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集約呼叫中心的精細化管理

2012-07-10 16:16:19   作者:   來源:通信世界網   評論:0  點擊:


  當前,在統(tǒng)一化管理的大形勢下,運營商如何將跨省資源統(tǒng)一在業(yè)務平臺上進行呼叫中心運營,正逐漸成為行業(yè)關注的焦點。如何統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一客戶界面,其制約點都在呼叫中心。于是,呼叫中心究竟是“分”還是“合”、是“屬地”還是“集約”,成為運營商所需思考的問題。

   作為中國電信全資子公司,號百商旅在為中國電信提供呼叫中心服務的同時,其座席分散在全國31省份管轄,由各省人員直接對接總部進行管理,這樣的管理模式造成了各地市屬地化特征明顯,同時各省人員對于業(yè)務、流程理解的不同,及各地區(qū)所存在的諸多個性化營銷政策,對于呼叫中心需要由統(tǒng)一模式管理的運作機構帶來了管理上的困難。

   針對這樣的管理困境,中國電信號百商旅已于2011年,分別在南京、成都、西安、廣州構建了一個基于商旅服務軟硬件綜合資源共享的服務平臺,并對于集約呼叫中心的標準進行精細化管理。

   人員管理成挑戰(zhàn)

   將31個省的商旅座席集中到上述四個地區(qū),是項非常復雜而煩瑣的工作。集約前后,因家庭及地理位置問題,必將造成部份老員工的流失,這是從完全分散走向省級集中所面臨的最主要的代價。此外,由承接單省運營增加到多省運營,對于前臺話務員的知識和技能的壓力明顯增大,員工在上崗后的適應期流失也明顯增加。

   另一方面,全省坐席集中后,呼叫量集中增加,新員工占比激增。但新員工上崗缺乏溝通技巧及應答經驗,并且因業(yè)務基礎不扎實,導致服務質量受到影響。同時,新員工對工作環(huán)境的適應度不同,加之個別人情緒的不穩(wěn)定,往往會造成一定的影響,形成群體流失,給運營指標造成壓力。

  上述集約化發(fā)展后所帶來的問題,都為運營商人員管理帶來了不小的挑戰(zhàn)。

   四輪共驅一盤棋

  集約呼叫中心成立初期,四大呼叫中心在總部的統(tǒng)一規(guī)劃下,梳理了貫穿于客戶服務全過程的操作和實施流程,對商旅業(yè)務通過“呼入、查詢、預訂、配送、訂單處理、運營管控、會員管理”等環(huán)節(jié)進行魚骨圖分解,對現階段系統(tǒng)、產品及運營等方面的問題進行分析匯總,從而找到提升業(yè)務量的關鍵點。

  全業(yè)務流程的穿越、分析,保證了服務過程、客戶體驗的一致性,且有效控制處理時長等效率指標,從而確保了服務水平、績效目標的達成。通過流程的制定、控制、優(yōu)化和整合,員工的利用率和平均處理時長等效率目標有了明顯提升。集約化管理使服務成本大幅降低,訂單數據流轉效率得到提升。

   “全國一盤棋,呼叫中心四輪驅動”的集約化運營格局使“統(tǒng)一服務平臺、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一客戶服務界面”的三個統(tǒng)一得到了實現。

   數據管理提升績效

   集約呼叫中心采用依托網絡構建虛擬團隊分析,建立日晨會、月分析、季總結的工作制度,讓四大呼叫中心定期溝通和學習彼此的經驗;統(tǒng)一四個呼叫中心的數據和取值原則,建立每天數據公布規(guī)則,互相監(jiān)督互相學習;每季度組織呼叫中心業(yè)務例會。通過以上舉措,充分挖掘服務數據,切實提高客戶服務中心績效管理的技術含量,并且提升了現場管理人員的綜合能力和管理水平,對中心關鍵指標進行實時跟蹤和深入分析,有針對性地實施提升;收集客戶需求建議,指導中心生產運營,并向公司提供決策依據。借助數據管理,進行呼叫中心危機管理、預測管理,已頗有成效,例如2011年機票成交率、酒店成交率均得到有效提升。

   同時呼叫中心數字化運營,使其營銷更精準。例如在客戶預訂中,若平臺發(fā)現該客戶是過去已有用戶,平臺可通過以前預訂資料整理,了解客戶預訂習慣,并向客戶進行定向營銷。此模式使營銷的成功率可達50%,比日常高出近40%。

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