這是胡說!“小心,你仍然需要PBX”
--Genesys 全球CMO 尼古拉斯專訪
2012-07-09 09:27:11 作者:曹建菊 來源:CTI論壇 評論: 點擊:
CTI論壇記者:這些結(jié)論帶給Genesys哪些啟示?
尼古拉斯:企業(yè)不僅僅對應(yīng)危機也應(yīng)該處理小的要求、服務(wù),F(xiàn)在企業(yè)并沒有這樣做,因為市場部不知道該怎么做,企業(yè)關(guān)注社交,而忽視移動。
我們認為移動會為客戶服務(wù)產(chǎn)生巨大的不同。很多客戶把“從我們這里得到什么”作為衡量我們管理多渠道的能力。所以,提供卓越的客戶體驗需要一個新興移動和社會化渠道的全面戰(zhàn)略,包括如何調(diào)整和整合現(xiàn)有渠道,跨越市場營銷和客戶服務(wù)部門。
我們的愿景是把多渠道緊密聯(lián)系起來,從日漸增長的消費者來看,不同渠道會有不同數(shù)量,像網(wǎng)絡(luò)查找、訪問商店買東西、在線問問題等,所有這些對消費者來說是一個對話。我們要做的第一件事是要把渠道上升到一個水平,并支持跨渠道對話。
CTI論壇記者:Genesys在未來的產(chǎn)品方向、市場方向上有哪些計劃?對于中國市場有哪些期待?
尼古拉斯:我們在兩年前發(fā)布的版本8引入了移動社交結(jié)合網(wǎng)絡(luò),一年前實現(xiàn)了支持、監(jiān)測社交網(wǎng)絡(luò),并引入獨特的分析:比如什么時候企業(yè)應(yīng)該參與對話,用這項技術(shù)了解發(fā)生了什么,并傳給相關(guān)人員參與對話,通過Email等其它媒體,不僅僅監(jiān)測社交媒體,而且能分析識別需要我們介入客戶項目所有的對話。
同時,我們剛剛引入移動項目,我們相信移動是一個非常不同的渠道,首先很多人有SMARTPHONE,SMARTPHONE有語音,視頻,聊天,數(shù)據(jù)連接,網(wǎng)絡(luò)接入等等;
三是增加了移動應(yīng)用,很多公司認為如果要與客戶關(guān)系密切,就需要有移動應(yīng)用。最近的移動應(yīng)用,大約400億的應(yīng)用下載,研究顯示只有6%的應(yīng)用12個月后還在使用。這些應(yīng)用非常好,提供簡單的交易,協(xié)議網(wǎng),但是隨著時間人們停止使用了,我們想知道為什么,今天你試圖得到實時系統(tǒng),那在移動應(yīng)用上能做什么呢?移動分析方案就能改變現(xiàn)狀,把鑒定和相關(guān)信息傳送至聯(lián)系中心,能識別是高端或低端客戶,我們知道你是誰、想做什么,基于此我們可以決定誰負責照顧你,我們可以不等你打電話就傳給你相關(guān)信息,根據(jù)你在哪,決定什么時候有資源基于不同渠道跟你對話,我們給消費者選擇渠道,是現(xiàn)在或以后聯(lián)系等,這樣的方案我們可以打包放入移動應(yīng)用,已經(jīng)有相關(guān)的案例。
這可能會毀掉IVR,因為用SMARTPHONE和移動應(yīng)用能識別客戶信息了。我們所做的就是把客戶的信息傳給聯(lián)系中心。移動應(yīng)用的第一個商用客戶會是美國在線,還有一些早期客戶跟專業(yè)部正在參與方案制定。我們也會進入中國,我們看到中國很多人在用SMARTPHONE。
CTI論壇記者:Genesys獨立運營100天,我看到一組數(shù)據(jù):較2012年第一季度增長13%,您認為取得這個成績的主要原因是什么?
尼古拉斯:Genesys想要很大不同,首先要專注聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗。
同時員工也很高興能獨立,公司有活力,市場才會有大的轉(zhuǎn)變,消費者決定品牌,決定方式是他們怎么體驗品牌,所以客戶體驗成為Genesys的最高標準,CEO和高層也需要關(guān)注客戶體驗。
怎么定義客戶體驗,我們花很多錢在市場、廣告、建立期望,但是卻花很少錢在客戶體驗上,這是很大的脫節(jié),很多企業(yè)開始意識到這個問題。同時,怎樣做客戶服務(wù)也決定了客戶體驗,很多公司聯(lián)絡(luò)多渠道,不只是聯(lián)系中心,這就是為什么SIP具有吸引力的原因。截止2012年第一季度,Genesys SIP解決方案已達到300,000座席規(guī)模。
CTI論壇記者:我看到報道,截止2012年第一季度,Genesys SIP解決方案已達到300,000座席規(guī)模,這是PBX呼叫中心轉(zhuǎn)向純軟呼叫中心解決方案的一個里程碑,尼古拉斯·Kouchkovsky先生您有超過25年的IT行業(yè)經(jīng)驗,您覺得未來的技術(shù)方向會是什么?
尼古拉斯:Genesys有一百多個客戶用SIP,300000 SIP座席,我們的技術(shù)已經(jīng)10年了,非常成熟。
從2005年開始商用迄今也已7年。我們的競爭對手仍然在賣PBX,會說,“小心,你仍然需要PBX”,這是胡說。
PBX只能為PBX接入的客戶聯(lián)系,如果PBX之外就不能聯(lián)系了。SIP技術(shù)要實現(xiàn)合并主中心和分支機構(gòu),實現(xiàn)主呼叫中心與分支機構(gòu)的聯(lián)絡(luò),我們可以通過云技術(shù)實現(xiàn),智能識別客戶,并作不同的處理。
CTI論壇記者:很多企業(yè)在談云呼叫中心,Genesys是否已有這方面的規(guī)劃?
尼古拉斯:我們正在與合作伙伴一起研究我們的云方案和市場,因為我們的方案是純軟件,我們的合作伙伴采用Genesys云方案的成本比競爭對手至少低4~5%。
中國有很多財政機構(gòu),大電子商務(wù)公司,小型公司需要這個技術(shù),但是這些公司很難進入這個技術(shù)。
SIP和云是進中國的兩件大事,有了CTI,我們的一些軟件獲得了IVR功能,有了SIP我們不再需要PBX。
中國很先進,在中國有很多合格人才,技術(shù)不是問題,很前瞻,客戶一旦部署SIP服務(wù)器,就很容易向云呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)換。
個人介紹: 尼古拉斯·Kouchkovsky負責Genesys的品牌推廣和所有的營銷活動。他擁有超過25年的IT行業(yè)經(jīng)驗。
尼古拉斯在2000年阿爾卡特朗訊收購Genesys的10年間擔任高級領(lǐng)導職務(wù)。作為產(chǎn)品和戰(zhàn)略副總裁,他負責產(chǎn)品管理、產(chǎn)品營銷和戰(zhàn)略,同時幫助Genesys實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的市場領(lǐng)先地位。他后來擔任營銷和業(yè)務(wù)開發(fā)高級副總裁,負責關(guān)鍵的收購。
2009年,作為總裁,他負責Genesys的管理,推動其戰(zhàn)略方向,擴大與智能工作量分配、分析和多渠道增加能力的解決方案組合。Genesys的分析多媒體服務(wù),被市場調(diào)研公司Gartner評為2009年最具想像力服務(wù)。
尼古拉斯加入Genesys之前,曾在阿爾卡特擔任高級商業(yè)和工程管理職務(wù)7年。也曾是多協(xié)議通信網(wǎng)關(guān)的Cirel公司任啟動技術(shù)總監(jiān)。
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