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《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》發(fā)布

2015-06-05 15:55:09 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　分析師：德魯·克勞斯（Drew Kraus），史蒂夫·伯拉德（Steve Blood），索雷爾·斯萊梅克（Sorell Slaymaker）

　　魔力象限

2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告
圖1：全球聯(lián)絡中心基礎架構(gòu)魔力象限

　　來源：Gartner（2015年5月）

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner日前發(fā)布了《2015年聯(lián)絡中心基礎設備魔力象限報告》，最新研究報告指出：越來越多的聯(lián)絡中心經(jīng)理愿意購買更多的或者全部的功能模塊，他們的CCI趨向于來自單一供應商，追求更簡單和持久的整合，從始至終的綜合報告和分析，并簡化系統(tǒng)管理。因此，領先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括自己的產(chǎn)品和及其他戰(zhàn)略供應商的產(chǎn)品，這種方式都越來越受到青睞。

　　新興的呼叫中心作為一種服務（CCaaS）模式 - 包括托管，多租戶系統(tǒng) - 正以云計算方式受到關注。在本研究中，沒有一家提供實質(zhì)性足以在全球交付并確保實施的CCaaS供應商，但是，所有在魔力象限中出現(xiàn)的廠商現(xiàn)在都直接或通過渠道合作伙伴提供某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品。

　　第一象限：領導者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有遠見者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定領域者（Aspect Software、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執(zhí)行能力

　　市場定義/描述

　　Gartner定義聯(lián)絡中心基礎設施（CCI）是那些被用來運營技術支持呼叫中心和多渠道支持聯(lián)絡中心所需要的產(chǎn)品（設備、軟件和服務）。這種類型的基礎設施被客戶和員工服務與支持中心、呼入和呼出電話營銷服務，幫助臺服務，政府運營支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信運營所使用。

　　聯(lián)絡中心互動可以是人工協(xié)助或自動化的自助服務，例如，利用網(wǎng)絡聊天或交互式語音應答（IVR）和語音識別技術，也可以是輔助服務和自助服務的結(jié)合。這些渠道的交互會關系到座席服務人員和信息技術，包括語音，Web，電子郵件，即時通訊，網(wǎng)絡聊天，社交媒體，視頻和移動設備。雖然CCI市場和CRM客戶互動中心（CEC）市場之間有可能有顯著的技術重疊，但市場的區(qū)別在于三個重要方面：

首先，CCI市場的解決方案往往是統(tǒng)一通信（UC）技術組合的延伸。這些解決方案可路由多渠道交互，語音和電話往往發(fā)揮著重要的作用。
第二，CCI解決方案包括用于與CRM等企業(yè)軟件相集成的工具，通常不包括在自己的解決方案堆棧中的功能。
第三，網(wǎng)絡性能和成本問題往往是駕馭影響和解決方案的關鍵要素。

　　相比之下，CEC解決方案通常是CRM市場的延伸，他們也路由多渠道互動，他們往往把重點放在渠道上而不是放在語音上，他們支持將重點放在充分利用現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)來優(yōu)化基于客戶期望的交互上。這些差異是顯著的，往往導致不同的決策者在企業(yè)中的決策過程，在呈現(xiàn)在“CRM客戶互動中心魔力象限”中的廠商與在本研究中所呈現(xiàn)的廠商目前還很少重疊。然而，隨著時間的推移，預計在今后的幾年中這兩種解決方案將趨于一致。

　　聯(lián)絡中心要求廣泛的性能，結(jié)構(gòu)，功能和服務。在市場上三大架構(gòu)方法是：集成同類最佳的產(chǎn)品組件，所有功能于一身的捆綁套件和基于云的解決方案。

　　CCI包括一系列相關技術，其中一些核心是由廠商提供的產(chǎn)品，還有一些是通過OEM或其他最佳供應商合作伙伴提供并整合的。這種技術可以包括：