楊 萍：會有很多90后，并且這個年齡段的人會面臨著剛到社會的心態(tài)，很多人是第一份工作，在這個階段會經(jīng)歷談戀愛、結(jié)婚、生子的問題，這么龐大的人群該怎么管理？尤其90后的孩子也涉及到怎么管理的問題。另外還有這個行業(yè)的一個特征就是它是一個業(yè)務(wù)非常集中的行業(yè)，比如就一般的公司而言會分部門，每個部門的業(yè)務(wù)是有專業(yè)性的，而由于呼叫中心是代表企業(yè)對客戶服務(wù)的窗口，它要涉及各個部門的業(yè)務(wù)都要知道，所以業(yè)務(wù)非常集中，業(yè)務(wù)量很大，尤其在某些行業(yè)業(yè)務(wù)更新很快，這就會給員工的服務(wù)帶來挑戰(zhàn)，更會給管理上帶來挑戰(zhàn)。

　　我在這個行業(yè)也做了很多年運營，到2011年年底的時候我回顧了一下，各種類型的呼叫中心我都經(jīng)歷過，我有很多經(jīng)驗想分享給大家，所以很快寫出《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》。

　　主持人：就是針對這么多特點的一個管理？

　　楊 萍：對，所以我在后記中寫了一句話“這本書的真實性達到90%”，包括第一個案例所有主人公的名字都沒改，都是真實的姓名，都是源于我工作中的實際經(jīng)驗。我在這本書中提出了一個理念，就是呼叫中心是一個類似工廠的管理，我把它歸結(jié)為呼叫中心想做好運營要做好十個關(guān)鍵的運營點，包括：人員、現(xiàn)場、質(zhì)檢、現(xiàn)場管理、績效、數(shù)據(jù)分析、排班、客戶關(guān)系管理以及團隊建設(shè)等十個運營點，其實這十個關(guān)鍵點呼叫中心發(fā)展這么多年大家很多人做得不錯了，但是大家仍然會覺得運營需要有很多提升的地方，那我借此提出的理念是運營不單單把這十個運營點做好，還要注意這十個運營點之間相互的關(guān)系，比如現(xiàn)場、質(zhì)檢、管理，我的理念是大家共同管理，各個關(guān)鍵點相互借力才能把呼叫中心做好。所以《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》這本書主要是給運營管理者提出一些管理的新的理念。

　　主持人：確實是一本很難得的書，因為這里面所有的案例90%以上都是真實的。那么我們想知道，您剛才提到90后的這一人群在呼叫中心里占了很大的比重，那對90后員工的管理也成為各個行業(yè)正在面臨或者即將面臨的問題，您在這方面有沒有什么思考呢？

　　楊 萍：90后這個話題其實確實是挺熱門的一個話題，我們也經(jīng)常開玩笑說怎么去區(qū)分，我在課堂上就能區(qū)分出70后、80后、90后的特點。70后的特點是你先別跟我談錢先把事做好再說；80后是說咱先把錢談好了再做事；而90后則是說咱先把錢談好了再看我想不想干。90后的這些年輕人其實很有他的個性，聯(lián)系到90后的話題就聯(lián)系到人性化管理的問題，我對人性化管理的理解就是兩點：一是如何去避免或者抑制人性中的“惡”；二是如何去激發(fā)人性中的“善”。結(jié)合到90后的管理就是要如何就著90后的特點做順應(yīng)式的管理，所以我覺得90后的管理是兩方面：一是管理者如何調(diào)整自己的管理方式的問題。我們現(xiàn)在再管理中發(fā)現(xiàn)90后這個員工變了，從70后到90后員工變了，但問題是很多管理者的管理理念還沒變，很多時候會拿著70后或者80后的特點去看這些90后，這就造成了管理的障礙，所以我覺得90后的管理首先是管理者自己要改變一些觀念，真正走入90后了解他們想要什么。

　　另外就是90后員工性格的問題，90后員工身上有很多鮮明的個性，所以我這段時間也在微博上有些互動，在說《呼叫人生》這本書的時候我也說“希望大家看這本書的時候可以一起討論人生該怎么走的問題”，因為90后的孩子很有個性，往往道理不是你說他就信的，你要他自己去說他才會信。所以90后員工的管理就是你如何去激發(fā)他的興趣點，90后的員工有一些缺點，包括情緒化比較嚴重，比較自我，但是他依然有很多優(yōu)點，比如包括創(chuàng)造性很強、學(xué)習(xí)性也很強，所以怎么管關(guān)鍵在于你怎么激發(fā)他。我會發(fā)現(xiàn)90后的員工如果他對這件事很感興趣，他會做得很好，如果他不感興趣他就不做。所以我覺得對90后的管理就是折騰，就是你要不斷地激發(fā)他的興趣點，要去不斷地觸發(fā)他的靈感，而再用以往那種非常固化的管理就很不合適了，所以90后員工要做的一個就是他是管理者自己，另外就是做順應(yīng)式的管理，有一次我在課堂上也和90后的員工探討，問他們喜歡什么樣的管理方式，他們共同說的就是我們希望開放式的管理，別對我們限制太多，我們會去努力，當(dāng)然我的理解是他們的努力要看管理者怎么去激發(fā)。

　　主持人：我臨時想到一個問題，就是最近有些比較雷人的管理方式，比如說對一些業(yè)績排名靠后的你是“王八”、“烏龜”，在部門里面也要穿著相應(yīng)名字的“黃馬甲”，企業(yè)的管理者稱之為這是要“知恥而后勇”，跟您剛剛講的人性化的管理我覺得形成了鮮明的對比，您對這個現(xiàn)象怎么看呢？

　　楊 萍：我在講課的時候經(jīng)常會說到這個問題，實際上員工很多包括作弊的一些行為都是不善的管理逼出來的，包括你的考核指標怎么設(shè)等問題，當(dāng)你的考核指標員工不可控的時候他就會去作弊包括放棄，所以我剛才說的就是管理的藝術(shù)是在于如何避免和抑制人性中的惡，如何激發(fā)人性中的善，這就是管理的藝術(shù)。而有時候比較悲哀的就是你恰恰是激發(fā)了人性中的惡而抑制了他的善。所以我的管理理念就是還是要做正向的激勵，尤其是90后的孩子，其實就像您剛才所說的比較雷人的管理方式，也許對前些年的中國人適用，但是對現(xiàn)在這些人真的不適用，我始終覺得懲罰的方式會有效果，但是被動的效果，也是暫時的效果，那么如果你想讓他去改變，我經(jīng)常會講做員工的內(nèi)疚管理，人會有很多感受，會有感動、害怕、生氣、內(nèi)疚，真正讓人去發(fā)自內(nèi)心地去做的就是感動和內(nèi)疚而不是害怕和生氣。

　　主持人：呼叫中心作為溝通客戶和企業(yè)的橋梁，那在這里也想請您給我們的客戶以及網(wǎng)友們想說一些什么？

　　楊 萍：確實有挺多話想對我們的消費者說的，就是我們這個行業(yè)的人普遍來講壓力比較大，尤其現(xiàn)在這個自媒體時代、完全沒有秘密的時代，包括微博消費者也往往是這樣的，我們會經(jīng)常碰到一些客戶直接打錄音電話，他自己會錄音，并且一個電話客戶會打好幾遍，我的團隊會有3000人，那我這3000人員工的服務(wù)會有差異，所以客戶就會抓住一些差異來抱怨之類的，所以我們這個行業(yè)的人普遍面臨的壓力很大，我們也會積極地想把這件事情做好，在這個過程中也確實有很多客戶讓我們很感動的時刻，包括在課堂上很多員工會跟我們分享說有一個除夕之夜客戶會打一個電話。那個員工是說當(dāng)時我以很悲痛的心情來上班，我和大家做的是逆向的運動，人家都回家過節(jié)了，但是我在這里上班。但是我接了電話客戶說今天除夕之夜我沒什么事就想問候你一下，我們都過節(jié)你還在上班，員工就會覺得特別幸福，特別感動。確實有很多讓我們感覺很溫暖的事情，包括我在《呼叫人生》這本書里我寫的是員工和客戶發(fā)生的事情，但事實中真的有，也有員工嫁給客戶的很幸福的事情，生活中這些客戶帶給我們的感動其實蠻多的，凡是這種時候我們就會覺得這份工作很值得，但確實也有一些讓我們很無奈的事情，因為有很多是我們做不到的，不可否認，這里面也有我們還沒做好的，這個時候我只是想跟消費者或者客戶說：我們一直在努力，也希望社會給我們多一些理解。如果可以的話我想代表這個行業(yè)的所有從業(yè)人員，對我們所有的客戶或者消費者說：謝謝大家的支持，我們會努力，也希望大家給我們更多一些的理解和關(guān)注，謝謝。

　　主持人：節(jié)目最后我們也邀請所有的網(wǎng)友來關(guān)注呼叫中心這個新興的行業(yè)，關(guān)注楊萍老師新出的這兩本書，一本叫《呼叫人生》，這是唯一的一本關(guān)于這個行業(yè)的小說，還有之前出的一本書《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》。感謝收看本期新華訪談，感謝楊萍老師做客我們的訪談間，謝謝。