CRM在中國(guó)經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展,目前用戶選擇CRM提供商的關(guān)注因素有了很大的變化。其中最為明顯的是,用戶的考慮更為全面,更為成熟。中小企業(yè)更希望選擇能支持自己從小到大發(fā)展的信息化提供商,因此有發(fā)展前景、代表未來發(fā)展方向、擁有全面信息化解決方案的管理軟件提供商更受用戶所青睞。就此,中國(guó)軟件網(wǎng)記者采訪了用友CRM營(yíng)銷總監(jiān)羅之柏先生 ,羅總詳細(xì)剖析了CRM的市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)。
用友Turbo CRM營(yíng)銷總監(jiān) 羅之柏
傳統(tǒng)CRM和在線CRM將長(zhǎng)期并存
在中國(guó),不同的企業(yè)有不同的客戶經(jīng)營(yíng)模式,甚至經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品的不同企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)模式完全不同,軟件設(shè)計(jì)者很難找到所有企業(yè)的共性,所以軟件供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)就變得尤為重要,尤其是其客戶保有量和經(jīng)營(yíng)中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間。一個(gè)軟件要完全符合所有用戶的不同經(jīng)營(yíng)模式過于理想化,很多企業(yè)經(jīng)常會(huì)有某些特殊的需求,所以有時(shí)候需要企業(yè)和軟件供應(yīng)商達(dá)成某種妥協(xié)。
羅之柏表示目前在國(guó)內(nèi)購(gòu)買在線CRM的客戶大多是小微企業(yè),而有一定規(guī)模的企業(yè)更多選擇自建系統(tǒng),也就是所謂的傳統(tǒng)CRM。不管是SaaS模式還是自建系統(tǒng),項(xiàng)目實(shí)施和管理、優(yōu)化并沒有太大的差別,區(qū)別主要在系統(tǒng)運(yùn)維、信息安全保障顧慮、投資風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)影響等方面。這兩種商業(yè)模式不存在短時(shí)間內(nèi)誰(shuí)將取代另一方的現(xiàn)象,從市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看,SaaS模式份額會(huì)越來越大,但由于整體基數(shù)較小,它對(duì)傳統(tǒng)自建系統(tǒng)模式的沖擊近幾年還是看不見,兩者可能會(huì)是長(zhǎng)期并存的一種狀態(tài),對(duì)于企業(yè)來講,可以結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀自行選擇最適合自己的部署模式。
羅之柏表示目前國(guó)內(nèi)規(guī)模比較大的企業(yè)CRM普及率并不高,反而是中小企業(yè)普及程度較高,中小企業(yè)對(duì)CRM認(rèn)知度更高是因?yàn)檫@是它們?cè)谝粋(gè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的格局下求生的本能,而中國(guó)很多大型企業(yè)并不是完全市場(chǎng)化的公司,或者說其市場(chǎng)地位很難受到較大沖擊,另外其信息化難度較高,投資較大,風(fēng)險(xiǎn)也不小,所以在CRM信息化方面并沒有很快付諸實(shí)施。隨著市場(chǎng)化的深入,未來大型企業(yè)CRM部署率將會(huì)大量增加,而大型企業(yè)又比較注重?cái)?shù)據(jù)安全、系統(tǒng)效率等問題,所以它們更傾向于選擇傳統(tǒng)CRM,這對(duì)傳統(tǒng)CRM軟件供應(yīng)商來講是個(gè)很大的市場(chǎng)。
除了對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂,當(dāng)前企業(yè)需求越來越傾向于整合應(yīng)用和智能化CRM,在這方面,用友公司是少數(shù)能提供全面管理信息化解決方案的企業(yè),同時(shí)用友TurboCRM是一款有十多年歷史的產(chǎn)品了,用戶有好幾千家,用友將多年積累的管理思想和流程預(yù)置到CRM產(chǎn)品中,包括了大量經(jīng)驗(yàn)的積累,這是其他很多友商在短時(shí)間內(nèi)難以復(fù)制和超越的。
另外,羅之柏先生在談到SaaS未來趨勢(shì)時(shí)表示, SaaS模式如果成熟起來,它應(yīng)該是即買即用的,客戶購(gòu)買這個(gè)服務(wù)以后,馬上就能用這個(gè)產(chǎn)品,而不需要大量客戶化開發(fā)工作,就這一點(diǎn)來說,中國(guó)大量在線CRM供應(yīng)商還做得還不夠好,我們需要向salesforce等國(guó)際巨頭學(xué)習(xí)的地方還很多。成熟的在線產(chǎn)品是要面面俱到的,涵蓋絕大部分企業(yè)所需要的功能,需要開發(fā)的部分極少,還可以把產(chǎn)品封裝為多個(gè)版本,如普通版,標(biāo)準(zhǔn)版,企業(yè)版,豪華版等等。不同企業(yè)可以選擇最適合自己的版本,未來需要擴(kuò)展功能時(shí)可在線選擇功能更強(qiáng)大的版本,而且不需要進(jìn)行任何的數(shù)據(jù)遷移。用友在歐洲運(yùn)營(yíng)已經(jīng)做到了這一點(diǎn),把產(chǎn)品在功能上進(jìn)行一個(gè)區(qū)隔,基本實(shí)現(xiàn)即買即用。
需求同質(zhì)化≠產(chǎn)品同質(zhì)化 創(chuàng)新在于回歸CRM的本質(zhì)
CRM軟件核心是做什么的?羅之柏談到中國(guó)大部分企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)知還停留在營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化,沒有真正的通過使用CRM提升客戶的忠誠(chéng)度,很多人認(rèn)為現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,其實(shí)根本原因在于客戶的需求框架大多相同,他們沒有認(rèn)識(shí)到CRM所包含的深刻管理思想,所以不管是企業(yè),還是CRM軟件和服務(wù)提供商,需要?jiǎng)?chuàng)新的事情還會(huì)有很多。
CRM與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進(jìn)行無(wú)縫整合,不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶所涉及到的資源進(jìn)行有效管理,而且還對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)流程,即從目標(biāo)客戶到機(jī)會(huì)客戶再到訂單、價(jià)值經(jīng)營(yíng)的整個(gè)流程,進(jìn)行有效管理,從而給企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)方面的依據(jù)。CRM系統(tǒng)也越來越平臺(tái)化,各系統(tǒng)之間的邊界會(huì)越來越模糊,最終呈獻(xiàn)給客戶的是一個(gè)智能化、整合應(yīng)用的客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái),即以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化應(yīng)用解決方案。
CRM應(yīng)回歸“以客戶為中心” 的本質(zhì)
如何評(píng)估CRM實(shí)施成功率呢?如何保持實(shí)施完以后企業(yè)使用CRM的活躍度呢?羅之柏表示,CRM并不只是一套軟件系統(tǒng),它更應(yīng)該是一種管理思想和理念,建立“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理模式,將市場(chǎng)、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合,對(duì)客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進(jìn)行全面管理;不僅如此,企業(yè)還要采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過程,實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作,并建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系,以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價(jià)值,從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。