數(shù)據(jù)分析對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心都是非常重要的，剛剛開始做數(shù)據(jù)分析的人員總會(huì)提出類似這樣的問題：應(yīng)該怎么做數(shù)據(jù)分析呢？如何才能夠做好數(shù)據(jù)分析工作呢？本文將從提高對(duì)數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識(shí)、提高對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性以及對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性三個(gè)方面讓數(shù)據(jù)分析初學(xué)人員對(duì)數(shù)據(jù)分析有個(gè)總體認(rèn)識(shí)。

　　  一、 提高對(duì)數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識(shí)

　　  1. 很多隱藏的問題是我們只能通過數(shù)據(jù)挖掘出來的，我們可以看到在哪些時(shí)間、哪些地點(diǎn)、哪些客戶群、出現(xiàn)了哪些異常狀況？同時(shí)通過數(shù)據(jù)深層次挖掘問題背后的真正原因并做出及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施。例如某呼叫中心的接通率3月份達(dá)到了93.70%，但是其人員的在線利用率（座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時(shí)長占總登陸時(shí)長的比例）只達(dá)到了53.92%，說明座席人員的工作強(qiáng)度比較小、排班時(shí)安排的人員過剩，付出的代價(jià)就是人員成本過高（如圖1）。

 

　　 2. 任何一個(gè)呼叫中心都要做數(shù)據(jù)上的統(tǒng)計(jì)和分析，數(shù)據(jù)對(duì)于呼叫中心管理者的決策起到至關(guān)重要的作用。一個(gè)好的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)該可以讓管理者看到數(shù)據(jù)背后的信息并且能夠給出幾套決策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬變的競爭中得到發(fā)展。再如客戶針對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)撥打的頻次非常高，我們可以通過數(shù)據(jù)分析挖掘真正的原因，為有效降低呼入量、提高客戶滿意度提供決策依據(jù)。

　　 二、 提高對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性

　　 1. 呼叫中心的指標(biāo)

　　 呼叫中心包含哪些指標(biāo)？指標(biāo)之間有什么關(guān)系？各指標(biāo)平均情況、增長情況都是什么？一般呼叫中心的各個(gè)指標(biāo)值大概在什么范圍？同時(shí)了解各個(gè)指標(biāo)在節(jié)假日會(huì)是什么情況？營銷活動(dòng)時(shí)期會(huì)是什么情況？一般呼叫中心會(huì)包含接通率、平均通話時(shí)長、事后處理時(shí)長、重復(fù)呼叫量、在線利用率、一次解決率等指標(biāo)，當(dāng)一次解決率明顯提高時(shí)客戶的重復(fù)呼叫量就會(huì)隨之降低，從而在相同的人員配備情況下接通率也會(huì)明顯提高，但是在線利用率會(huì)有所降低，最終導(dǎo)致人員成本過高。

　　 2. 呼叫中心的范圍

　　 需要了解各行業(yè)、各地區(qū)以及國外一些呼叫中心的指標(biāo)情況，知道各個(gè)指標(biāo)在不同行業(yè)、不同地區(qū)的不同特征分別是什么，從而不斷提高對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析中的問題。用平均通話時(shí)長來舉例，假如某呼叫中心該月平均通話時(shí)長為90秒，有A、B兩個(gè)呼叫中心，他們的管理人員看完后得出這樣的結(jié)論：A：90秒的平均通話時(shí)長比上個(gè)月高出了10秒，需要降低；B：這個(gè)月平均通話時(shí)長從100秒降到了90秒，客服代表的銷售能力有了明顯提升。很明顯呼叫中心A一定是成本型呼叫中心，而呼叫中心B則是利潤型呼叫中心（如圖2）。

       

　　 三、 提高對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性

　　 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性可以說是關(guān)乎呼叫中心成敗的關(guān)鍵因素，一個(gè)統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤就有可能誤導(dǎo)管理者做出錯(cuò)誤決策，所以我們從以下幾個(gè)方面說明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。

　　 1. 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)

　　 各個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（指標(biāo)）分別是什么？分別是怎么定義的？計(jì)算公式是什么？例如前面提到的在線利用率——座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時(shí)長占總登陸時(shí)長的比例；公式：（客服代表實(shí)際通話時(shí)長＋事后處理時(shí)長）/ 簽入系統(tǒng)時(shí)長。盡管不同的呼叫中心對(duì)于指標(biāo)的定義可能有所不同，但是需要強(qiáng)調(diào)的是各個(gè)指標(biāo)在同一個(gè)呼叫中心內(nèi)的定義必須是一致的，如此才能讓各級(jí)人員對(duì)指標(biāo)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

　　 統(tǒng)計(jì)的是哪些業(yè)務(wù)的、哪個(gè)時(shí)間范圍、哪些客戶群的、哪些地區(qū)？在對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎(chǔ)上，接下來的工作就是對(duì)數(shù)據(jù)的整理。

　　 2. 準(zhǔn)確整理數(shù)據(jù)

　　 應(yīng)該先將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以備不時(shí)之需；

　　 整理過程中將數(shù)據(jù)粘貼為數(shù)值格式，剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等（如圖3）；

　　  整理過程中各個(gè)表格中數(shù)據(jù)需要有一個(gè)關(guān)鍵字段，這樣可以將數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)。盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)工作簿中，方便數(shù)據(jù)分析時(shí)做關(guān)聯(lián)分析；

　　 整理過程中所用到的公式需要保存，不要粘貼為數(shù)值格式，以備分析中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。 

                
 

　　 3. 準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)

　　 分析前需要做出整體的分析框架，分析過程中發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時(shí)調(diào)整；

　　 分析前應(yīng)該把整理好的數(shù)據(jù)表格單獨(dú)拿出來，不要在原有的整理數(shù)據(jù)表中做分析；

　　  分析過程中指標(biāo)的名稱、各維度的名稱要保持統(tǒng)一；

　　 采用合適的分析方法，數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析、回歸分析、80/20法則等；

　　  用合適的圖表進(jìn)行結(jié)果的展現(xiàn)，柱狀圖、折線圖、雷達(dá)圖、餅圖等，需標(biāo)注清楚圖表的名稱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)范圍、單位等（如圖4）；

　　   給出正確的分析結(jié)論及相應(yīng)的改善或者是應(yīng)對(duì)措施；

　　 形成分析報(bào)告。

                    
 

　　 4. 對(duì)分析后的過程及結(jié)果進(jìn)行核查

　　 檢查分析中所用到的數(shù)據(jù)是否正確，避免分析此項(xiàng)而錯(cuò)用到其他項(xiàng)數(shù)據(jù)的情況；

　　 檢查分析中用到的公式是否正確，看公式涉及的數(shù)據(jù)單元格是否正確（包括單元格是否完整、單元格引用是否正確）；

　　 檢查數(shù)據(jù)明顯高于或者低于平時(shí)水平的異常點(diǎn)（或者說是不符合日常規(guī)律的點(diǎn)）是否正確，此時(shí)需要查看是否是整理的數(shù)據(jù)中有錯(cuò)誤，包括時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)、客戶群等（如圖5）；

　　 檢查分析結(jié)論是否正確，查看結(jié)論是否和分析的結(jié)果相一致；

　　 檢查分析報(bào)告中是否有語句不通、語句歧義、字體格式（字號(hào)、顏色等）不統(tǒng)一、使用鏈接錯(cuò)誤的地方。

　　 5. 以上內(nèi)容需在日常分析工作中不斷完善，以保證數(shù)據(jù)分析的正確性、客觀性、嚴(yán)謹(jǐn)性和時(shí)效性。

　　 想要做一個(gè)優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析人員必須具備以上談到的基本素質(zhì)，要是問到哪個(gè)是最重要的，只能說沒有誰重誰輕，都很重要。為了做好數(shù)據(jù)分析工作、成為更好的數(shù)據(jù)分析人員，那就讓我們從“三個(gè)提高”開始吧。