隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及由此帶來(lái)的消費(fèi)行為的不斷演進(jìn),客戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出社群化、移動(dòng)化和虛擬化的新趨勢(shì)，并從以往單一的購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程（相對(duì)于商家而言，就是“營(yíng)銷”過(guò)程）延伸至購(gòu)買后的擁有體驗(yàn)過(guò)程（相對(duì)于商家而言，就是“支持和服務(wù)”過(guò)程），從而形成了一個(gè)完整而全新的客戶體驗(yàn)周期。為迎接提升客戶關(guān)系這一新時(shí)代的到來(lái)，并幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶體驗(yàn)趨勢(shì)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，甲骨文推出了具有革命意義的解決方案--“Oracle客戶體驗(yàn)”，幫助各行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變。
甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動(dòng)化總監(jiān)吳大任
甲骨文公司大中華區(qū)服務(wù)自動(dòng)化總監(jiān)吳大任表示：“在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營(yíng)正在失去優(yōu)勢(shì)，取而代之的是客戶體驗(yàn)越來(lái)越成為最重要的差異化優(yōu)勢(shì)和商業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力。甲骨文在Oracle客戶體驗(yàn)及相關(guān)產(chǎn)品套件上的多年耕耘，致力于為企業(yè)提供跨渠道、個(gè)性化、智能化的全周期客戶體驗(yàn)解決方案。”甲骨文全新詮釋客戶體驗(yàn)理念
客戶體驗(yàn)的社群化、移動(dòng)化和虛擬化趨勢(shì)影響著各行各業(yè)，并通過(guò)云平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、平板電腦、呼叫中心等全方位的溝通載體，使得在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何受眾都納入到其中。
甲骨文提出了客戶體驗(yàn)的全周期概念，全新詮釋了當(dāng)今的客戶體驗(yàn)。甲骨文認(rèn)為，客戶體驗(yàn)不再是單一地對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的甄選、購(gòu)買過(guò)程，而已經(jīng)超越了與買方關(guān)系的維護(hù)，成為買賣雙方所有的互動(dòng)的總和。客戶體驗(yàn)的全周期包括購(gòu)買體驗(yàn)過(guò)程和擁有體驗(yàn)過(guò)程，其中購(gòu)買體驗(yàn)包含了消費(fèi)者需求、研究與尋找滿足需求的產(chǎn)品/服務(wù)、對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行甄選、決定購(gòu)買以及為產(chǎn)品/服務(wù)支付費(fèi)用的過(guò)程，而擁有體驗(yàn)包括了對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的使用、售后的維護(hù)與服務(wù)、使用后的建議以及由此帶來(lái)的消費(fèi)者二次需求，還有通過(guò)宣傳效應(yīng)影響和帶來(lái)更多的潛在購(gòu)買者。
“Oracle客戶體驗(yàn)”解決方案為企業(yè)帶來(lái)“革命”
基于完整的客戶體驗(yàn)全周期，甲骨文在“客戶體驗(yàn)”上深耕多年，致力于幫助客戶為其最終消費(fèi)者提供多渠道整合、高度一致性的客戶體驗(yàn)，以吸引客戶增加銷售量，提升客戶信任和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)客戶關(guān)系，并降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。
甲骨文公司副總裁及大中華區(qū)應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘杰君
只有甲骨文能提供完整的端到端的客戶生命周期解決方案。“Oracle客戶體驗(yàn)”解決方案的整體架構(gòu)主要包括三大層面：體驗(yàn)管理軟件 (以CX支撐)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用 (以CRM支撐)和主數(shù)據(jù)管理 (以MDM支撐)以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在每一個(gè)與客戶互動(dòng)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化和投入產(chǎn)出可衡量成果。這樣企業(yè)就能夠通過(guò)跨所有的渠道和設(shè)備，建立起具有一致性，關(guān)聯(lián)性和個(gè)性化的品牌體驗(yàn)。
”Oracle客戶體驗(yàn)“能通過(guò)Oracle客戶體驗(yàn)的相關(guān)套件加以實(shí)現(xiàn)。Oracle客戶體驗(yàn)套件是一個(gè)基于云的技術(shù)平臺(tái)，旨在整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗(yàn)，助力企業(yè)通過(guò)社交化渠道、網(wǎng)絡(luò)以及呼叫中心直接與其客戶進(jìn)行對(duì)話，從而鞏固客戶關(guān)系，提升問(wèn)題解決效率，增加銷售，并引領(lǐng)業(yè)界服務(wù)的戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變。
網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)商務(wù)功能，并作為帶有引導(dǎo)搜索與導(dǎo)航、實(shí)時(shí)建議、整合營(yíng)銷和忠誠(chéng)度應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)，提供了豐富的在線客戶體驗(yàn)解決方案。企業(yè)能以其客戶的方式在所有類型的移動(dòng)設(shè)備上與之進(jìn)行互動(dòng)交流，為其客戶提供一流的服務(wù)，以促進(jìn)銷售并降低服務(wù)成本，提升客戶獲取信息的能力，增強(qiáng)客戶關(guān)系維系。
Oracle呼叫中心體驗(yàn)通過(guò)整合一致的記錄、界面和知識(shí)庫(kù)，提供了端到端的客戶體驗(yàn)管理，即使是呼叫中心的初級(jí)員工也依然能夠提供跨渠道的無(wú)與倫比的一致性體驗(yàn)，以提升運(yùn)營(yíng)效率和實(shí)現(xiàn)完美的服務(wù)體驗(yàn)。
Oracle社交體驗(yàn)幫助客戶將社交互動(dòng)作為客戶體驗(yàn)的一個(gè)集成部分進(jìn)行管理，旨在跨整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)將社交體驗(yàn)拓展到最終客戶了解、分享和購(gòu)買產(chǎn)品的所有領(lǐng)域。
Oracle Engage通過(guò)閉環(huán)的營(yíng)銷和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個(gè)性化的對(duì)話交流，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。同時(shí)，幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個(gè)精簡(jiǎn)、智能和實(shí)時(shí)的客戶洞察，以建立品牌忠誠(chéng)度和推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。
“Oracle客戶體驗(yàn)”解決方案提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶體驗(yàn)洞察力，以幫助客戶為其最終消費(fèi)者提供極致的客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的革命，推動(dòng)客戶和業(yè)界向服務(wù)戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。通過(guò)“Oracle客戶體驗(yàn)”解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實(shí)時(shí)的客戶信息洞察，同時(shí)對(duì)跨部門的所有可利用的互動(dòng)做出預(yù)測(cè)性和語(yǔ)義分析，以提高客戶體驗(yàn)。同時(shí)，可幫助各行業(yè)客戶理解客戶服務(wù)的戰(zhàn)略意義，即從原來(lái)的成本單位轉(zhuǎn)化并提升到創(chuàng)造銷售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來(lái)。
甲骨文公司副總裁兼大中華區(qū)應(yīng)用軟件總經(jīng)理潘杰君表示：“甲骨文全面、開放、集成的應(yīng)用軟件解決方案適用于所有規(guī)模的不同行業(yè)企業(yè)，并為這些企業(yè)提供了全方位的選擇。利用Oracle業(yè)界領(lǐng)先的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和解決方案，我們致力于幫助更多的客戶優(yōu)化企業(yè)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)顯著的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”
