你認(rèn)識(shí)的億迅是一家聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的方案商？是Genesys中國區(qū)最大的合作伙伴？這是公司8個(gè)月前的定位，但現(xiàn)在他的模式正在發(fā)生改變——提出坐席按需租用的模式。因此，你可以將億迅理解為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的“房地產(chǎn)開發(fā)商”，用戶拎包入住，而且提供多種裝修風(fēng)格可選。但有一點(diǎn)，房屋只租不售，好處是，如果你今天住兩室一廳，明天想住三室兩廳或一室一廳，都沒問題，隨時(shí)提供服務(wù)。
新模式來自整合
億迅公司成立于1999年，在技術(shù)上可稱為中國聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的黃埔軍校，其產(chǎn)品和解決方案服務(wù)于兩岸三地的300家客戶，總實(shí)施坐席數(shù)超過6萬席。如果看前12年的發(fā)展，億迅是一家標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心方案提供商。改變出現(xiàn)在2011年8月，公司被中國智能交通收購，全新的發(fā)展思路也隨之被提出。
隨后2012年2月，李農(nóng)被任命為億迅（中國）軟件有限公司首席執(zhí)行官，而李農(nóng)的任務(wù)就是將一個(gè)設(shè)想落在實(shí)處。李農(nóng)是國內(nèi)第一代聯(lián)絡(luò)中心專家，擁有14年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他說：“前13年，我從通信的角度看聯(lián)絡(luò)中心，近一年來，我從互聯(lián)網(wǎng)的角度看聯(lián)絡(luò)中心。改變了角度讓我看到了新的模式，我們要將億迅從一家產(chǎn)品銷售公司逐步改變成一家技術(shù)服務(wù)公司。” 也就是說，億迅力圖提供的新業(yè)務(wù)模式為——聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)。
所謂“聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)”商業(yè)模式，從技術(shù)上講是在基于SIP軟交換及CTI平臺(tái)，聯(lián)合服務(wù)提供商、運(yùn)營商及應(yīng)用提供商等共同向終端用戶提供聯(lián)絡(luò)中心租用服務(wù)。在此概念下，作為服務(wù)提供商的億迅公司，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，選擇適合的應(yīng)用軟件，同時(shí)得到最優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營商的支持，為用戶提供最貼近和符合成本考慮的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。
說得更清楚些，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，最下層是電信運(yùn)營商、聯(lián)絡(luò)中心外包商提供的IaaS層服務(wù)，億迅與運(yùn)營商合作為客戶提供存儲(chǔ)、服務(wù)器、通訊硬件和網(wǎng)絡(luò)組件等基礎(chǔ)架構(gòu)。最上層是通用軟件提供商或行業(yè)應(yīng)用軟件提供的SaaS層服務(wù)。億迅公司解決方案更像是呼叫中心硬件平臺(tái)與業(yè)務(wù)軟件之間承上啟下的中間件。扮演的是承上啟下的PaaS層角色，基于Genesys軟件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)平臺(tái)層開發(fā)。因其提供的是“平臺(tái)層”產(chǎn)品，有人稱億迅是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的“房地產(chǎn)開發(fā)商”，但李農(nóng)更愿意以“聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的APP Store”來形容自己的公司，用戶需求什么服務(wù)，都可在“商店”中買到。例如，銀行用戶需要聯(lián)絡(luò)中心與核心系統(tǒng)或信用卡發(fā)放系統(tǒng)結(jié)合，億迅就可以與宇信易誠合作。用戶需要聯(lián)絡(luò)中心與ERP系列結(jié)合，億訊也與類似Salesforce這樣的伙伴合作。李農(nóng)表示，億迅只與業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的應(yīng)用開發(fā)伙伴合作，“因此億迅為用戶提供的也是最優(yōu)秀的服務(wù)。”近6個(gè)月來，億迅已與上下游30余家企業(yè)建立合作關(guān)系，這也是億迅成功的關(guān)鍵所在，合作的企業(yè)越多，其能為用戶提供的“裝修風(fēng)格”也就越多樣，也就越能符合用戶的多樣需求，其成功的幾率也就越大。
說服用戶很容易
有了新穎的業(yè)務(wù)模式，整合了上下游產(chǎn)業(yè)資源，億迅下一步的工作就只剩下說服用戶改變使用模式。其實(shí)這并不難，億迅聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的運(yùn)營模式較之傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)具有諸多鮮明特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
其一、企業(yè)客戶在投資初期不需要采購任何設(shè)備，依照使用量付費(fèi)。并且席位可變動(dòng)租用，隨時(shí)擴(kuò)充新功能，充分實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。以外包式聯(lián)絡(luò)中心為例，通常前期需要大筆資金投入，而為降低成本，外包商只能選擇普通的硬件、普通的軟件，用戶也只能享受普通的服務(wù)。而聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)模式可以讓用戶享受最好的服務(wù)，就像你要出席高檔酒會(huì)，租一個(gè)LV手包，也是不錯(cuò)的選擇。
另外，對(duì)于自建聯(lián)絡(luò)中心用戶，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)也有其優(yōu)勢(shì)——不必考慮所謂前瞻性。預(yù)測(cè)坐席數(shù)一直是聯(lián)絡(luò)中心的一門學(xué)問，建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心，總會(huì)因?yàn)榍罢靶赃M(jìn)行坐席冗余設(shè)計(jì)，建設(shè)2000席的聯(lián)絡(luò)中心，一期使用率也就500席，而云模式中，使用200席就按200席付費(fèi)，一夜之間擴(kuò)充到2500席，就按2500席付費(fèi)，不會(huì)出現(xiàn)投資浪費(fèi)和投資不足的情況。“黑貓宅急便”員工5300人，以7-11便利店、康是美、新東陽等1萬家門市為代收據(jù)點(diǎn)，向全臺(tái)灣提供物流快遞服務(wù)。“黑貓宅急便” 采用了億迅提供的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)模式，在臺(tái)北、臺(tái)中各租用了100個(gè)坐席，在話務(wù)繁忙期可快速擴(kuò)展到300席。
同時(shí)，總還會(huì)有些突發(fā)情況，例如8月15日，京東商城與蘇寧易購大打價(jià)格戰(zhàn)，網(wǎng)站承受著巨大的訪問壓力，呼叫中心也不堪重負(fù)，如果能臨時(shí)租用坐席，必能大大提高用戶滿意度。
其二、聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)可與電信業(yè)者密切配合，形成電信業(yè)差異化產(chǎn)品或增值服務(wù)，繼而為企業(yè)客戶擴(kuò)大營收，鞏固既有市場(chǎng)并拓展新市場(chǎng)。
其三、聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)平臺(tái)還涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心所有基本平臺(tái)及業(yè)務(wù)功能，如：呼入/呼出、自助語音服務(wù)（IVR）、錄音、質(zhì)檢、排班等，可提供豐富的增值功能如多媒體、社交微博等創(chuàng)新應(yīng)用。例如億迅已經(jīng)與國內(nèi)某商業(yè)銀行合作，推出視頻ATM服務(wù)，如用戶想辦理信用卡等服務(wù)，只需找到視頻ATM，拿起話筒，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接通聯(lián)絡(luò)中心客戶人員，并建立視頻通信。在客服人員的指導(dǎo)下，用戶可自助申請(qǐng)信用卡，節(jié)省了柜臺(tái)資源，同時(shí)，視頻通信的建立還可驗(yàn)證申請(qǐng)人身份。
此外，億迅還可支持最新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)技術(shù)、應(yīng)用軟件，提供更快的項(xiàng)目實(shí)施能力以及成熟穩(wěn)健的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，使企業(yè)用戶或外包運(yùn)營商在不斷變化的市場(chǎng)中以最少的投入獲得世界級(jí)的解決方案。
億迅不是運(yùn)營商
最后，李農(nóng)強(qiáng)調(diào)：“云服務(wù)可以讓用戶像使用自來水一樣使用聯(lián)絡(luò)中心資源，但絕不要將億迅理解為一家運(yùn)營商，億迅提供租用業(yè)務(wù)平臺(tái)，但不參與運(yùn)營，公司將與全國300余家聯(lián)絡(luò)中心外包商合作，聯(lián)合推廣云服務(wù)。”
同時(shí)，李農(nóng)還表示，2012年是億迅的產(chǎn)業(yè)鏈整合期，前6個(gè)月，億迅技術(shù)工程師數(shù)量增加了50%，主要任務(wù)是完成在云模式下，與應(yīng)用軟件的銜接。2013年，億訊將正式向用戶提供云服務(wù)，預(yù)計(jì)2013年，云服務(wù)將占公司整體收入的20%，2014年這一比例將提高到40%。
