在后危機(jī)時(shí)代，越來越多的企業(yè)為了降低風(fēng)險(xiǎn)紛紛采取內(nèi)包重啟的戰(zhàn)略。同時(shí)，全球范圍內(nèi)開始出現(xiàn)以美國為主的制造業(yè)的回流趨勢(shì)，這都將給我國的服務(wù)外包企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
可以說，隨著全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，我國服務(wù)外包企業(yè)面臨規(guī)模、市場(chǎng)、技術(shù)和服務(wù)等方面的成長(zhǎng)瓶頸的同時(shí)，更是直接承受了全球外包市場(chǎng)萎縮、運(yùn)營(yíng)成本上升、信任危機(jī)、人才缺口及競(jìng)爭(zhēng)紅海等一系列的挑戰(zhàn)及壓力，這些都是整個(gè)行業(yè)必須正視的問題。
新技術(shù) 新機(jī)遇
“然而，后危機(jī)時(shí)代是機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存的時(shí)期，是未來新一輪產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展高潮引領(lǐng)者與淘汰者的分水嶺。”鼎韜研究院在報(bào)告中認(rèn)為，只有具備高度的信息敏感度、產(chǎn)業(yè)前瞻性以及卓越創(chuàng)新能力的企業(yè)才能夠?qū)嵤┱_的戰(zhàn)略部署。而新一輪的技術(shù)革命也將使得全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式呈現(xiàn)全新的變革。
事實(shí)上，對(duì)服務(wù)外包業(yè)稍有了解的人都知道，這個(gè)行業(yè)和IT業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列極具技術(shù)含金量的名詞背后，是服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。“技術(shù)革命帶來產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革命帶來了服務(wù)外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術(shù)手段、新的生產(chǎn)力滿足客戶的服務(wù)需求。”在談到新技術(shù)帶來的影響時(shí)，郭昕如是說。
可以看到，信息技術(shù)的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及為服務(wù)的評(píng)估、實(shí)施和交易提供了可行性。“作為核心商業(yè)模式的服務(wù)外包的興盛，則直接推動(dòng)了服務(wù)貿(mào)易的繁榮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境的完善為服務(wù)貿(mào)易的安全性和穩(wěn)定性提供了保障，而云計(jì)算則從技術(shù)層面解決了服務(wù)貿(mào)易的底層架構(gòu)和升級(jí)需求。”沙琦介紹說，技術(shù)的發(fā)展使得我們的服務(wù)業(yè)像制造業(yè)一樣可以得到評(píng)估、交易，服務(wù)的貿(mào)易化也成為可能。在各種因素的驅(qū)動(dòng)下，全球服務(wù)貿(mào)易呈現(xiàn)較快發(fā)展。截至2011年，全球服務(wù)進(jìn)出口總額達(dá)到8萬億美元，年均增長(zhǎng)8.8%，服務(wù)業(yè)占全球經(jīng)濟(jì)總量的70%。
“這是一個(gè)非常時(shí)期。”文思海輝技術(shù)有限公司董事長(zhǎng)陳淑寧在談到技術(shù)變革帶來的機(jī)遇時(shí)表示�，F(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展不是單純“拼人頭”的規(guī)模擴(kuò)張，而應(yīng)是創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)。在過去三年中，諾基亞倒下去了，惠普搖搖欲墜，戴爾現(xiàn)在也要退市，并向服務(wù)轉(zhuǎn)型。因而可見，通過技術(shù)創(chuàng)新而尋求新的發(fā)展動(dòng)力顯得更為重要。而這當(dāng)中，服務(wù)是非常重要的一個(gè)方面。
根據(jù)著名的市場(chǎng)研究企業(yè)Gartner預(yù)測(cè)，全球服務(wù)可貿(mào)易規(guī)模在未來十年內(nèi)將大幅增長(zhǎng)到40萬億至45萬億美元，占全球貿(mào)易總量的40%�？梢�，繼制造業(yè)之后，服務(wù)業(yè)的可貿(mào)易化發(fā)展，將成為全球經(jīng)濟(jì)變革的重要組成部分。
增值不減價(jià)
一邊是挑戰(zhàn)，一邊是機(jī)遇。不難看出，當(dāng)下環(huán)境，正是我國服務(wù)外包行業(yè)創(chuàng)新求變、謀求更大發(fā)展的時(shí)機(jī)。“2012年是變革元年，在CCES（Cloud Computing Enabled Service）模式的推動(dòng)下，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將被賦予新的內(nèi)涵和外延。”沙琦如是說。
“現(xiàn)在服務(wù)外包要從1.0時(shí)代轉(zhuǎn)型2.0時(shí)代，從過去的制造外包變成真正的服務(wù)外包。”郭昕表示，在價(jià)值鏈當(dāng)中，價(jià)值中樞已經(jīng)出現(xiàn)了偏移，最值錢的部分從對(duì)物的管理變成了對(duì)信息的管理。因而，對(duì)于服務(wù)外包行業(yè)來說，再憑借低勞動(dòng)力成本競(jìng)爭(zhēng)，是根本行不通的，面對(duì)著各種壓力和機(jī)遇，國內(nèi)的服務(wù)外包也必須完成產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
“有人說制造業(yè)回流美國給我們帶來挑戰(zhàn)，但這只是一方面，要注意的是，回流不是把印度和中國的東西挪回去。事實(shí)上，未來印度和中國特別是中國的市場(chǎng)越來越重要，美國的企業(yè)會(huì)通過新技術(shù)，同時(shí)在美國在岸建立云狀態(tài)的服務(wù)外包，這是我們需要注意的傾向。”在郭昕看來，面對(duì)著制造業(yè)的回流，中國的服務(wù)外包商應(yīng)該為企業(yè)提供更大的增值服務(wù)，使得企業(yè)不僅僅是為了節(jié)約成本才去做外包，走產(chǎn)業(yè)鏈的模式發(fā)展，這才能在未來的市場(chǎng)上取得一席之地。
“對(duì)于服務(wù)外包商來說，面對(duì)目前不利的局面，應(yīng)該尋找利潤(rùn)隱藏點(diǎn)，挖掘新的服務(wù)附加值。”沙琦表示，現(xiàn)在越來越多的服務(wù)外包企業(yè)意識(shí)到，和國外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)沒有什么優(yōu)勢(shì)，通過挖掘服務(wù)的附加值、提高單價(jià)才是獲利的更有效途徑，而差異化競(jìng)爭(zhēng)的策略也由此體現(xiàn)。她舉例說，傳統(tǒng)的呼叫中心在服務(wù)外包行業(yè)看來比較低端，但同樣隱藏著很多利潤(rùn)點(diǎn)，比如他們接觸第一線的客戶，有原始數(shù)據(jù)的積累，如果對(duì)這些數(shù)據(jù)可續(xù)地深入發(fā)掘，并由此為基礎(chǔ)向企業(yè)提供更多咨詢建議，那么就可以獲得更大的收益。
