戶模型來(lái)得到有用的客戶分析指標(biāo)。例如基于最常用的RFM模型(Recency近度、Frequency頻度、Monetary消費(fèi)度)可以得到哪些客戶是對(duì)自己的生意最有價(jià)值，哪些客戶又是最容易在近期產(chǎn)生新購(gòu)買(mǎi)。還可以根據(jù)需要調(diào)整模型可控參數(shù)，甚至調(diào)整算法，來(lái)得到所需要的決策依據(jù)。

　　有了運(yùn)營(yíng)決策依據(jù)，最直接的反饋就能出現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或促銷(xiāo)活動(dòng)上，而市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服支持、財(cái)務(wù)配合等角色的內(nèi)部員工都可以隨時(shí)的通過(guò)CRM系統(tǒng)360度的獲取到客戶所有信息，在與網(wǎng)購(gòu)客戶互動(dòng)的行為上就可以協(xié)調(diào)一致。

　　講到這兒，再說(shuō)明一下哦，CRM不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)。它的輸出包括管理規(guī)范、運(yùn)營(yíng)策略、IT需求。管理規(guī)范，指的的是一系列以客戶關(guān)懷為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)規(guī)則，包括針對(duì)客戶的服務(wù)規(guī)范，也包括針對(duì)內(nèi)部的流程制度。運(yùn)營(yíng)策略，是通過(guò)CRM的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)調(diào)整的外部營(yíng)銷(xiāo)策略和內(nèi)部管理策略。IT需求，將是對(duì)CRM軟件系統(tǒng)的功能調(diào)整需求，任何系統(tǒng)都不是建成之后就一成不變的，需要根據(jù)行業(yè)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)使用過(guò)程，不斷的完善。有實(shí)力的電商會(huì)自建CRM系統(tǒng)，他們能夠比較靈活的構(gòu)建CRM系統(tǒng)功能；不少淘寶C店也購(gòu)買(mǎi)了E店寶、管易等CRM系統(tǒng)，這些外購(gòu)的系統(tǒng)也需要必要的調(diào)整完善。需要說(shuō)明的是，CRM系統(tǒng)的調(diào)整絕不能想怎么調(diào)就怎么調(diào)，IT需求要經(jīng)過(guò)充分的論證和積累后再對(duì)系統(tǒng)動(dòng)刀，在沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整前，CRM的工作還要做出可替代的方案。例如，部分工作用手工代替。

　　綜合來(lái)看，關(guān)于電子商務(wù)CRM，其基本的核心還是客戶資料，它以一個(gè)共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)將運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)高度的協(xié)同配合起來(lái)。

　　如果眼光能夠再長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，電子商務(wù)是不是也存在“娜拉出走之后“的猜想呢？電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)上做生意的業(yè)態(tài)，如果通過(guò)電子商務(wù)賺到了錢(qián)，有了足夠可以擴(kuò)充的資本，接下來(lái)做的是什么？很簡(jiǎn)單，就是發(fā)展線上與線下的結(jié)合。也就是說(shuō)，所有的電子商務(wù)歸宿一定都是實(shí)體商務(wù)。電子商務(wù)沒(méi)有特立獨(dú)行的思維，所謂的那些互聯(lián)網(wǎng)概念和很潮的詞匯，都不能帶給商家長(zhǎng)遠(yuǎn)的指導(dǎo)。

　　做電子商務(wù)的CRM也是一樣的道理，片面的追求概念與體驗(yàn)，最多模仿個(gè)樣子。把理論吃透，把實(shí)踐做足，在切實(shí)的操作細(xì)節(jié)中扎實(shí)體驗(yàn)，才是電子商務(wù)CRM能夠做好的不二法門(mén)。