CTI論壇記者：這些結(jié)論帶給Genesys哪些啟示？

　　尼古拉斯：企業(yè)不僅僅對(duì)應(yīng)危機(jī)也應(yīng)該處理小的要求、服務(wù)。現(xiàn)在企業(yè)并沒有這樣做，因?yàn)槭袌?chǎng)部不知道該怎么做，企業(yè)關(guān)注社交，而忽視移動(dòng)。

　　我們認(rèn)為移動(dòng)會(huì)為客戶服務(wù)產(chǎn)生巨大的不同。很多客戶把“從我們這里得到什么”作為衡量我們管理多渠道的能力。所以，提供卓越的客戶體驗(yàn)需要一個(gè)新興移動(dòng)和社會(huì)化渠道的全面戰(zhàn)略，包括如何調(diào)整和整合現(xiàn)有渠道，跨越市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門。

　　我們的愿景是把多渠道緊密聯(lián)系起來，從日漸增長(zhǎng)的消費(fèi)者來看，不同渠道會(huì)有不同數(shù)量，像網(wǎng)絡(luò)查找、訪問商店買東西、在線問問題等，所有這些對(duì)消費(fèi)者來說是一個(gè)對(duì)話。我們要做的第一件事是要把渠道上升到一個(gè)水平，并支持跨渠道對(duì)話。

　　 CTI論壇記者：Genesys在未來的產(chǎn)品方向、市場(chǎng)方向上有哪些計(jì)劃？對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)有哪些期待？

　　尼古拉斯：我們?cè)趦赡昵鞍l(fā)布的版本8引入了移動(dòng)社交結(jié)合網(wǎng)絡(luò)，一年前實(shí)現(xiàn)了支持、監(jiān)測(cè)社交網(wǎng)絡(luò)，并引入獨(dú)特的分析：比如什么時(shí)候企業(yè)應(yīng)該參與對(duì)話，用這項(xiàng)技術(shù)了解發(fā)生了什么，并傳給相關(guān)人員參與對(duì)話，通過Email等其它媒體，不僅僅監(jiān)測(cè)社交媒體，而且能分析識(shí)別需要我們介入客戶項(xiàng)目所有的對(duì)話。

　　同時(shí)，我們剛剛引入移動(dòng)項(xiàng)目，我們相信移動(dòng)是一個(gè)非常不同的渠道，首先很多人有SMARTPHONE，SMARTPHONE有語音，視頻，聊天，數(shù)據(jù)連接，網(wǎng)絡(luò)接入等等；

　　三是增加了移動(dòng)應(yīng)用，很多公司認(rèn)為如果要與客戶關(guān)系密切，就需要有移動(dòng)應(yīng)用。最近的移動(dòng)應(yīng)用，大約400億的應(yīng)用下載，研究顯示只有6%的應(yīng)用12個(gè)月后還在使用。這些應(yīng)用非常好，提供簡(jiǎn)單的交易，協(xié)議網(wǎng)，但是隨著時(shí)間人們停止使用了，我們想知道為什么，今天你試圖得到實(shí)時(shí)系統(tǒng)，那在移動(dòng)應(yīng)用上能做什么呢？移動(dòng)分析方案就能改變現(xiàn)狀，把鑒定和相關(guān)信息傳送至聯(lián)系中心，能識(shí)別是高端或低端客戶，我們知道你是誰、想做什么，基于此我們可以決定誰負(fù)責(zé)照顧你，我們可以不等你打電話就傳給你相關(guān)信息，根據(jù)你在哪，決定什么時(shí)候有資源基于不同渠道跟你對(duì)話，我們給消費(fèi)者選擇渠道，是現(xiàn)在或以后聯(lián)系等，這樣的方案我們可以打包放入移動(dòng)應(yīng)用，已經(jīng)有相關(guān)的案例。

　　這可能會(huì)毀掉IVR，因?yàn)橛肧MARTPHONE和移動(dòng)應(yīng)用能識(shí)別客戶信息了。我們所做的就是把客戶的信息傳給聯(lián)系中心。移動(dòng)應(yīng)用的第一個(gè)商用客戶會(huì)是美國(guó)在線，還有一些早期客戶跟專業(yè)部正在參與方案制定。我們也會(huì)進(jìn)入中國(guó)，我們看到中國(guó)很多人在用SMARTPHONE。

　　 CTI論壇記者：Genesys獨(dú)立運(yùn)營(yíng)100天，我看到一組數(shù)據(jù)：較2012年第一季度增長(zhǎng)13％，您認(rèn)為取得這個(gè)成績(jī)的主要原因是什么？

　　尼古拉斯：Genesys想要很大不同，首先要專注聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)。

　　同時(shí)員工也很高興能獨(dú)立，公司有活力，市場(chǎng)才會(huì)有大的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者決定品牌，決定方式是他們?cè)趺大w驗(yàn)品牌，所以客戶體驗(yàn)成為Genesys的最高標(biāo)準(zhǔn)，CEO和高層也需要關(guān)注客戶體驗(yàn)。

　　怎么定義客戶體驗(yàn)，我們花很多錢在市場(chǎng)、廣告、建立期望，但是卻花很少錢在客戶體驗(yàn)上，這是很大的脫節(jié)，很多企業(yè)開始意識(shí)到這個(gè)問題。同時(shí)，怎樣做客戶服務(wù)也決定了客戶體驗(yàn)，很多公司聯(lián)絡(luò)多渠道，不只是聯(lián)系中心，這就是為什么SIP具有吸引力的原因。截止2012年第一季度，Genesys SIP解決方案已達(dá)到300,000座席規(guī)模。

　　 CTI論壇記者：我看到報(bào)道，截止2012年第一季度，Genesys SIP解決方案已達(dá)到300,000座席規(guī)模，這是PBX呼叫中心轉(zhuǎn)向純軟呼叫中心解決方案的一個(gè)里程碑，尼古拉斯·Kouchkovsky先生您有超過25年的IT行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，您覺得未來的技術(shù)方向會(huì)是什么？

　　尼古拉斯：Genesys有一百多個(gè)客戶用SIP，300000 SIP座席，我們的技術(shù)已經(jīng)10年了，非常成熟。

　　從2005年開始商用迄今也已7年。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仍然在賣PBX，會(huì)說，“小心，你仍然需要PBX”，這是胡說。

　　PBX只能為PBX接入的客戶聯(lián)系，如果PBX之外就不能聯(lián)系了。SIP技術(shù)要實(shí)現(xiàn)合并主中心和分支機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)主呼叫中心與分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，我們可以通過云技術(shù)實(shí)現(xiàn)，智能識(shí)別客戶，并作不同的處理。

　　 CTI論壇記者：很多企業(yè)在談云呼叫中心，Genesys是否已有這方面的規(guī)劃？

　　尼古拉斯：我們正在與合作伙伴一起研究我們的云方案和市場(chǎng)，因?yàn)槲覀兊姆桨甘羌冘浖�，我們的合作伙伴采用Genesys云方案的成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手至少低4~5%。

　　中國(guó)有很多財(cái)政機(jī)構(gòu)，大電子商務(wù)公司，小型公司需要這個(gè)技術(shù)，但是這些公司很難進(jìn)入這個(gè)技術(shù)。

　　SIP和云是進(jìn)中國(guó)的兩件大事，有了CTI，我們的一些軟件獲得了IVR功能，有了SIP我們不再需要PBX。

　　中國(guó)很先進(jìn)，在中國(guó)有很多合格人才，技術(shù)不是問題，很前瞻，客戶一旦部署SIP服務(wù)器，就很容易向云呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)換。

　　 個(gè)人介紹：    尼古拉斯·Kouchkovsky負(fù)責(zé)Genesys的品牌推廣和所有的營(yíng)銷活動(dòng)。他擁有超過25年的IT行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　尼古拉斯在2000年阿爾卡特朗訊收購Genesys的10年間擔(dān)任高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。作為產(chǎn)品和戰(zhàn)略副總裁，他負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品營(yíng)銷和戰(zhàn)略，同時(shí)幫助Genesys實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。他后來擔(dān)任營(yíng)銷和業(yè)務(wù)開發(fā)高級(jí)副總裁，負(fù)責(zé)關(guān)鍵的收購。

　　2009年，作為總裁，他負(fù)責(zé)Genesys的管理，推動(dòng)其戰(zhàn)略方向，擴(kuò)大與智能工作量分配、分析和多渠道增加能力的解決方案組合。Genesys的分析多媒體服務(wù)，被市場(chǎng)調(diào)研公司Gartner評(píng)為2009年最具想像力服務(wù)。

　　尼古拉斯加入Genesys之前，曾在阿爾卡特?fù)?dān)任高級(jí)商業(yè)和工程管理職務(wù)7年。也曾是多協(xié)議通信網(wǎng)關(guān)的Cirel公司任啟動(dòng)技術(shù)總監(jiān)。

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