導語：經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心在各個方面都經(jīng)歷了巨大的轉(zhuǎn)變。特別是隨著IP技術(shù)的崛起，呼叫中心從提供單一的語音功能，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)、IP電話、Email、傳真等多種方式相結(jié)合。同時，移動化、智能化、社交化等趨勢對呼叫中心服務提出了新的挑戰(zhàn)。遠程辦公、異地服務等新興模式亟需讓客戶服務跨越地域的限制，實現(xiàn)真正全球化的溝通。

數(shù)據(jù)語音一體化成趨勢

　　呼叫中心的技術(shù)，經(jīng)歷了從PBX標準的程控小交換機技術(shù)到計算機電話集成技術(shù)的發(fā)展，在這個過程中，融合了很多先進技術(shù)，如無線技術(shù)，語音技術(shù)，CRM技術(shù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)等等可以輕松實現(xiàn)交互語音應答，在實際運行中對交換機的話務按某種規(guī)則進行自動分配。但是隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數(shù)碼網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)也發(fā)生著巨大的變化，利用IP分組網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本信息，在網(wǎng)絡上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內(nèi)容的多媒體傳輸交換技術(shù)在呼叫中心領域得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術(shù)的語音Voice over IP）技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎上，充分結(jié)合 PBX、ACD、CTI和IVR的各項功能，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個性化地實現(xiàn)各地分布式的應用。IP分布式呼叫中心，通過與Internet結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點，也使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務，通過與Internet結(jié)合，使用戶可以通過任何計算機終端可以獲得良好的企業(yè)服務，并可進一步通過視頻通信，建立面對面的服務，使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

異地服務降低企業(yè)成本

　　除了可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)包同時傳送之外，異地服務也成為IP分布式呼叫中心一個不可取代的亮點。全球經(jīng)濟發(fā)展在區(qū)域上有著人力成本的差別，在美國，由于人力成本相對較高，許多企業(yè)選擇在其他國家建設呼叫中心的座席，比如在印度，中國等人力成本較低的地方。在同一個國家內(nèi)，也存在著這樣的不均衡，加州，紐約的人力成本高，而阿肯色州，猶他州就相對便宜，建立IP分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)客戶溝通提升到一個更高的層次，客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務的滿意。這樣一方面提高了企業(yè)的客戶服務水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運營成本。同樣，在中國也面臨著這樣的區(qū)域問題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，IP呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶和企業(yè)業(yè)務代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務提供更寬廣的發(fā)展空間，隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)越來越得到普及，國內(nèi)呼叫中心技術(shù)正向基于IP的分布式技術(shù)大步邁進，IP分布式呼叫中心成為不可阻擋的發(fā)展趨勢。

智能路由管理整合資源

　　在IP分布式呼叫中心技術(shù)中值得一提的是奧迪堅分布式智能網(wǎng)絡構(gòu)架管理DINA Manager (Distributed Intelligence Network Architecture) 技術(shù)，它可以實現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個分點的所有分機、座席、信息的集中管理，實現(xiàn)高級話務路由�？蛻舸蛉虢y(tǒng)一的客戶服務號碼電話后，系統(tǒng)會調(diào)動整合各地各分支機構(gòu)的資源，根據(jù)主叫號碼將來電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務座席，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運用。結(jié)合現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)模化發(fā)展的需要，IP分布式呼叫中心把原本相對獨立的各類應用系統(tǒng)，分支機構(gòu)等有機的組合成一個整體，并且把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構(gòu)和員工身上，同時還可以利用現(xiàn)有的基礎設施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。基于IP的呼叫中心有很明顯的特征，首先它應該通過融合軟件實現(xiàn)的自動話務分配和IP電話技術(shù)來實現(xiàn)IP網(wǎng)絡和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統(tǒng)。其次它可以和傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，當然也可以作為IP網(wǎng)絡電話的一部分來實現(xiàn)它的功能，企業(yè)用戶就可以輕松配置遠端分支機構(gòu)或公司本地坐席。與此同時，通過IP的應用，還可以實現(xiàn)多對一，多對多的分布式呼叫中心系統(tǒng)，很容易就可以實現(xiàn)呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應用，如遠程專家、移動座席、CRM、分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、電子商務、網(wǎng)上呼叫等。

結(jié)語

　　傳統(tǒng)的通訊系統(tǒng)大部分以交換機應用為基礎，它們的開放性都比較差；但IP分布式呼叫中心系統(tǒng)不同，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶可以從不同的開發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調(diào)一致地為用戶提供最切合自身的服務。美國奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)將呼叫中心一體化技術(shù)、IP化技術(shù)和分布化技術(shù)三個核心技術(shù)相結(jié)合在一起，以IP技術(shù)為基礎的模塊化設計，為用戶提供的是一種完全開放的平臺服務，模塊化的設計更好地保護用戶投資。

美國奧迪堅通訊

　　1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅自1998年進入中國市場以來，長期關注中國國內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。