六、以業(yè)務(wù)為核心應(yīng)用

　　汪樹森非常欽佩喬布斯，喬布斯書中留下的六個漢字在他看來最精辟：應(yīng)用 Application、體驗 Experience、美學Aesthetics。汪樹森認為喬布斯從技術(shù)、文化和藝術(shù)解釋了產(chǎn)品應(yīng)用功能、體驗和美的統(tǒng)一。

　　2012年是汪樹森帶領(lǐng)的集安行公司收獲的一年，他們先后完成了深交所呼叫中心、山西電力公司186 IT技術(shù)支持平臺、河南省移動公司供應(yīng)商管理與支持系統(tǒng)、深圳中級人民法院、聯(lián)盈科技、DHL上海、北京口岸呼叫中心、泰爾制藥股份有限公司等相對比較經(jīng)典的，以業(yè)務(wù)為核心應(yīng)用的呼叫中心項目。這些項目的設(shè)計思路完全跳出傳統(tǒng)的通信平臺、中間件和業(yè)務(wù)軟件的三大塊集成的思路。而是通過解構(gòu)重組、跨界設(shè)計、代碼共享方法實現(xiàn)一體化思路。無論從設(shè)計思想、體系構(gòu)架、軟件流程均體現(xiàn)了頂層設(shè)計、總體布局的整體性。汪樹森覺得這只是一個良好的起步和實踐，他相信正在開發(fā)的3.0版本更具顛覆性，并對規(guī)劃中的4.0版本充滿信心。

　　汪樹森說：“當呼叫中心供應(yīng)商的解決方案真正是面向業(yè)務(wù)應(yīng)用的解決方案，通信平臺是TDM、IP、SIP，是硬交換還是軟交換，是第幾代呼叫中心已經(jīng)不重要了，我們所說的傳統(tǒng)呼叫只完成五件事，什么時間？、誰？、想干什么？業(yè)務(wù)類型組是什么？這個組里由誰來接這個Call最合適？這五個W相對于客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程、贏利模式、生產(chǎn)力而言是重要的，但不是最重要的。

　　十五年前交換機的ACD分配是一個神秘的概念，是呼叫中心的一個行業(yè)標準，所有技術(shù)路線都在強調(diào)這個ACD分配。歷史上在TDM方式下，當時沒有CTl功能，所有呼叫都需要通過ACD分配來完成，在呼叫中心歷史上是有獨特的貢獻。最后這個概念被偷換成統(tǒng)一隊列分配，郵件、傳真、短信、微博、Chat都被統(tǒng)一隊列，這個偽命題確實忽悠了不少人，也給實際實施帶來困惑。不同響應(yīng)時效的呼叫放在一起你再強調(diào)統(tǒng)一分配隊列，什么意思？他們提出分配與分發(fā)概念，讓許多工作由業(yè)務(wù)系統(tǒng)去做，許多困惑就迎刃而解。

　　有一篇文章《技術(shù)進化：逐漸消失的邊界》說:從PC時代一路走來，IT技術(shù)的進化史就是一段網(wǎng)絡(luò)、硬件、操作系統(tǒng)、軟件被不斷抽離，而應(yīng)用、體驗、消費不斷走向前臺的歷史。當技術(shù)本身不再被奉若神明，漸漸走下神壇回歸本位時，它所燭照的對象——人則重新站在了聚光燈下。我覺得他的論點非常好，當技術(shù)真正的跪拜在業(yè)務(wù)、人的面前，突然會覺得技術(shù)也會有人性的光輝，有溫度的傳遞。

　　呼叫中心總體上說是一個小眾巿場，不是一個可以重復(fù)購買的快速消費品市場，CTl在以電話為主導(dǎo)的呼叫中心時代發(fā)揮過不可替代的歷史作用，但在多媒體、互聯(lián)網(wǎng)時代，在聯(lián)絡(luò)中心時代，由于溝通工具的變化，CTl的地位在下降，原先硬件語言與應(yīng)用之間雞同鴨講，需要一個媒婆，現(xiàn)在HTML語言與業(yè)務(wù)層已經(jīng)混得不錯，SIP是自由戀愛，雖然還有相親存在，但作用已經(jīng)不重要了，媒酌之言，父母之命已經(jīng)成為歷史。如果CTI(Computer Telephony Integration）轉(zhuǎn)變?yōu)镃TI(Computer Technology Integration)，如果媒婆能夠產(chǎn)業(yè)化成為婚介公司，以全新的姿態(tài)完成亮麗的轉(zhuǎn)身是他們共同期待的。

　　走出困局，不是退一步，而是進一步海闊天空。賦予CTI新的歷史意義和任務(wù)，可以做的事非常之多。打通傳統(tǒng)基礎(chǔ)信息與互聯(lián)網(wǎng)信息的通道，整合固定與移動、電話與互聯(lián)網(wǎng)信息資源，協(xié)調(diào)多渠道的分配和分發(fā)、識別互聯(lián)網(wǎng)呼叫與座位的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，特別在以協(xié)作為主題的聯(lián)絡(luò)中心中，偵探終端狀態(tài)，合理有效的分配處理CaLL、實現(xiàn)電話與互聯(lián)網(wǎng)多種媒體之間互動非常有意思。一個Skype的文字Chat轉(zhuǎn)換為語音回訪，一個物聯(lián)網(wǎng)的采集信息自動驅(qū)動一個會議，一個移動應(yīng)用終端的電話呼叫由系統(tǒng)自動識別用戶服務(wù)請求等等，都等著我們?nèi)フJ識和開發(fā)。

　　IT行業(yè)或者說呼叫中心行業(yè)是一個年輕人的行業(yè)、機會最多的行業(yè)，但也是一個把女人當男人使，把男人當牛使的行業(yè)，其勞動強度不亞于傳統(tǒng)行業(yè)，特別是通信、呼叫中心行業(yè)，由于其自身的特點決定，加班、節(jié)假日往往是我們的工作日。但是我總覺得，從事我們這一行需要有一點理想主義、一點完美主義、一點浪漫主義。”

　　七、構(gòu)筑核心團隊

　　汪樹森如此評價他的核心團隊：“我的核心團隊非常棒，非常優(yōu)秀，經(jīng)歷也非常傳奇。公司隨著產(chǎn)品和技術(shù)路線的變化，從過去硬件為主、交換機為主的技術(shù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)完成了人才的重新組合。核心團隊由通信、軟件和藝術(shù)專業(yè)的博士、研究生、海歸組成。公司軟件分析總監(jiān)80后，F(xiàn)rank是愛爾蘭 University Dublin軟件工程專業(yè)畢業(yè)，軟件構(gòu)架總監(jiān)James通信專業(yè)研究生畢業(yè)，軟件美學指導(dǎo)yih,cheih-chung 中央美術(shù)學院教授、中國社會科學院文化研究中心博士后。每一個成員知識結(jié)構(gòu)邏輯非常清楚，復(fù)合性非常強，加之人格個性非常鮮明，讓感到朝氣、踏實而富有創(chuàng)新。想到這一點應(yīng)該感謝喬布斯，音樂才子天生的浪漫主義將科技藝術(shù)帶給業(yè)界和他們的生活。期望能夠通過技術(shù)、文化和藝術(shù)的融合與創(chuàng)新，以全新的視角再次審視他們的行業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)。

　　如何把公司內(nèi)部50、60、70、80、90后的人融合到一個目標，對我來說確實是一件全新的工作，你可以想象五個開發(fā)團隊核心成員中有4個AB血型氣質(zhì)的同事，與他們溝通我的想法，團結(jié)并帶領(lǐng)他們完成目標，確實非常挑戰(zhàn)。但只有完成這種年齡段的交替和知識的交叉，善于把優(yōu)秀并且具有個性的人才放在一起，才能夠創(chuàng)新自己有個性的產(chǎn)品，才能夠保證產(chǎn)品發(fā)展的平穩(wěn)、有序而富有生氣。”

　　在一次管理團隊會上，汪樹森把一個透明玻璃杯裝滿純凈水，在水靜止后，他滴入一滴墨水，讓大家觀察水杯中的變化，墨水從絮狀進入水中，漸漸迷漫，一會整一杯水變成濃黑，半個小時后濃黑的水杯漸漸透明起來，三個小時后濃黑完全消失，水杯又恢復(fù)了晶瑩透明。他告訴大家這是一個管理學中借鑒物理學的一個現(xiàn)象，稱之為“集耗散結(jié)構(gòu)理論”。任何事物在相對靜止的情況下，有一個外力的作用都會表現(xiàn)出從混沌到清晰的過程，換言之，企業(yè)的任何一個創(chuàng)新，任何一個相對的變化都會經(jīng)歷這種動蕩、重組到平靜的過程，但這是在更高的一個層次的平靜，需要承受這種變化的過程和代價，但又不懼怕和排斥這種變化，因為這是一種客觀進程，并不會因為他們懼怕和排斥而不發(fā)生。特別在團隊合作中，要做的是找到、找準自己的位置，盡可能的表現(xiàn)出自己的核心能力。

　　汪樹森特別提到了Cindy Zhang，并稱Cindy Zhang是他們這個團隊中不得不提的一個傳奇，Cindy畢業(yè)于北京經(jīng)濟學院，中國第一批注冊會計師，1997年通過招聘進入公司擔任財務(wù)工作，1999年以其出色的財務(wù)能力擔任公司財務(wù)總監(jiān)。2004年開始學習Avaya通信技術(shù)，2006年擔任Avaya 大學外聘講師承擔Avaya IPO售后培訓講師，為Avaya IPO產(chǎn)品進入中國市場做出了努力。2006年開始承擔Avaya 大型系統(tǒng)以及呼叫中心相關(guān)的AES、AAEP、AIC、CMS系統(tǒng)交付服務(wù)，現(xiàn)在承擔集安行公司交付及客戶服務(wù)總監(jiān)，她以其對于Avaya專業(yè)的獨特理解帶領(lǐng)團隊直接面向用戶完成系統(tǒng)交付和售后服務(wù)。Cindy Zhang以一個財務(wù)專業(yè)人才的勇于跨界的勇氣，以及財務(wù)專業(yè)訓練的靜心、細致、邏輯、重復(fù)而不厭其煩和超強的記憶力的專業(yè)修養(yǎng)贏得了用戶的認可和贊許。做為一種標簽，每一個進入公司的新員工，汪樹森都會向他們介紹Cindy經(jīng)歷，告訴他們會計都能夠做到，你應(yīng)該比會計做的好。

　　2012年汪樹森退出了在公司的大部分股權(quán)，集安行公司完成了股權(quán)再分配，團隊核心成員都成為公司股東，汪樹森說：“我期望這種結(jié)構(gòu)的調(diào)整，能夠使集安行在新的形勢下發(fā)展的更加穩(wěn)健。”

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