雖然如此，也沒有從根本上觸動(dòng)傳統(tǒng)呼叫中心廠商的意志，始終顯示出異常冷靜，他們按部就班規(guī)劃著自己的步伐。微軟統(tǒng)一通信系統(tǒng)Lync的出現(xiàn)，業(yè)界以“微軟在統(tǒng)一通信市場(chǎng)近距離交火”來唯恐天下不亂。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也同時(shí)放棄淡定打破沉默，發(fā)表幾乎一致的看法。
Lync高調(diào)宣布將于3月初發(fā)布Windows Phone和iOS版Lync，Android版發(fā)布時(shí)間約為4月初。6月份，所有Lync用戶將能夠訪問Skype平臺(tái)，與Skype好友通電話、發(fā)送即時(shí)消息、查看好友是否在線，8個(gè)月后實(shí)現(xiàn)視頻互聯(lián)互通。這些僅僅是 2013的功能之一。Lync是微軟面向企業(yè)用戶的統(tǒng)一通信平臺(tái)，提供企業(yè)即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)電話和會(huì)議功能。
Lync在過去兩年里驚人的增長(zhǎng)讓對(duì)手感到糾結(jié)，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的最后一塊領(lǐng)地中小市場(chǎng)，以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)名義讓競(jìng)爭(zhēng)提前到來。Nemertes Research的分析師Irwin Lazar表示，企業(yè)級(jí)通信市場(chǎng)微軟成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最大威脅。微軟的優(yōu)勢(shì)在于豐富的應(yīng)用、靈活和易用性，特別是他對(duì)于企業(yè)和個(gè)人用戶的滲透力和粘合力，這種業(yè)務(wù)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)如果以Lync的方式出現(xiàn)，也就是應(yīng)用與企業(yè)基礎(chǔ)通信平臺(tái)相結(jié)合，對(duì)于基礎(chǔ)企業(yè)語音供應(yīng)商大有釜底抽薪意思。
手機(jī)被重新定義后，你手上晚上最后看一眼、早上第一看一眼的還是手機(jī)嗎？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一次掙脫桌面的“私奔”，改變了人甚至是人類的生活和生存方式，掙脫了銅線束縛，人的自由天性借助移動(dòng)終端得到了充分的釋放�；ヂ�(lián)網(wǎng)和通信兩個(gè)不同教育背景、不同技術(shù)架構(gòu)、不同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的思想認(rèn)真座下來認(rèn)真的看清對(duì)方的一瞬，CC行業(yè)的運(yùn)行軌跡和價(jià)值底線將徹底改變。
聯(lián)絡(luò)中心的概念更加符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，并不是在終端上的所有涂鴉都可以定義為呼叫，也許是自言自語，也許是社交圈子內(nèi)的傾訴、也許是在網(wǎng)絡(luò)里一次干吼。當(dāng)然也可以通過他們認(rèn)為合適的通信方式給你發(fā)出請(qǐng)求，這些方式可以是電話，更可以是Web在線交流、微信、QQ、Skype或者社交媒體、微博平臺(tái)。
去年看到北京聯(lián)通已經(jīng)把光纖通到了在家門口，聯(lián)系10010、百度查詢始終沒有到我要的資訊，于是在新浪微博上寫下了自己的心情『聽說北京聯(lián)通的微博客服做的不錯(cuò)，投訴一下，我打電話給10010，聯(lián)通的客服說不知道亞運(yùn)村營(yíng)業(yè)廳的地址和電話，我就打電話給114，問亞運(yùn)村營(yíng)業(yè)廳的電話號(hào)碼，114告訴我，沒有登記亞運(yùn)村營(yíng)業(yè)廳電話號(hào)碼，我說114是聯(lián)通的嗎？他說是，我說你們居然不知道自己營(yíng)業(yè)廳的電話，他說確實(shí)沒有，我說這個(gè)應(yīng)該有！』10分鐘后聯(lián)通微博客服立即有了回復(fù)，最后亞運(yùn)村營(yíng)業(yè)廳給我來了電話，雖然暴露了聯(lián)通后臺(tái)服務(wù)資源整合有嚴(yán)重不足。但我們從聯(lián)絡(luò)中心的角度可以看到電話與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合更重要性和現(xiàn)實(shí)性。
可以預(yù)見這樣的場(chǎng)景，北京某城鄉(xiāng)結(jié)合部突然發(fā)生了車禍，司機(jī)打開手機(jī)點(diǎn)擊APP聯(lián)絡(luò)北京122，當(dāng)他接通電話的時(shí)間，他的地理位置信息已經(jīng)到達(dá)接警座席，警察可以要求報(bào)案人將現(xiàn)場(chǎng)照片或者視頻通過APP發(fā)到座席，座席可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，安排事故處理警察到現(xiàn)場(chǎng)處理，當(dāng)然座席會(huì)把事故地點(diǎn)的地理信息發(fā)給出警的同事，甚至120救護(hù)車。
大家可能都有同樣的體會(huì)，打銀行的電話要找到一個(gè)人工服務(wù)的入口是需要耐心和智慧。但這個(gè)時(shí)間你的信用卡丟了，你急于掛失。我以為自己是IVR專業(yè)級(jí)人士，但絕大多數(shù)銀行的IVR都是無功而返。因?yàn)槲覀兊淖灾藛味际峭ㄟ^DTMF來交互，他不能夠感知更多你的心情。如果是一個(gè)移動(dòng)終端的請(qǐng)求，可能更有溫度和色彩，假如我們?cè)陔娫捄艚械耐瑫r(shí)將自己的狀態(tài)通過微信向銀行公眾服務(wù)平臺(tái)發(fā)送。剩下的路由和分配全部交給銀行的后臺(tái)，由他們的系統(tǒng)自己去判斷這個(gè)電話應(yīng)該由誰接聽，或者給我發(fā)一個(gè)消息，告訴我處理的狀態(tài)，這種消息可以是自動(dòng)的也可以是座席的電話通知。當(dāng)然借助語音識(shí)別技術(shù)，通過微信發(fā)一小段聲音文件，『我信用卡丟了，請(qǐng)給我回電話』，系統(tǒng)可以通過微信號(hào)碼去CRM系統(tǒng)去匹配，或者更高級(jí)的通過聲紋技術(shù)去匹配，這個(gè)任務(wù)就交給系統(tǒng)自己去分析和處理。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心更重要的應(yīng)用是圈子文化、分享文化，如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有足夠多的活躍FANS和意見領(lǐng)袖那么資訊的推送與交互成為可能；如果設(shè)計(jì)了更好的狀態(tài)感知功能，你可以提前知道你的服務(wù)對(duì)象前一秒鐘的瀏覽歷史和狀態(tài)，你在與他通話時(shí)，發(fā)現(xiàn)他的QQ是線的，當(dāng)然隨之可以建立Chat、文件傳送和視頻；如果你有強(qiáng)大的目標(biāo)搜索能力，你可以分析到大家在討論的主要議題的TOP，并參與你的意見。
更有可能一個(gè)用戶下班前上到你的網(wǎng)站，突然覺得不錯(cuò)，掃了一下二維碼，加入到了你的公眾平臺(tái)。然后從地鐵、公交一路狂聊，突然安靜了，但過了兩個(gè)小時(shí)，想起來什么又抱起手機(jī)、Pad與你繼續(xù)話題。聊天沒有中斷，服務(wù)始終持續(xù)是因?yàn)樽苍谝苿?dòng)之中。這種社會(huì)化、心情化、碎片化、圈子化甚至是娛樂化的呼叫請(qǐng)求是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主要特性。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，聯(lián)絡(luò)中心智能的分配和定位服務(wù)，雙向移動(dòng)和交互進(jìn)行，更大程度上依賴云環(huán)境和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用。
這些特點(diǎn)讓習(xí)慣了我座那里，你呼叫我，或者我還是座在那里，我瞎呼你的傳統(tǒng)呼叫中心非常不適應(yīng)。我可以呼叫你，你愛理不理。我接受你的請(qǐng)求，我可以立即回答你，也可以過些時(shí)間回答你，也可不回答你，這也讓傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)評(píng)價(jià)KPI無所適從。根據(jù)時(shí)效、優(yōu)先級(jí)、來源種類和業(yè)務(wù)類型分配請(qǐng)求將成為新的討論課題。
呼叫中心20年，積累了這個(gè)行業(yè)能夠發(fā)展的足夠的內(nèi)在動(dòng)力，也響應(yīng)了社會(huì)對(duì)他的期盼和承載。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于我們只是一個(gè)新機(jī)遇，相信在新的技術(shù)環(huán)境下，傳統(tǒng)呼叫中心會(huì)獲得更自由的天空。
