我們關(guān)注我們員工，關(guān)注我們員工績(jī)效之后，我們?cè)賮硌芯课覀冋麄�(gè)企業(yè)運(yùn)營效率的優(yōu)化。整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營效率優(yōu)化我們分為三個(gè)環(huán)節(jié)。

    第一我們想怎么降低我們運(yùn)營成本。
    第二我們?cè)趺礃觾?yōu)化我們處理時(shí)長，降低我們處理時(shí)長。
    第三減少我們來電量，呼入數(shù)量。
    這三個(gè)環(huán)節(jié)是我們優(yōu)化運(yùn)營方面著力點(diǎn)。
   
　　 減少互動(dòng)交流量，我們合適的時(shí)間排合適的人，減少我們服務(wù)水平。我們希望提供一個(gè)集成化的視圖，很有效率觀測(cè)我們組織里面每一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)體他們真正績(jī)效達(dá)成的情況。我們對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的績(jī)效，有一個(gè)激勵(lì)管理的循環(huán)，這個(gè)也是nice的一部分。準(zhǔn)備之后我們要進(jìn)行施加影響，主要來講就是希望過程中我們實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的語音分析，實(shí)時(shí)流程化和向?qū)�，減少互動(dòng)量。

　　優(yōu)化處理時(shí)間，這一步合并來自多個(gè)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)，這個(gè)是電信的終端，有客戶資本資料，有客戶的聯(lián)系方式，同時(shí)又其他系統(tǒng)來的數(shù)據(jù)，比如說客戶滿意度的等級(jí)，以及客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，還有另外的系統(tǒng)，這個(gè)客戶購買了我們什么產(chǎn)品，大概消費(fèi)情況怎么樣？通過集成化的視圖，不用打開很多視圖，節(jié)省效率和時(shí)間。

　　 實(shí)時(shí)分析與指導(dǎo)。我們看到系統(tǒng)中帶出客戶有100多按的逾期，我們第一個(gè)視圖畫數(shù)有一二三四指導(dǎo)他盡快把逾期款項(xiàng)進(jìn)行更還。他還款要求他點(diǎn)確認(rèn)，還款完畢我們邀請(qǐng)這個(gè)坐席做自動(dòng)扣款建議。如果有講我們這個(gè)地方要求點(diǎn)YES。坐席點(diǎn)YES，這個(gè)地方要求坐席進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)自動(dòng)還款動(dòng)作被客戶接受。從整個(gè)還款過程，利用信用卡進(jìn)行還款，要求確認(rèn)，設(shè)定自動(dòng)化還款，沒有這個(gè)系統(tǒng)，原來要打開很多視圖查找。查找數(shù)據(jù)和資料，系統(tǒng)把流程一一設(shè)好。

　　第三個(gè)自動(dòng)化的桌面流程，我們往往會(huì)遇到很多的應(yīng)用過程，我們需要從這個(gè)層次里面去拷貝取得這樣一個(gè)數(shù)據(jù)，到另外一個(gè)數(shù)據(jù)里面進(jìn)行輸入，輸入完畢之后結(jié)果再輸入到第三個(gè)程序，這個(gè)過程很容易出錯(cuò)，很費(fèi)時(shí)間。對(duì)于nice的業(yè)務(wù)我們可以幫助我們坐席，把整個(gè)流程自動(dòng)管理起來，我們可以啟動(dòng)這個(gè)流程，自動(dòng)啟動(dòng)獲得數(shù)據(jù)，自動(dòng)預(yù)算傳到那邊去，這個(gè)流程我們確定好規(guī)則，它可以自動(dòng)取得數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算傳到另外的數(shù)據(jù)，多個(gè)程序的連接，通過nice的桌面輔助系統(tǒng)可以進(jìn)行連接，這個(gè)大量減少坐席在拷貝時(shí)間的上面。

　　最后我們可以分析，坐席80%的時(shí)間花在什么應(yīng)用之上？我們表現(xiàn)好的，表現(xiàn)優(yōu)異的坐席，他們?cè)趺捶峙渌麄兊臅r(shí)間，他們?cè)趺刺幚硭麄兊膯栴}？

　　減少呼叫量，我們主要從三個(gè)維度，第一個(gè)我們看首次解決率，這樣一個(gè)問題是不是有首次解決，是不是來電我們有解決，這個(gè)我們要進(jìn)行分析，我們希望從這個(gè)角度我們減少重復(fù)的來電。

　　第二個(gè)我們要尋找呼叫原因，我們通過語音分析手段我們要查找為什么客戶打電話進(jìn)來，80%的客戶因?yàn)槭裁磫栴}打電話進(jìn)來，我們找到原因，我們通過外部很多手段，盡量降低轉(zhuǎn)人工的方式，同時(shí)不降低客戶滿意度的情況下。同時(shí)我們可以提高我們自助服務(wù)的效率，nice有一個(gè)應(yīng)用可以觀測(cè)你客戶在網(wǎng)頁的操作，在操作的過程我們可以給他進(jìn)行一些輔導(dǎo)，客戶在自助網(wǎng)頁解決問題，他就不需要打電話進(jìn)來了。

　　我們前面講到這樣一個(gè)運(yùn)營優(yōu)化的過程，應(yīng)用很關(guān)鍵技術(shù)，就是語音分析的技術(shù)。下面我講的內(nèi)容可能大家以前聽的不怎么多的地方。

　　現(xiàn)在世界主流有兩種，語音分析技術(shù)，一個(gè)語音轉(zhuǎn)文本。另外一種技術(shù)我們叫做音素分析。音素分析不用轉(zhuǎn)文字，通過聲音的片段，聲音發(fā)音，尋找我們錄音里面不滿意的發(fā)聲，進(jìn)行快速比對(duì)，這兩種語音分析都應(yīng)用比較廣泛成熟，它們各有不同的特點(diǎn)。語音轉(zhuǎn)文本，優(yōu)勢(shì)在于可以做語意分析，可以做問題深入洞察分析，不足是轉(zhuǎn)化效率比較低，把每一段聲音轉(zhuǎn)換成文字。對(duì)于音素分析，可以快速匹配，找到錄音，缺點(diǎn)跟語音轉(zhuǎn)文本對(duì)應(yīng)，它不去做語意的比較。對(duì)nice怎么做，我們結(jié)合兩種語音分析結(jié)束的優(yōu)勢(shì)，形成nice特有語音分析的技術(shù)。我們有音素分析這個(gè)平臺(tái)我們分析100%的聲音，我們進(jìn)行處理大數(shù)據(jù)量比對(duì)，我們可以進(jìn)行實(shí)時(shí)語音分析，我們快速比對(duì)，講話我們標(biāo)準(zhǔn)語速，每分鐘大概100個(gè)字，只有通過音素分析引擎進(jìn)行快速比對(duì)。事后分析很重要，我們進(jìn)行問題根源分析，我們想知道20%的問題，都是在什么地方，都是因?yàn)槭裁礃右蛩貙?dǎo)致的，我們需要進(jìn)行問題根源分析。
    同時(shí)我們可以分析我們熱詞等等，NICE語音分析技術(shù)結(jié)合這兩種，可以實(shí)現(xiàn)最佳的語音分析。
   
    第二有獎(jiǎng)競(jìng)猜有人講不要做市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)是著名的發(fā)明家和企業(yè)家？
   
    觀眾：?jiǎn)滩妓埂?br />    
    周俊鵬：?jiǎn)滩妓怪v的給我們觸動(dòng)很大，事實(shí)上我們不要誤會(huì)他的意思，他認(rèn)為市場(chǎng)調(diào)查不足夠，經(jīng)常曲解客戶的意思，沒有真正傾聽客戶的聲音。喬布斯其實(shí)是最善于聽客戶的聲音的，他用心在聽，他跟著他的心，用心在聽，并不僅僅用耳朵和眼睛。怎么樣聽客戶的真實(shí)聲音。我們需要聽到這個(gè)組織與我服務(wù)客戶全面的聲音不僅僅我們做調(diào)研這兩百個(gè)樣本，一千個(gè)樣本怎么反饋，我們需要聽到每一個(gè)服務(wù)過程之后，客戶真正反饋是什么？每個(gè)服務(wù)過程之后我們有些客戶有服務(wù)到，我們有些客戶沒有服務(wù)到，我們都要聽到全面聲音，我們需要實(shí)時(shí)聽到他們聲音，他們有問題的時(shí)候我們可以感知到，不是一年一度做一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研，到那個(gè)時(shí)候也許客戶受傷的心情平復(fù)，講的問題不是第一首問題，我們希望聽到聲音可以帶動(dòng)組織的改變，能與我們改善行動(dòng)結(jié)合起來。如果我們調(diào)研結(jié)果，聽到客戶聲音和反饋，沒有與我們自己流程結(jié)合起來，沒有與我們績(jī)效激勵(lì)結(jié)合起來，沒有與我們輔導(dǎo)結(jié)合起來，沒有與我們客戶挽留結(jié)合起來，這樣的傾聽也是非常意義的。

　　如果我們沒有回應(yīng)客戶問題，回應(yīng)員工需求，員工對(duì)我們失望，客戶對(duì)我們喪失信心。

　　我們從多個(gè)維度全方位聽取我們客戶講什么，我們當(dāng)然有直接的方式，我們可以用短信的方式，用E-mail而方式，用網(wǎng)站調(diào)研可以去聽，可以用（英文），或者電話呼出訪問的方式，電話呼出訪問的方式難點(diǎn)和不足大家都非常清楚，不用講了。我們可以用非直接的數(shù)據(jù)，比如說微博的。同時(shí)我們希望聽到從外部其他流程轉(zhuǎn)發(fā)客戶不滿意聲音，我們都要收集到。我們收集到客戶完整的聲音之后，我們要同動(dòng)我們改善，所以對(duì)于NICE客戶管理，第一我們鼓勵(lì)客戶參與，通過我們實(shí)踐，通過我們很多種的方法，通過我們與客戶溝通過程，我們達(dá)到30%到40%的客戶短信反饋率，這個(gè)不僅僅是數(shù)字，不僅僅是滿意度的評(píng)分，而是我們鼓勵(lì)客戶回答完整的參與。我們有能力收集客戶各個(gè)渠道反饋的信息，我們收集起來，我們解讀理解客戶反饋里面蘊(yùn)含什么樣有價(jià)值的信息。

　　第四步我們推動(dòng)我們改善。

　　張小姐的經(jīng)歷，打完移動(dòng)公司電話，移動(dòng)公司就發(fā)了一條短信，謝謝給ABC移動(dòng)公司來電，你給一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)時(shí)間是及時(shí)的�？蛻艋亓艘恍┪淖�，我也試著測(cè)試移動(dòng)，你回答不符合我范圍請(qǐng)?jiān)僦匦螺斎�，后來我沒理了，這個(gè)客戶回了一個(gè)（英文），我們系統(tǒng)認(rèn)識(shí)了，很高興聽到這樣一個(gè)內(nèi)容，自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)成這樣一個(gè)10分。我們系統(tǒng)能夠辨識(shí)自然的語言，并且歸納成相關(guān)的統(tǒng)計(jì)。同時(shí)會(huì)要求鼓勵(lì)我們客戶給予更多的指導(dǎo)和意見。同時(shí)對(duì)于調(diào)研的問題，假如我們經(jīng)常要去評(píng)估我們這樣一個(gè)某一個(gè)特定的內(nèi)容問題，我們有十個(gè)問題要調(diào)研，我們填問卷，會(huì)填三到四個(gè)問題，我們隨機(jī)把每個(gè)調(diào)研客戶，分配三到四個(gè)問題，最后收到這個(gè)問題，把十個(gè)樣本量組織的比較大。
    所以隨機(jī)抽樣價(jià)值就是在于說我們獲取足夠大量的信息，然后我們進(jìn)行相關(guān)的歸類分析。這是另外一個(gè)例子，就是我們另外一個(gè)客戶服務(wù)過程，客戶回了一段話，說你們員工的態(tài)度很好，但是沒有解決我的問題，我去做支付做三次沒有成功，你們搞什么，我找XYZ移動(dòng)公司了，這段文字很有意義，整個(gè)系統(tǒng)收奧這一段話之后，我們進(jìn)行相關(guān)歸類，員工態(tài)度很好，歸類為員工度，支付方面客戶遇到問題我們歸類支付方面，客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們把它歸類與流失風(fēng)險(xiǎn)，我們采取行動(dòng)，我們挽留客戶，我們解決這個(gè)客戶的問題，希望客戶問題得到解決。整個(gè)流程很簡(jiǎn)單，由于時(shí)間的關(guān)系我不展開太多。

　　 整個(gè)來講從調(diào)研之后，收集到客戶這樣的一個(gè)量化和非量化的信息之后我們進(jìn)行管理，提供數(shù)據(jù)給我們運(yùn)營過程提供支撐，這整體上是一個(gè)全球范圍的一家公司數(shù)據(jù)管理監(jiān)控圖，左邊是看到總體受到反饋的情況，本月收到31萬通反饋，整體指標(biāo)數(shù)量屬于中間區(qū)域，同時(shí)它跨渠道的這樣一個(gè)排名情況，有直銷，有非直銷渠道，有在線情況，還有外請(qǐng)服務(wù)人員的情況，每一種渠道都有收集客戶體驗(yàn)的數(shù)值，有高的，有低有增長有下降，這個(gè)很清楚。同時(shí)全球范圍在不同區(qū)域，類似于中東區(qū)域紅色比較嚴(yán)重，可能這個(gè)地方客戶體驗(yàn)過程可能是比較糟糕的，我們看看什么原因發(fā)生。這個(gè)頁面是對(duì)于某一個(gè)具體的坐席，在過去兩個(gè)月之內(nèi)收到的反饋情況。對(duì)于坐席每一個(gè)過程客戶都有評(píng)分，有從電話、E-mail等等來的，對(duì)于一二三得分是什么樣子，有綠色、紅色，問NPS的時(shí)候，移動(dòng)服務(wù)給其他朋友，客戶有回答YES，有回答NO的，所以很清楚知道這個(gè)坐席客戶滿意度的情況。左邊我們可以把坐席收到反饋歸納不同問題，有員工態(tài)度，、技能，有知識(shí)庫、類似于服務(wù)技巧的問題，等等非常豐富，這是整個(gè)客戶體驗(yàn)管理簡(jiǎn)單的過程。