擁有超過25年IT行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的尼古拉斯·Kouchkovsky先生，站在你面前，始終保持著得體的微笑；和你交談時(shí)，會(huì)始終注視著你；偶爾的幽默一語，是為了更明確的表達(dá)出他的觀點(diǎn)。
他在談到Genesys的競爭對手賣PBX給客戶：“小心，你仍然需要PBX”，尼古拉斯·Kouchkovsky只是簡單評了四個(gè)字：“這是胡說！”
這么淡定，緣于尼古拉斯·Kouchkovsky在Genesys服務(wù)已超過十年，負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品營銷和戰(zhàn)略，同時(shí)幫助Genesys實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的市場領(lǐng)先地位。
近日，CTI論壇記者采訪到了Genesys 全球CMO 尼古拉斯·Kouchkovsky先生，就大家目前廣泛關(guān)注的社會(huì)化媒體在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用等話題進(jìn)行了交流。
上圖為：Genesys 全球CMO 尼古拉斯•Kouchkovsky先生
CTI論壇記者：前段時(shí)間Genesys發(fā)布了由經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫所做的一份名為“與客戶更接近”的調(diào)查報(bào)告，這份報(bào)告是受Genesys委托進(jìn)行的嗎？Genesys做這樣一份調(diào)查的原因是什么？
尼古拉斯：我們要求經(jīng)濟(jì)學(xué)人雜志做兩件事，一是了解高級經(jīng)理、中層經(jīng)理對社會(huì)化媒體的認(rèn)識，以及他們怎么看移動(dòng)渠道。很多年前我們認(rèn)為語音就是主要的交流方式，現(xiàn)在則認(rèn)為交流變得更加多渠道。
CTI論壇記者：這份調(diào)查報(bào)告得出的主要調(diào)查結(jié)論有哪些？有哪些與大家想像不一樣的結(jié)論出現(xiàn)？
尼古拉斯：這份報(bào)告得出的結(jié)論與我們想像的很不一樣：一是在關(guān)于誰負(fù)責(zé)新渠道的問題上完全混淆：近60%高層管理人員認(rèn)為是CEO在負(fù)責(zé)，而只有28%中層人員認(rèn)為是CEO，這個(gè)比例有很大的不同，也就是在企業(yè)中，沒有人真正知道誰應(yīng)該負(fù)責(zé)；
二是當(dāng)涉及到推進(jìn)客戶對話時(shí)，是營銷部門而不是客戶服務(wù)部或高層，正在推動(dòng)對新渠道的響應(yīng)，有44％的管理人員表示營銷部門主導(dǎo)公司和客戶之間的對話；
三是43％的企業(yè)在去年才開始使用社會(huì)化媒體，只有11％的企業(yè)已有三年或三年以上的時(shí)間使用社會(huì)化媒體與客戶溝通；四是客戶服務(wù)并未在新的溝通渠道上獲得優(yōu)先考慮。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進(jìn)行溝通，只有6％的人把客戶支持/服務(wù)做為新溝通渠道的主要目的。
另一方面，近26%社交談話中，人們談?wù)撈放疲蠖鄶?shù)并不是危機(jī)而有時(shí)只是一些小事情。
同時(shí)，也有一些額外的有趣發(fā)現(xiàn)：
比如30歲以下員工更多的負(fù)責(zé)新媒體渠道：多數(shù)企業(yè)認(rèn)識到對社會(huì)化媒體最熟練和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不是中年高層，而是走出大學(xué)校門時(shí)間不長的年輕員工。
事實(shí)上，60％已建立新的溝通戰(zhàn)略的公司讓30歲以下的員工負(fù)責(zé)新媒體渠道。多數(shù)企業(yè)仍停留在Web 1.0時(shí)代：
只有48％的企業(yè)使用社會(huì)化媒體和社會(huì)化網(wǎng)站與客戶進(jìn)行溝通，只有20％使用移動(dòng)應(yīng)用，而多數(shù)人繼續(xù)依靠公司網(wǎng)站（90％）和電子郵件（88％）。
在新媒體渠道中人多反而誤事：任命一個(gè)人而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來管理所有溝通問題的公司比較成功。33％的公司高管已經(jīng)任命了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來管理社會(huì)化媒體/移動(dòng)渠道，他們認(rèn)為接觸這些渠道的團(tuán)隊(duì)之間有脫節(jié)。而任命一個(gè)人來單獨(dú)管理新渠道的機(jī)構(gòu)，只有9％認(rèn)為有相同的脫節(jié)。
