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CRM江湖混戰(zhàn) 誰能笑傲?

2013-06-24 09:33:19   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  如果給國內(nèi)CRM市場現(xiàn)狀作一個注腳的話,“慘烈搏殺”最恰當不過了。從產(chǎn)品到品牌,從理念到技術(shù),大大小小的CRM廠商披荊斬棘、幾度火拼,試圖在CRM的市場版圖擴張史上留下自己的足跡。而CRM市場的蛋糕究竟有多大,未來發(fā)展趨勢如何,會不會有行業(yè)霸主出現(xiàn)等等一系列問題,誘使我們?nèi)ニ伎肌?/p>

  前景廣闊更可期

  CRM最早誕生于美國,其“以客戶為核心”的管理思想,使它和ERP一道,成為現(xiàn)代企業(yè)管理不可缺少的兩大利器。1999年,CRM概念登陸中國,一度受到IT媒體、風險投資、軟件廠商、企業(yè)界的熱捧。隨后幾年,中國CRM廠商如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。

  在經(jīng)歷了萌芽、成長與高速發(fā)展之后,屈指算來,CRM已在中國蹣跚走過了十多個年頭。如今CRM度過了漫長的市場培育期,即將迎來成熟。從最早的軟件包CRM到在線租用型CRM,從銀行、電信等大型企業(yè)實施CRM,到現(xiàn)在中小企業(yè)的紛紛應用,CRM不再是奢侈品。廣大中小企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性,市場提供了中小企業(yè)適用、消費得起的CRM產(chǎn)品。市場、客戶、產(chǎn)品得到很好的契合,一方面企業(yè)信息化程度深入,另一方面對廠商來說迎來了更好的發(fā)展機會。

  Gartner最新公布的報告顯示,隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務,以及為現(xiàn)有客戶提供更好的服務,2012年全球CRM(客戶關(guān)系管理)營收增長了12.5%,達到180億美元,增長率為整個企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營收增長率的三倍。而在未來兩年,SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場份額和用戶數(shù)量上也會呈現(xiàn)出一個大爆炸式的幾何倍數(shù)快速增長。這足以說明CRM市場成長的迅猛以及在線CRM產(chǎn)品的廣闊空間。

  群雄逐鹿正當時

  然而前景巨大,挑戰(zhàn)也同樣艱辛。截止到目前為止,國內(nèi)CRM廠商共計有600余家,主要分布在北、上、廣地區(qū)。而且,國內(nèi)CRM廠商形成“三國鼎立”的市場格局:一個是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國際大腕;一個是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)廠商陣營;一個是以八百客為代表的基于云計算的SaaS型CRM廠商;這三股力量糾纏在一起,在推動CRM不斷革新的同時,也加劇了市場的競爭。尤其是云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起,甚至可能對整個行業(yè)帶來優(yōu)勝劣汰的影響。

  目前,在線CRM作為管理型SaaS的代表應用,因產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢加快發(fā)展,日益火紅。而傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品因諸多弊端,發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)慢,或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺,被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展一個歷史拐點, Salesforce、八百客、SAP、Oracle等知名軟件商都在加大國內(nèi)市場投入力度,搶占蛋糕,全面角逐CRM市場。

  國內(nèi)多家研究機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,在線CRM市場與傳統(tǒng)CRM的市場占有率,在2012年成為分水嶺,在線CRM的市場占有率和關(guān)注度已經(jīng)超越傳統(tǒng)CRM,而在2013到2015年間,中國企業(yè)對于SaaS、云計算信息化的支出將會超過7000億,每年呈現(xiàn)10%以上的高增長。這個現(xiàn)象直接導致2013年眾多在線CRM企業(yè)將會混戰(zhàn)中成就霸主地位。

  風生水起占鰲頭

  Salesforce作為全球在線CRM業(yè)務模式的領(lǐng)航者,在今年交出了一份令人滿意的答卷。Gartner的觀察稱,Salesforce.com已經(jīng)趕超SAP成為最大的專業(yè)CRM廠商,緊隨這兩家公司之后是的甲骨文、微軟和IBM。據(jù)該報告顯示,SAP目前仍然是歐洲頂級CRM廠商。由于大約40%的CRM營收源自SaaS(軟件即服務)產(chǎn)品,這使得Salesforce.com成功登上營收榜首位置。

  盡管Salesforce已經(jīng)在CRM廠商排行榜中排名第一,但是隨著競爭對手不斷改進自己的SaaS解決方案,Salesforce要想保持住第一名的位置也不容易。因為甲骨文和IBM目前正在將重點轉(zhuǎn)向未來的云業(yè)務,尤其是將一些云產(chǎn)品推銷至全球大型企業(yè)之中。微軟也正在花大力氣向中小企業(yè)推銷云產(chǎn)品。這些擁有雄厚財力、又擁有技術(shù)實力的強勁競爭對手,會逐漸蠶食云產(chǎn)品市場,擠壓Salesforce的市場空間。面對挑戰(zhàn),除了核心的CRM外,Salesforce也在通過Force.com開發(fā)平臺來豐富他們的產(chǎn)品線。同時,Salesforce也加大了對人力資源和金融應用的投入力度。

  Salesforce在國際市場能上叱咤風云,然而面對國內(nèi)市場,卻遭遇失敗陣痛。面對中國市場用戶的分散性和多樣化特點,Salesforce產(chǎn)品和服務缺乏深入的本土化,導致它在大陸發(fā)展舉步維艱,經(jīng)過近5年的淘金之旅,Salesforce在中國市場的占有率仍然未達5%,慘淡的業(yè)務斷送了其在華前程。

  審時度勢攀高峰

  放眼當今中國CRM行業(yè),八百客最有實力與Salesforce一較高下。自成立之初,八百客便致力于作最專業(yè)的在線CRM廠商。通過近十年的市場積累,八百客不僅成為國內(nèi)SaaS型CRM付費用戶數(shù)第一,更是連續(xù)八年蟬聯(lián)在線CRM市場份額第一。八百客立足于市場需求、用戶體驗,通過自身的實際案例分析與發(fā)展創(chuàng)新,不斷引領(lǐng)著CRM行業(yè)的未來發(fā)展方向。

  從八百客在2013上半年的各種動作可以看出,它的發(fā)展重點策略集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能,發(fā)力移動辦公應用,加強PaaS平臺建設,打造軟件應用商店等方面,欲圖進一步鞏固其在國內(nèi)在線CRM領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。正如八百客CEO李智表示, CRM市場是一塊非常大的“蛋糕”,想要分得最大的那一份,一定是在堅持專業(yè)化、平臺化的基礎(chǔ)上,形成融合多種現(xiàn)代元素的綜合發(fā)展模式。李智還強調(diào),“國際上Salesforce超越SAP成為最大的CRM提供商,而在國內(nèi),八百客已經(jīng)實現(xiàn)了彎道超車,成為最大的CRM廠商。”

  面對各種新技術(shù)和激烈的市場競爭,各大CRM廠商既要審時度勢,又要順勢而為;既要堅持自己,又要看清潮流;既要面對獲取市場,又要創(chuàng)建營收模式。這是一個殘忍的市場,到處流淌著鮮血,像蠱蟲一樣,只有真正最強者才能浴血而生。

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