我們在運營或是管理會議中常常都要強調(diào)，一線員工要樹立公司形象，將準(zhǔn)客戶培養(yǎng)為正式客戶，將正式客戶培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶，回訪工作更是如此，要發(fā)現(xiàn)問題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對的個人客戶或是小客戶，對于大客戶要怎么辦呢？或者說對于大客戶我們呼叫中心能怎么辦呢？本人雖未實際經(jīng)歷過多的大客戶維護工作，但是通過大客戶的回訪設(shè)想和實踐，愿意與大家分享并探討下面的內(nèi)容：
 
一、大客戶的定義

　　從目前呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域來看，主要涉及到金融類、通訊類、預(yù)約訂購服務(wù)類、零售業(yè)服務(wù)類等。各自對大客戶的定義都不同，有的關(guān)注消費金額（長期或短期）、有的關(guān)注客戶背景、有的關(guān)注業(yè)務(wù)鏈價值、有的關(guān)注預(yù)期產(chǎn)值等，也就是所說的經(jīng)濟大客戶、重要大客戶、集團客戶與戰(zhàn)略客戶，不過萬變不離其宗，為企業(yè)利潤做出80%貢獻的那20%的客戶就是我們的大客戶了。

二、具體的回訪設(shè)想

    1、建立大客戶回訪品牌

　　猶如方正科技開展的“春風(fēng)行動”一樣，每個針對大客戶的回訪工作都可以做成品牌化，當(dāng)然稱呼只是其中的一個方面，關(guān)鍵是要充分顯示出企業(yè)對大客戶的關(guān)懷點和關(guān)注度，便于客戶及時獲得感知度，從而以服務(wù)促營銷。
 
    2、制定大客戶回訪內(nèi)容

　　依據(jù)大客戶回訪品牌，首先可以依據(jù)公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品確定內(nèi)容范疇，當(dāng)然同一回訪品牌每期的內(nèi)容可以不同，但是切忌同樣的內(nèi)容卻分時期冠以不同的名字。依據(jù)上面提及的客戶分類，大概的回訪內(nèi)容如下：
 
    1)金融類：

　　信用卡大客戶：信用額度、使用方式、特色服務(wù)、合作服務(wù)、還款服務(wù)、增值服務(wù)等；

　　銀行大客戶：服務(wù)及時性、滿意度、服務(wù)種類、特色服務(wù)、增值服務(wù)等；

　　基金大客戶：股市動態(tài)的掌握、交易的輔助工作、信息的及時性、競爭對手信息等；

　　保險大客戶：客戶需求、服務(wù)滿意度、依險種而進行的關(guān)懷、競爭對手信息等；

    2)通訊類：

　　通訊服務(wù)大客戶：服務(wù)及時性、滿意度、特色服務(wù)、競爭對手信息、增值服務(wù)等；

　　通訊器材大客戶：操作便捷性、產(chǎn)品適用度、特色需求、特殊意義、增值服務(wù)等；

    3)預(yù)約訂購服務(wù)類：

　　酒店票務(wù)大客戶：信息準(zhǔn)確性、服務(wù)滿意度、個性化需求、商旅業(yè)務(wù)整合需求等；

　　度假產(chǎn)品大客戶：度假舒適度、個性化需求、競爭對手信息、引介內(nèi)容等；

　　商旅管理大客戶：服務(wù)滿意度、數(shù)字化需求、預(yù)測性干預(yù)需求、個性化需求等；

    4)零售業(yè)服務(wù)類：

　　快速消費品大客戶：品牌忠誠度、產(chǎn)品視覺效果、產(chǎn)品推廣適度性、個性化需求等；

　　耐用消費品大客戶：客戶購買決策、產(chǎn)品性價比、售后服務(wù)完善度、產(chǎn)品忠誠度等；

　　電子產(chǎn)品大客戶：客戶個性化需求、品牌忠誠度、解決方案調(diào)研、形象推廣適度性等；

    3、選擇大客戶回訪方式

　　呼叫中心，我們依賴的就是電話，但是對于大客戶，我們不僅僅依靠電話禮儀，我們更需要傳統(tǒng)的面對面的打交道，因此建議成立專門的大客戶回訪組，對于大客戶的回訪建議采用：“面對面相識、電話相知、結(jié)合相互信賴”的形式，多種方式和手段同步運用，配合達到最佳效果。

　　一定在大客戶成交后，抽時間登門拜訪一次，時間不長，一是表達感謝，然后順便作一下書面或口頭的調(diào)研，當(dāng)然主要的目的是依托客戶忠誠度的建立從而發(fā)掘潛在的消費增長點。

　　要切實依據(jù)大客戶的有效時間，在某一階段或特殊環(huán)節(jié)的情況下及時通過電話給予關(guān)懷服務(wù)，這個時間間隔的設(shè)計尤為關(guān)鍵，既不要讓客戶厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶的存在，當(dāng)然每次聯(lián)系對于我們來說也是要獲益得，依據(jù)設(shè)定的回訪內(nèi)容將會得到豐厚的回報。

    4、制定大客戶回訪計劃

　　上面根據(jù)回訪方式也談了一些設(shè)想，具體的計劃要依據(jù)客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定，主要計劃對應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時間，例如：

　　壽險由于多數(shù)是面對面成交，因此大客戶的回訪工作自然面對面形式更多，但是在此基礎(chǔ)上面，壽險行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過答謝會的形式，邀請大客戶及大客戶的親朋好友一并參與，除感謝客戶外，借助現(xiàn)場的氣氛和效果對客戶展開新一輪的營銷工作。

　　耐用消費品不一樣，回訪專員與客戶完全陌生，所以第一步要培養(yǎng)客戶的感情，登門拜訪、檢修授藝等作為切入，在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。

　　銀行和基金類別的大客戶，首先要理解大客戶的需求，雖然大客戶的維護工作是回訪的目的之一，但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談，回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通，及時、主動的提供給客戶所關(guān)注的信息時獲得反饋內(nèi)容。

　　大客戶回訪是客戶回訪工作的一個重點，而并不是全部，主要是由于大客戶的價值最高，所以我們更要精心的準(zhǔn)備這份客戶樂意答復(fù)的“問卷”。回到一句老話上來：價值最終還是客戶創(chuàng)造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪是方式，見面和電話都是媒介，而客戶感知才是最重要的。