2009/05/08
5月7日消息：廣州電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)寬帶臺(tái)經(jīng)過接近2年的艱辛努力，在09年5月4日終于得到國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)COPC的認(rèn)證通過。COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是由負(fù)責(zé)經(jīng)管以客戶為核心的服務(wù)部門的購(gòu)買商、提供商和高級(jí)經(jīng)理于1996年制定。當(dāng)時(shí)因?yàn)椴块T的績(jī)效和缺乏公認(rèn)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)方針的狀況使這些人感到不滿，因此他們齊心協(xié)力，填補(bǔ)空白，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展。
COPC體系2002年開始進(jìn)入中國(guó)大陸，聯(lián)想集團(tuán)作為中國(guó)大陸第一家通過COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，已經(jīng)連續(xù)5年通過COPC認(rèn)證，目前通過COPC-2000企業(yè)認(rèn)證的大陸企業(yè)有聯(lián)想電腦、上海移動(dòng)、蘋果電腦等知名企業(yè)。
COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)組成及相關(guān)的認(rèn)證流程由COPC 標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)管理。該獨(dú)立團(tuán)體由不同公司內(nèi)負(fù)責(zé)高層管理的人員組成，他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)獲得了直接的經(jīng)驗(yàn)，因而對(duì)COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)的組成部分有了深刻的了解。
廣州電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)寬帶臺(tái)COPC認(rèn)證的過程：
通過COPC認(rèn)證協(xié)助廣州電信客戶服務(wù)中心10000號(hào)得到了以下收獲：
- 先進(jìn)的管理理念，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)各個(gè)維度的方式、部署的思路與經(jīng)驗(yàn)。
- 對(duì)數(shù)據(jù)管理的嚴(yán)謹(jǐn)（CUIKA）,存在的問題一定要BY DATA，而不是以前的習(xí)慣拍腦袋。
- 對(duì)于流程執(zhí)行的一致性，制定的流程，無論你是誰，標(biāo)準(zhǔn)是一致的，流程寫到的就要做到。
- 對(duì)一些運(yùn)營(yíng)概念的深入理解，雖然書本寫了很多東西，但只有結(jié)合實(shí)際才能研究相關(guān)的東西，也令自己的分析能力提高。
- 過程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差異管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、遵時(shí)率統(tǒng)計(jì)等，這是非常難得的。
- 對(duì)于寬帶臺(tái)的團(tuán)隊(duì)，給了大家一個(gè)管理思路、管理方式的一次深刻變革。
- 通過認(rèn)證獲得世界公認(rèn)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，助力所有運(yùn)營(yíng)人員的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，提升管理能力，協(xié)助外包業(yè)務(wù)的推廣。
廣州電信客戶服務(wù)中心
