- 《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》發(fā)布
- 《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》之背景
- 《2015年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》之市場(chǎng)概述
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- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)6月10日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)正在進(jìn)入一個(gè)創(chuàng)新和動(dòng)蕩期，多方力量正在以新的方式影響著購(gòu)買和部署決策。CCI的采購(gòu)歷來(lái)與企業(yè)所選擇的電話供應(yīng)商緊密相關(guān)。即使在今天，傳統(tǒng)的PBX廠商仍然占據(jù)著全球10大市場(chǎng)60%以上的座席占有量。而這一數(shù)值在五年前則是83%。
驅(qū)動(dòng)CCI與電話基礎(chǔ)設(shè)施相脫離的一個(gè)因素是，隨著越來(lái)越多的企業(yè)加強(qiáng)了他們的電話決策與他們更廣泛的統(tǒng)一通信（UC）策略的結(jié)合，為了部署的靈活性，UC策略會(huì)使CCI的采購(gòu)脫離現(xiàn)有的電話供應(yīng)商。這方面的一個(gè)典型例子是，未來(lái)幾年，那些正計(jì)劃升級(jí)其UC戰(zhàn)略并將重點(diǎn)圍繞微軟Lync的企業(yè)。由于微軟目前不提供自己的CCI解決方案，這些企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心決策者和規(guī)劃者可以選擇一個(gè)其企業(yè)通信應(yīng)用業(yè)務(wù)與企業(yè)電話或UC產(chǎn)品線不是緊密捆綁的CCI解決方案方案提供商。
驅(qū)動(dòng)CCI與電話/UC采購(gòu)相脫離的第二個(gè)因素是CCI決策者日益增加的一個(gè)傾向，這就是他們往往會(huì)考慮和選擇CCaaS產(chǎn)品來(lái)替代內(nèi)部部署解決方案。在某些情況下，這些決定會(huì)被上述所說(shuō)的企業(yè)希望將CCI與電話/UC相脫離的愿望所驅(qū)動(dòng)。在其他情況下，它由其他因素驅(qū)動(dòng)，包括從資本支出收購(gòu)模式向運(yùn)營(yíng)支出模式的轉(zhuǎn)換和潛在的較低擁有總成本的愿望；配合季節(jié)性人員需求的變化；快速部署的需求；和/或集中投資和人員配備在核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)上的愿望。
聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)也從離散，利用各種通信孤島一次性客戶互動(dòng)朝向更加集成化和更加綜合的客戶活動(dòng)和工作流程提升�？蛻艨梢詮氖赂鞣N不同的活動(dòng)（某些，但不是全部，涉及與目標(biāo)公司的溝通），以完成客戶旅程。離散交互和客戶旅程的結(jié)合，反過(guò)來(lái)影響客戶與企業(yè)交互的整體體驗(yàn)。關(guān)注上下文，多渠道（包括社交媒體），被動(dòng)和主動(dòng)的互動(dòng)導(dǎo)致了聯(lián)絡(luò)中心向CEC（customer engagement center）的演變。這種變化的重點(diǎn)是在應(yīng)用的早期階段，目前，與圍繞這種趨勢(shì)供應(yīng)商的炒作相比，是有更多切合實(shí)際的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變正在發(fā)生。隨著基于電話的客戶服務(wù)的下降，相對(duì)于其他溝通渠道的普及，許多主流技術(shù)采用者至少處在規(guī)劃更有效地各類客戶交互渠道和更方便，更聚合，更一致的客戶體驗(yàn)階段。
不斷發(fā)展的，從聯(lián)絡(luò)中心向客戶體驗(yàn)中心（CEC）的轉(zhuǎn)變對(duì)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)成為了額外的動(dòng)力。它以企業(yè)開始改變他們?cè)u(píng)估和選擇提供非語(yǔ)音渠道（電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天，視頻聊天，社交媒體等）產(chǎn)品供應(yīng)商和改變他們的客戶服務(wù)環(huán)境的方式表現(xiàn)出來(lái)。在過(guò)去的5到10年間，許多企業(yè)要么尋找CRM供應(yīng)商要么尋找一流的專家來(lái)提供這些客戶互動(dòng)渠道。其中一個(gè)原因是因?yàn)楣⿷?yīng)商他們能夠支持根據(jù)客戶CRM記錄來(lái)進(jìn)行的個(gè)性化定制互動(dòng)。第二個(gè)原因是因?yàn)檫@些供應(yīng)商能更好地支持這些渠道的自動(dòng)或半自動(dòng)交互過(guò)程，這往往是通過(guò)一個(gè)更強(qiáng)大的知識(shí)管理能力，來(lái)支持詳細(xì)的和個(gè)性化的響應(yīng)。當(dāng)然，基于語(yǔ)音的交互今天仍然繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心里占據(jù)顯著的地位。因此，隨著企業(yè)致力于發(fā)展他們的客戶支持，在所有交互渠道中更加以客戶為中心，某些企業(yè)認(rèn)識(shí)到了不論語(yǔ)音還是非語(yǔ)音渠道都選擇一家供應(yīng)商所帶來(lái)的潛在好處 - 只有極少數(shù)CRM供應(yīng)商支持基于電話的輔助客戶服務(wù)。所帶來(lái)的好處包括利用路由一致的業(yè)務(wù)規(guī)則管理能力，跨渠道的排隊(duì)和升級(jí)互動(dòng)，從而使企業(yè)可以優(yōu)先考慮服務(wù)于他們最好的客戶而無(wú)論客戶選擇了哪種渠道。從單一供應(yīng)商那里獲得所有的互動(dòng)應(yīng)用也使得企業(yè)跨渠道管理報(bào)告和人員編制更加的容易，而不必單獨(dú)跨系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)性能數(shù)據(jù)。
許多領(lǐng)先的“傳統(tǒng)”的聯(lián)絡(luò)中心廠商增加了知識(shí)管理功能（加強(qiáng)多渠道自助服務(wù)）和互動(dòng)協(xié)調(diào)能力（能夠更好地利用客戶在企業(yè)中多個(gè)數(shù)據(jù)源里的上下文關(guān)系和支持客戶的整個(gè)互動(dòng)渠道旅程）到他們的應(yīng)用程序套件中。雖然這些解決方案仍處于應(yīng)用的早期階段，但它們已經(jīng)開始迎接面對(duì)從CRM廠商或者一流的專家那里獲得非語(yǔ)音渠道這樣比較常見的決策路徑的挑戰(zhàn)。
在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用套件里的勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）功能的集成進(jìn)一步沿著擴(kuò)展到非語(yǔ)音渠道這樣的廣度發(fā)展。WFO解決方案，傳統(tǒng)上是作為單點(diǎn)WFO應(yīng)用程序棧解決方案來(lái)購(gòu)買的（例如，從不同的WFM，記錄，質(zhì)量保證，分析，電子學(xué)習(xí)供應(yīng)商等），或者購(gòu)買供應(yīng)商提供的綜合WFO套件。然而，近年來(lái)，一些領(lǐng)先的CCI廠商已經(jīng)增加了功能到他們的應(yīng)用程序套件中去，并且現(xiàn)在可以媲美WFO專業(yè)產(chǎn)品，至少能滿足企業(yè)中等的功能需求，而且，在某些情況下，具有WFO專家所提供的高端WFO能力。然而，應(yīng)當(dāng)指出，即使已經(jīng)將WFO功能集成到他們應(yīng)用程序套件的那些CCI廠商也將支持WFO專業(yè)產(chǎn)品的緊密集成，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的基礎(chǔ)安裝需要對(duì)這些集成給與支持。
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