對于大客戶群體來說，他們需求的服務(wù)是具有針對性的、尊貴的、差異化的專屬服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)的是問題解決率、服務(wù)響應(yīng)時長和效率以及個性化的營銷服務(wù)。廣州移動客服中心對大客戶群體的行為進(jìn)行分析，立足于移動客戶服務(wù)發(fā)展形勢，及時做好內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組，加強(qiáng)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，建設(shè)移動大客戶管理機(jī)制，即具有差異化、個性化的VIP專席服務(wù)機(jī)制。該機(jī)制以“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先”為原則，凸顯大客戶的尊貴身份，充分落實“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略。
VIP專席服務(wù)響應(yīng)大客戶需求舉措
客戶服務(wù)廣州中心一直以“爭當(dāng)服務(wù)領(lǐng)頭羊”為目標(biāo)，從“客戶為根、服務(wù)為本”的原則出發(fā)，打造移動服務(wù)的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。對于高價值的大客戶群體，客戶服務(wù)廣州中心推出了“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先”的專席服務(wù)機(jī)制，保障了大客戶的尊貴身份、個性化的服務(wù)需求。
其中“優(yōu)質(zhì)”主要體現(xiàn)在優(yōu)秀的客服代表和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（1）優(yōu)秀客服代表。VIP專席的客服代表都是從普通坐席或其他專席的優(yōu)秀員工中層層選拔而來，一般都在公司工作好幾年，有著豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗。他們業(yè)務(wù)熟練，技巧成熟，且客戶滿意度、首次問題解決率以及產(chǎn)量等數(shù)據(jù)指標(biāo)在中心也都遙遙領(lǐng)先。和大客戶一樣，他們也是中心客服代表中的VIP。（2）高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。廣州客服中心對服務(wù)大客戶的VIP專席給予了高標(biāo)準(zhǔn)、高期望和高要求，其中高標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在高接通率、高滿意度以及高首次問題解決率等。在公司給出的月度目標(biāo)值中，中心要求VIP專席提供24小時服務(wù)，接通率比普通坐席高 2-3個百分點,且滿意度和首次問題解決率的保底值也須高出普通坐席4—5個百分點。這是高標(biāo)準(zhǔn)也是高挑戰(zhàn)，是壓力也是動力，提高VIP專席每一通電話的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的大客戶滿意度和忠誠度，領(lǐng)先通信服務(wù)市場。
“優(yōu)先”主要體現(xiàn)在效率上，表現(xiàn)有接入優(yōu)先、尊貴優(yōu)先和處理優(yōu)先等。（1）接入優(yōu)先。大客戶接入10086客服熱線默認(rèn)轉(zhuǎn)人工服務(wù)（VIP專席），優(yōu)先享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時也可以選擇其他服務(wù)方式，如自助服務(wù)、普通坐席，接入方式的設(shè)置方便且優(yōu)先。（2）尊貴優(yōu)先。一句“尊敬的全球通VIP客戶您好！全球通VIP專席為您服務(wù)”讓大客戶優(yōu)先感受自身的尊貴，增強(qiáng)大客戶感知，提高大客戶滿意。另外還向大客戶開展了專屬的服務(wù)和營銷活動，如VIP俱樂部、易登機(jī)和優(yōu)惠購機(jī)等。（3）處理優(yōu)先。VIP專席要求除了英文專席之外，話務(wù)一律不得轉(zhuǎn)接，強(qiáng)調(diào)的是一次性處理。公司給大客戶提供的服務(wù)權(quán)限比較高，基本業(yè)務(wù)都可以由專席客服代表直接通過前臺系統(tǒng)能夠查詢、辦理，大大提高了話務(wù)處理效率。另外對大客戶需后臺人員跟進(jìn)處理和投訴相關(guān)業(yè)務(wù)的工單，公司都堅持優(yōu)先處理原則，做到高效地解決大客戶的問題，提高大客戶感知和忠誠度。
VIP專席服務(wù)是公司“服務(wù)領(lǐng)先”和“服務(wù)分層分級”的重要表現(xiàn)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了大客戶服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的多樣性和實用性，是打開吸引客戶的重要通道和防止客戶流失的屏障，VIP專席在維系客戶關(guān)系CRM中發(fā)揮著不可替代的重要作用。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出了非常著名的80/20法則，它的原意是指一個企業(yè)的營業(yè)額中80％的利潤來自20％的客戶，其核心意義在于顧客群中僅有少數(shù)比例的關(guān)鍵客戶便可以提供高比例的貢獻(xiàn)值。根據(jù)這一法則，20%的努力產(chǎn)生80%的結(jié)果，20%的客戶帶來了80%的銷售額，20%的工作能夠體現(xiàn)80%的價值，那么我們的VIP專席就是20%的工作服務(wù)20%的客戶卻體現(xiàn)80%的價值。這個法則是對“多數(shù)”與“少數(shù)”之間不平衡關(guān)系現(xiàn)象的概括，這種普遍存在的不平衡關(guān)系表明了在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間的不對稱性，往往關(guān)鍵的少數(shù)卻能帶來企業(yè)核心的收益。清晰了解并不斷滿足這些客戶的需求和期望是企業(yè)賴以發(fā)展的重要策略，將差異化、個性化的服務(wù)運用到占少數(shù)客戶份額的大客戶中，在這些大客戶對運營商保持相對較高的忠誠度和滿意度的基礎(chǔ)上不斷影響其他客戶在客戶價值鏈中的關(guān)系。VIP專席服務(wù)正是集中最優(yōu)勢的服務(wù)力量服務(wù)最具價值的客戶群體，通過優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)機(jī)制保障移動客戶80%的客戶價值，為服務(wù)領(lǐng)頭羊的目標(biāo)邁出了重要的一步。
本文刊載于《客戶世界》2012年5月刊；作者單位為中國移動廣東公司客服（廣州）中心。
