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SCP服務(wù)能力業(yè)績認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)介紹

2013-01-17 10:39:36   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


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一. 什么是SCP?

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  SCP(Service Capability Performance)即服務(wù)能力業(yè)績認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。它是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其行業(yè)范圍超出呼叫中心,以為客戶提供信息、商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持為主。原用名稱為(Support Center Practices Certification)支持中心實(shí)踐。

二. 誰創(chuàng)立SCP標(biāo)準(zhǔn)?

  1997年,SSPA(Service & Support Professional Association),即“服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會(huì)”開始在支持中心行業(yè)內(nèi)推行SCP標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的建立得到了SSPA成員中的50多家知名公司的贊助和支持。這些公司遍及北美、歐洲和亞太地區(qū)。他們?cè)谌绾螢镮T用戶提供世界級(jí)的服務(wù)方面有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和見解。

  此外,AFSMI(the Association for Services Management International)等著名行業(yè)協(xié)會(huì)也參與到SCP標(biāo)準(zhǔn)的制定與審核。

  SSPA的合作伙伴,SSC(Service Strategies Corporation),“服務(wù)戰(zhàn)略公司”,則是作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)向行業(yè)內(nèi)部提供SCP標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證和相關(guān)培訓(xùn)。
  
三. 為什么會(huì)有SCP認(rèn)證?

A) 信息技術(shù)服務(wù)支持中心內(nèi)部需要建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
B) 使得服務(wù)質(zhì)量可量化
C) SCP將支持中心的重點(diǎn)放在過程和結(jié)果上
D) 創(chuàng)建持續(xù)改善的環(huán)境
E) 對(duì)那些提供了杰出服務(wù)的公司或組織進(jìn)行表彰和認(rèn)可,同時(shí)為其他公司或組織提供          最佳范例
F) 提升支持中心的價(jià)值和地位,成為競爭的有利手段

四. 哪些組織適宜參加并將受益于SCP認(rèn)證?

SCP建立初期,其成員組織來自不同的服務(wù)領(lǐng)域,是廣泛服務(wù)類別的代表。

 服務(wù)分類
 復(fù)雜緊急支持
 硬件服務(wù)
 外包服務(wù)
 自動(dòng)化設(shè)備供應(yīng)
 顧客服務(wù)與支持
 縱向應(yīng)用
 IT咨詢運(yùn)營
 行業(yè)分類
 電信
 信息技術(shù)
 自動(dòng)化
 金融財(cái)政
 緊急服務(wù)
 存儲(chǔ)業(yè)
 醫(yī)療

五. SCP的目標(biāo)是什么?是否與您的目標(biāo)一致呢?

SCP作為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證,致力于:
 通過改善運(yùn)營效果和員工生產(chǎn)力,提高客戶滿意度和忠誠度
 確保認(rèn)證公司為客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)
 通過與最佳實(shí)踐案例比較,發(fā)現(xiàn)有待改善的地方

六. SCP認(rèn)證公司能夠?yàn)榻M織帶來哪些價(jià)值呢?

拿Double click公司舉例說明:
經(jīng)過9個(gè)月的準(zhǔn)備,參加SCP后:
 客戶滿意度提高了10%-15%
 使得滿意客戶的比率提升了15%
 凈收入增加39%

SCP認(rèn)證的公司除了能夠向Double click公司一樣提高效率和效益外,還能夠獲得下列自身發(fā)展的資源和信息:
 審核報(bào)告中的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
 最佳時(shí)間案例的數(shù)據(jù)庫
 市場計(jì)劃的成功故事
 認(rèn)證內(nèi)部社團(tuán)簡報(bào)
 全球認(rèn)證動(dòng)態(tài)

七. SCP認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求是什么?是如何制定的?

  SCP對(duì)100多個(gè)關(guān)鍵的商業(yè)要素做了明確的闡述和嚴(yán)格的要求。這些要點(diǎn)覆蓋了信息技術(shù)支持中心的各個(gè)方面,而且每個(gè)要點(diǎn)都有完善的權(quán)重和嚴(yán)格的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

  SCP已經(jīng)經(jīng)歷了9個(gè)版本。每年SSPA都會(huì)多次組織專業(yè)人士的圓桌會(huì)議,主要有兩個(gè)目的:1、根據(jù)目前行業(yè)狀態(tài)討論SCP標(biāo)準(zhǔn)中需要更新的條款;2、共享SCP成員的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),以期業(yè)內(nèi)成員共同發(fā)展和進(jìn)步。

八. 我為什么要通過認(rèn)證?

  SCP的標(biāo)準(zhǔn)代表了世界一流的技術(shù)支持中心的最近實(shí)踐案例。在SCP要求的方面做的較好的公司,表現(xiàn)為能力最大化和流程優(yōu)化,從而取得較高的績效,客戶滿意度和忠誠度。
通過參加SCP,可以:

 財(cái)務(wù)績效最大化
 達(dá)到全球標(biāo)準(zhǔn)
 學(xué)習(xí)借鑒最佳實(shí)踐案例
 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

九. SCP認(rèn)證是否得到同行業(yè)的其他企業(yè)所認(rèn)同?

  是的. 很多從事通訊和系統(tǒng)設(shè)備的知名企業(yè)都在采用SCP標(biāo)準(zhǔn)作為自身發(fā)展的導(dǎo)向,比如: Nokia, Lucent, EMC, Unisys, NCR, Canon, Fuji Xerox, Rockwell, Mentor Graphics IBM/File Net 等。其中諾基亞,EMC等公司的客戶服務(wù)中心連續(xù)多年通過SCP標(biāo)準(zhǔn)。

十. 哪些公司通過了SCP的認(rèn)證?

  目前SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證在全球各主要的商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)被廣泛的使用。在世界20個(gè)主要國家內(nèi)的技術(shù)服務(wù)單位正執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。90%以上的組織通過認(rèn)證。下面是通過認(rèn)證的部分公司:

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十一. 參加SCP認(rèn)證的成本?

最初項(xiàng)目參與費(fèi)用     $20,000
第二年續(xù)約費(fèi)用  根據(jù)員工數(shù)量定
現(xiàn)場SCP正式審核   $6,000 * (2天)
差旅費(fèi)            $1,500 * (估算)
現(xiàn)場咨詢服務(wù)     $2,500 (每天)(可選擇)

備注:
* 現(xiàn)場SCP正式審核:如果審核天數(shù)增加,費(fèi)用會(huì)變動(dòng)
貨幣單位:美金

十二. 取得SCP的認(rèn)證需要多長時(shí)間?

  當(dāng)您參加SCP的認(rèn)證,將會(huì)收到SCP的相關(guān)材料,包括SCP標(biāo)準(zhǔn),自我評(píng)估等。

  認(rèn)證需要的時(shí)間和您組織的狀況有很大關(guān)系。一般來說,可以安排6-9個(gè)月的準(zhǔn)備時(shí)間,然后進(jìn)行正式的外審.

十三. SCP如何進(jìn)行外審?

  參加SCP認(rèn)證的一個(gè)好處是,可以得到專家親臨現(xiàn)場進(jìn)行全面的審核。資深的審核員一般會(huì)對(duì)組織進(jìn)行2-3天的嚴(yán)格的考核。審核過程中,審核員會(huì)對(duì)組織提出建設(shè)性的建議,并分享最佳實(shí)踐案例。審核結(jié)束后,審核員會(huì)根據(jù)組織提供的支持性材料和現(xiàn)場考核的實(shí)況,為組織提供一份詳細(xì)的審核報(bào)告。報(bào)告中既有對(duì)不足地方的分析和建議,還有對(duì)優(yōu)秀地方的認(rèn)可。

 

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