第二個觀察到的發(fā)展方向是語音識別技術(shù)，這個技術(shù)應(yīng)該說會很大的改變呼叫中心業(yè)務(wù)模式。

　　我們過去提到質(zhì)監(jiān)，就會提到最低抽取樣本，滿足我最小偏移方差。但現(xiàn)在呼叫中心涉及到電銷的質(zhì)檢，就不是抽取最低樣本了，我們的保監(jiān)會要求所有的錄音都要求質(zhì)監(jiān)，會涉及到到銷售禁止用語。企業(yè)內(nèi)部也要求有一些標準話術(shù)流程，一些必須用語，過去的做法就是增加質(zhì)檢隊伍、增加加班時長解決這個問題，但不現(xiàn)實，而語音識別技術(shù)可以通過系統(tǒng)學習，最終讓系統(tǒng)自動的將錄音過濾，提取那些禁止用語，必須語并且標注出來，然后由人工有目的的調(diào)聽，這就大大節(jié)省時間了，在語音識別技術(shù)不成熟的時候，這個需求是難以想象去解決的。

　　語音識別可以幫助進行風險管理，所有客服人員都會接到電話，聊到最后客戶會問“你的主管是叫什么？”，“你的工號是多少？”，“我要發(fā)到微博上去”，“我要告訴方舟子”，這些都是很具有風險性的詞匯，若可以通過語音識別提前將這些風險錄音從浩瀚的錄音中自動提取出來，就可以提前做一些風險管控方面的工作，也許就避免了一場危機公關(guān)。

　　語音識別在競爭分析當中也有很好的應(yīng)用，像電信，接到一個客戶說聯(lián)通2900即可送4S，而聯(lián)通的客服人員也提到移動有什么套餐等等，這些競爭對手詞匯被提及通常都涉及到市場競爭、投訴、流程不滿意等等。市場部門通過語音識別自動將這些內(nèi)容挖掘出來，可以很好的幫助我們進行競爭分析、流程優(yōu)化等等。

　　 第三個議題就是我們要關(guān)注員工的滿意度，雖然這個已經(jīng)講了很多年了，但是如果不是人力成本在迅速升高，管理者未必會特別重視這個議題：）。這是Gartner的研究報告，Gartner是一個非常著名、有公信力的一個調(diào)研機構(gòu)，數(shù)據(jù)和研究方法都非常專業(yè)。他提到客服人員的滿意度如果每升高1%，它所服務(wù)的客戶的滿意度平均就會提高0.53%。它還提到，客戶滿意度跟業(yè)績增長是呈正比的，超過75%被采訪者認為“高于預(yù)期的服務(wù)”將會提升他們再次購買的意愿，Garner另外一個研究成果是，如果“一次性解決率”每提高1%，200人的呼叫中心將會節(jié)約的成本可能是35萬美元（國外呼叫中心從業(yè)人員工資真不錯）。這些研究表明，員工的滿意度提高不但促進了銷售，還可以節(jié)省大量的成本，是一個非常具有價值的工作。如何提高呢？

　　關(guān)注員工滿意度，有機構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)，有兩個指標跟它非常有關(guān)系，第一個就是適宜的班表，第二個是公正客觀的考核，班表就是跟我們呼叫中心排班相關(guān)，客觀的考核應(yīng)該說跟我們的質(zhì)監(jiān)相關(guān)。

　　這張圖表表現(xiàn)了，滿意的班表如何促進客戶滿意度，好的班表導致我們客服人員的滿意度提升，這樣會極大的激勵它的人員利用率的提升也會提升員工的遵時率，所謂好的遵時率，就是適合的人在適合的時間作電話服務(wù)，若達成這樣的效果，那客戶的滿意度勢必會提升，所以滿意的班表，最后會影響到客戶的滿意度，導致其再次購買欲望，同時也提升了一次性解決率。

　　好的班表怎么產(chǎn)生？自然想到了排班，提到排班，勢必想到排班系統(tǒng)。

　　很多客戶對于“排班系統(tǒng)”是存有憧憬的，總覺得我買了系統(tǒng)，就應(yīng)該“智能”自動的產(chǎn)生班表，可以與客戶分享我們多年導入排班系統(tǒng)的經(jīng)驗…每家客戶有各自復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯(人員技能數(shù)與成熟度不同、多站點話務(wù)分流不同等)，又為了要滿足員工滿意度，A客服人員喜歡上3休2，B客服人員喜歡每周六日連休2日等多樣班務(wù)規(guī)則，往往所自動排出的班表排班師都不敢公告，因為顧及組織KPI，就很難顧及員工喜好度，而滿足了員工班務(wù)喜好度卻又造成某些時段人力缺口而降低KPI，在臺灣有家座席人數(shù)400席的排班師，他使用一套排班系統(tǒng)已經(jīng)約近10年時間，他雖然利用排班系統(tǒng)可以在2~3天內(nèi)快速產(chǎn)生班表，但是之后他卻花8-10天時間與400位座席的小組長溝通他們組內(nèi)被安排的班表狀況，這一來一往的情況下已經(jīng)大改系統(tǒng)所排的班表，而又因為那個排班系統(tǒng)無友善的班務(wù)編輯操作接口，也不支持Excel班表匯入，不得以之下他另外再編預(yù)算請我們客制化Excel班表匯入程序，之后這位排班師利用系統(tǒng)先產(chǎn)生空班表(估算每日班段人力數(shù))后，請各組小組長填上個人想要班務(wù)，再用匯班程序匯入系統(tǒng)觀查班務(wù)規(guī)則性與人力缺口是否滿足，后來我們發(fā)現(xiàn)很多使用過排班系統(tǒng)的客戶大部分都面臨和這位排班師一樣的困難，因此我們研發(fā)出【班務(wù)秘書】，我們了解到排班師要的不是一個功能復(fù)雜、進系統(tǒng)設(shè)定很多班務(wù)規(guī)則而最后產(chǎn)出的班表又無法公告的排班系統(tǒng)，他們想要的是精確做出話務(wù)預(yù)測后，有個簡單操作的接口，處處貼心幫他設(shè)想排班面臨困難，比如班次估算、班務(wù)公平性配置、多技能人力缺口、班務(wù)修改等等

　　這幾個是我們系統(tǒng)的一些界面，一個Excel班表，可以很方便的匯入到系統(tǒng)，可以看到所有員工上下班時間，休息、吃飯的時間，你也可以觀察到這個班表對服務(wù)水平的影響。我們有很方便的管理模塊進行管理，比如代換班，比如突發(fā)性的請假，譬如多人加班，我們都可以很方便的在界面上調(diào)整。同時，我們也能觀察到員工是否遵時，是不是按照我的班表上班。我們還可以通過話房平面圖的方式展現(xiàn)，如果通話時長超過5分鐘，系統(tǒng)可以不同顏色提醒。這些工具都是為了讓我們的現(xiàn)場管理人員，我們的班組長，中控臺可以方便的作迅速、有效的現(xiàn)場管理。

　　最后我們提一下績效管理工具，現(xiàn)在市場上越來越多的KPI方法，我見過最多的是120個考核指標。我們的工具可以將這些KPI考核數(shù)據(jù)建立各種參考維度，比如地區(qū)緯度、時間緯度，產(chǎn)品緯度，以這個圖為例，可以很方便的觀察出這家保險公司2012年廣東省產(chǎn)險的業(yè)績?nèi)绾危�同時，績效管理工具可以以各種圖形的表現(xiàn)形式，比如像這樣的智慧地圖，你可以觀看一個全國地圖的方式迅速了解到全國哪三個省績效最好，還可以鉆取進去進一步觀察到第一名的廣東省的各個市的業(yè)績?nèi)绾我约八麄兏髯缘内厔�，非常直觀，也非常給力。

　　以上就是今天我們所觀察到的行業(yè)趨勢以及給力呼叫中心經(jīng)理的各種工具，謝謝！