這里我跟大家分享幾條客戶體驗(yàn)管理成功應(yīng)用策略的黃金定律。第一個(gè)我們認(rèn)真的傾聽全面的客戶聲音，不僅僅做調(diào)研，我們不要做市場調(diào)查了。

　　第二我們鼓勵(lì)客戶多多參與。我們要去想各種辦法提高他參與率，反饋率，這里面有很多的方法，實(shí)施過程我們顧問幫助你們一起分析，什么樣的方式能夠讓客戶更好的參與。

　　當(dāng)然我們建議客戶一定要做實(shí)時(shí)的調(diào)查，客戶服務(wù)過程結(jié)束以后調(diào)查，我們要在航班落地之后給客戶發(fā)短信問他整個(gè)旅行過程是不是滿意，我們在客戶離開移動(dòng)營業(yè)廳的時(shí)候給他發(fā)短信。

　　我們盡可能收集多的信息，我們要和執(zhí)行結(jié)合起來，我們推動(dòng)改善，同時(shí)我們整個(gè)內(nèi)部的客戶體驗(yàn)管理儀表監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合起來，我們不能變成市場調(diào)研一年做一次，做完之后一本書，幾百頁紙放在這，我們變成每天每月每周做的事情，與績效、培訓(xùn)、客戶挽留掛鉤。

　　講到很多呼叫中心很關(guān)心問題，我們怎么從服務(wù)的呼叫中心變成銷售的呼叫中心，為我們整個(gè)組織營業(yè)額的增長貢獻(xiàn)一些力量。我們希望每一次客戶交流的互動(dòng)都有價(jià)值。從服務(wù)的電話變成銷售電話這個(gè)不是一蹴而就這個(gè)要挑戰(zhàn)，我們坐席跟客戶溝通，進(jìn)行過渡，我們提出方案建議客戶購買什么產(chǎn)品，幫助客戶進(jìn)行選擇確定，最后下訂單。NICE幫助我們坐席實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)跨越，幫助我們坐席更容易實(shí)現(xiàn)從服務(wù)到銷售。

　　我們怎么做到？這里有一個(gè)簡單的例子。這里有一個(gè)客戶打電話進(jìn)來，我跟我男朋友很快要結(jié)婚，我要更換我的地址。我要更換地址坐席在桌面端操作我要更換地址桌面感知，知道我在做這個(gè)事情，同時(shí)語音分析，實(shí)時(shí)語音分析也感知到我要結(jié)婚，我要組織一個(gè)新家庭，這兩方面NICE都知道，我們提供建議。實(shí)時(shí)語音分析告訴他客戶要結(jié)婚，他是新家庭，你可能推薦幸福安家類似這樣的保險(xiǎn)。同時(shí)更換地址我們提示他你是買房還是租房，如果客戶說房子是我自己的，你可能會(huì)購買與房屋相關(guān)的保險(xiǎn)。這時(shí)候看到是什么？NICE根據(jù)你實(shí)際感知的情況下，它很快速提示，很快通過連接知識(shí)庫系統(tǒng)，很快速提示，有選擇提示，幫助我們坐席有選擇的提示這樣一個(gè)過程。

　　同時(shí)這個(gè)過程中我前面講過，在縮短時(shí)長過程中，NICE幫助我們客戶快速的進(jìn)行匯率的計(jì)算，快速的進(jìn)行訂單處理，流程自動(dòng)化，可以很快速得到我們想要的結(jié)果。我們看到這個(gè)地方對(duì)于這樣一個(gè)房屋銷售險(xiǎn)，可以算出一個(gè)金額，170美金，來自于保障系統(tǒng)，我們通過啟動(dòng)這樣請(qǐng)求，通過這樣一個(gè)條件輸入保障系統(tǒng)，保障系統(tǒng)很快出現(xiàn)這樣一個(gè)金額。同時(shí)我們有怎么去賣這樣的話，我們建議我們坐席這么講，我們這個(gè)地方有一個(gè)賣點(diǎn)，我們怎么樣介紹我們這個(gè)產(chǎn)品，與市場同類產(chǎn)品的優(yōu)勢在什么地方。最后我們會(huì)有一個(gè)條件選項(xiàng)，客戶是不是接受這樣方案，如果接受我們可以銷售，不接受我們轉(zhuǎn)換方式怎么處理這個(gè)事情。

　　流程自動(dòng)化也講過，我們希望處理訂單過程非常迅速，避免客戶等待事情，沒有耐心遺失掉。我們看看商機(jī)出現(xiàn)，坐席有沒有銷售，這個(gè)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候坐席是否進(jìn)行銷售，進(jìn)行銷售成功率怎么樣？遇到哪些問題，遇到問題坐席處理這樣一些事情的時(shí)候能力怎么樣？最后整體消化率怎么樣？整個(gè)銷售的過程通過四個(gè)維度我們有效的管理起來，從而我們知道每一個(gè)組織總服務(wù)轉(zhuǎn)銷售，完成的情況，以及問題發(fā)生在什么地方。

　　我們還可以通過語音分析的手段，我們?nèi)シ治霰憩F(xiàn)好的銷售成功率高坐席都有什么樣行為特征。他們經(jīng)常提到什么字眼，他們經(jīng)常提到帶給客戶利益，經(jīng)常提到對(duì)客戶的好處。我們分析說為什么某某某A員工小張，他銷售效率很好，我們?nèi)タ此��?jīng)常講什么樣的字眼，我們看到他經(jīng)常講帶給客戶的益處，好處，同時(shí)他也講客戶你可以改變一下，你可以嘗試一下，或者我們價(jià)格比較便宜，經(jīng)常會(huì)講這樣的字眼，這個(gè)被認(rèn)為說最有效的一些銷售提供的方式。

　　我們把這些有效的方式歸納起來，變成我們前面看到的最佳實(shí)踐的銷售話術(shù)，到我們知識(shí)庫里，通過感知引擎合適的時(shí)機(jī)我們帶動(dòng)出來，及時(shí)提醒我們坐席。服務(wù)轉(zhuǎn)銷售的效果非常顯著，這是歐洲寬帶的運(yùn)營商，部署我們服務(wù)轉(zhuǎn)銷售的方案，他六個(gè)實(shí)現(xiàn)了收回他的成本，服務(wù)轉(zhuǎn)銷售提升24%，這是很顯著的提升。

　　最后結(jié)合大會(huì)的主題，對(duì)我剛才講的這么多內(nèi)容做一個(gè)主題，今天大會(huì)主題講技術(shù)和商業(yè)模式帶來的產(chǎn)業(yè)新格局，今天從呼叫中心的運(yùn)營管理的角度來講，我不想講新格局，我想講技術(shù)變革帶來業(yè)務(wù)需求發(fā)生的改變。

　　這些內(nèi)容都是我們業(yè)務(wù)的剛需，我們平臺(tái)不僅僅是錄音，我們希望進(jìn)行多媒體接入，進(jìn)入E-mail等希望我們想錄的時(shí)候錄，錄完之后分析，這是大數(shù)據(jù)多媒體時(shí)代我們剛需。我們希望滿足個(gè)性化需求，我們希望對(duì)我們員工管理的個(gè)性化，我們員工在什么能力方式有缺失，進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)，我們希望知道我們員工對(duì)排班的偏好，提高滿意度舒適度，我們希望我們客戶個(gè)性化的需求，我們希望我們客戶喜歡什么渠道跟我們溝通，用他喜歡的溝通方式跟他溝通，快速解決問題。我們希望把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，做到實(shí)時(shí)的分析實(shí)時(shí)的輔助，幫助我們坐席在關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)我們每一個(gè)交互的最佳價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們企業(yè)的戰(zhàn)略。同時(shí)我們希望快速的改善，我們一定要有快速的改善循環(huán)，把我們分析的過程跟我們整個(gè)企業(yè)運(yùn)營績效改善結(jié)合起來。內(nèi)容比較多，時(shí)間比較短，我想更細(xì)的部分，大家可以在會(huì)后參觀我們展臺(tái)，我們那邊都有我們工作人員，可以給大家做很深入介紹，謝謝大家！