智能短信客服系統(tǒng) 提升運營商電子渠道自助服務能力
2012/06/11
移動運營商虛擬化的產品推行全電子化交易具有先天優(yōu)勢。但傳統(tǒng)運營商大量依賴人工完成產品銷售和服務，當面對數量龐大的用戶群體時，服務人員數量的增加往往趕不上用戶日益增長的需求。特別是移動運營商從面對面人工銷售和服務向全電子化自助服務轉型時，這種服務需求與服務提供能力形成了突出矛盾。這時需要有新的技術手段來提高運營商的服務效率，減少對人力的依賴。新的智能短信自助服務系統(tǒng)應運而生。
業(yè)務內容知識點龐雜 帶來的挑戰(zhàn)
近年移動通信業(yè)務飛速發(fā)展，全國移動電話用戶數從2000年的8526萬戶猛增至2011年的12.7億戶，占電話用戶總數的77.6%。隨著手機終端處理能力的提升，移動通信的服務內容也越來越繁多而復雜。根據中國移動最新統(tǒng)計，其服務后臺解釋應答數據庫信息量巨大，業(yè)務量少的省需要解釋的業(yè)務內容有4類、800個分目錄節(jié)點、4000條業(yè)務知識點；業(yè)務量大的省需要解釋的業(yè)務內容超過10類、1200個分目錄節(jié)點、1萬余條業(yè)務知識點。
與此同時，運營商雖然投入大量的資金擴充建設服務營業(yè)廳、電話呼叫中心為用戶解決咨詢辦理業(yè)務的問題，但其硬件建設發(fā)展速度和提供服務的最大能力卻遠遠跟不上用戶需求的發(fā)展。營業(yè)廳咨詢辦理業(yè)務的用戶排起了長隊，咨詢電話熱線永遠占線或等待。移動業(yè)務全電子化交易將有更大服務等待壓力。
此外，隨著國家經濟體制改革的推進、勞動力結構格局的變化，全國已呈現(xiàn)招工難的局面。運營商與大大小小的工廠、服務行業(yè)一樣開始感受到了補充服務人員招工的困難。一是招不夠計劃數量的服務人員彌補服務業(yè)務量增長的需要；二是招到的服務人員因為各種因素流失比例巨大。
原有電子化自助服務手段各有利弊
隨著電子化技術和互聯(lián)網技術的發(fā)展和普及，各家運營商都開始推出各種自助化手段分流人工服務壓力，改善用戶滿意度。主要的電子化自助手段有WEB網站、WAP網站、IVR語音交互應答、ATM自動柜員機。每種自助袷侄味加釁涓髯緣撓湃鋇恪?lt;br />
從成本角度，互聯(lián)網網站建設的成本比較低，相對而言IVR服務需要占用大量的通信電路資源、運營成本等；ATM服務網點的建立首先需要投入大量資金購買終端設備，其次需要支付放置設備的場地租用費，最后要花大量的時間成本和經濟成本保證后期運行的維護。
從穩(wěn)定性角度，成熟的互聯(lián)網服務具有較高的穩(wěn)定性，可以為運營商客戶提供海量的信息訪問服務；IVR在實施處理語音信號時需要消耗大量的系統(tǒng)處理資源，當服務請求涌浪到來時容易出現(xiàn)系統(tǒng)故障，并且在很大程度上受到中繼電路資源的限制，不能完全滿足話音請求的峰值業(yè)務量；ATM由于受制于終端設備機械結構以及放置環(huán)境和人為使用因素等，故障率一直居高不下，并且故障修復處理等待時間較長。
從移動性角度，WEB網站大多需要依賴PC終端訪問，其移動性能沒有以手機為主要終端的WAP網站好；也正是由于手機的移動性能讓其隨時隨地都能撥叫IVR，IVR的移動性也非常高；只有ATM需要用戶前往有設備的地點使用，沒有任何的移動能力可言，雖然未來ATM布放地點密集增加后這個缺點會有所改善，但也不能讓用戶在移動中獲得需要的服務。
從快捷性角度，作為可以遠程訪問的WEB網站、WAP網站、IVR都可以讓用戶在任何時間任何地點獲得快捷方便的服務；但ATM則需要用戶前往設備放置地點操作，在時間和空間上極大地限制了它提供服務的快捷性。
從交互性角度，交互界面豐富和快速是WEB網站的最大優(yōu)點，這也是互聯(lián)網行業(yè)發(fā)展的重要因素之一；基于WEB技術的ATM服務也和它一樣具有優(yōu)良的交互性能；WAP網站受到手機終端屏幕大小、文字鍵盤輸入等條件限制，其交互信息量和交互能力遠低于WEB網站；IVR通常使用自然語言與用戶交流，其被接受程度不錯，但有限的菜單設置以及0~9的簡單回復選項極大限制了與用戶的信息交互傳遞，實踐中還有另一大問題就是復雜業(yè)務的語音播報和解釋相當耗費時間，既占用系統(tǒng)資源又讓用戶難以耐心等待。
從私密性角度，用戶使用自己私有的移動終端訪問WAP網站和IVR時都可以獨立完成信息交互，不會被旁人打擾和窺視；訪問WEB網站的PC終端較大的屏幕可能會讓旁邊的無關人員了解到正在操作的信息內容；而放置于公共場合的ATM終端則更加加大了這種信息辦理泄露的可能性。
從普及性角度，運營商除了考慮技術和經濟成本上的可行性，還應該考慮用戶的接受程度和社會的普及程度。以大多數用戶的能力和經驗來講操作IVR完全使用自然語言交互并且只要簡單按動電話撥號按鍵選擇數字，其障礙最��；其次是ATM，ATM周圍總能找到服務人員協(xié)助用戶完成操作；而WEB和WAP則需要用戶具有一定計算操作能力并且有互聯(lián)網接入條件，用戶使用WAP碰到困難可以帶著手機終端到營業(yè)廳找服務人員咨詢，而訪問WEB網站碰到困難，很難想象誰會帶著PC去營業(yè)廳咨詢。
短信成自助服務主要手段具必然性
參照以上7個維度再對比一下短信提供自助服務手段的優(yōu)勢。
短信服務的系統(tǒng)建設和維護成本與WEB/WAP近似，在同等系統(tǒng)處理能力下短信的服務能力略高于WEB/WAP/ATM，其并發(fā)處理用戶數遠遠大于IVR。
同等交互次數下短信業(yè)務具有消耗系統(tǒng)處理資源小的優(yōu)勢，其穩(wěn)定性遠高于IVR和ATM，僅次于WEB/WAP網站。
使用短信獲得運營商服務主要依賴移動手機終端。手機終端的移動性能決定了短信服務移動性、快捷性和私密性都較好。短信只有70個中文字符（160比特）的信息容量，再加上手機終端輸入文字的困難，稍微會影響交互信息的豐富性，但不構成對便捷性的影響。
短信服務目前是各大運營商除話音業(yè)務以外用戶最多、業(yè)務量最大、使用最頻繁的業(yè)務。在某些地區(qū)或某些用戶群體中，短信業(yè)務的使用量已經超過了話音業(yè)務。其普及程度和用戶側的易用性與其他自助手段相比有更加明顯的優(yōu)勢。
關鍵技術：自然語言+關鍵字+回復信息庫
運營商主要通過人工智能技術手段為用戶提供業(yè)務的查詢、辦理服務。
自助短信服務與普通短信信息點播服務業(yè)務流程基本一致。關鍵是能夠智能分析出用戶上行短信中的自然語言并將該語言的請求找到回應回復內容反饋給用戶。短信智能客戶系統(tǒng)工作流見圖1，系統(tǒng)結構框圖見圖2。
人工智能技術的引入讓機器能替代人工服務為用戶提出的問題和請求做出類人的處理和反饋。在計算機系統(tǒng)上實現(xiàn)人工智能的有兩種不同的方式。一種是工程學方法，采用傳統(tǒng)的編程技術，使系統(tǒng)呈現(xiàn)近似人類智能的輸出結果，并不考慮所用方法是否與人或動物機體所用的方法相同。另一種是模擬法，它不僅要獲得類人的輸出結果，還要求實現(xiàn)方法也和人類或生物機體所用的方法相同或相類似。目前主要在工程學方法實現(xiàn)人工智能中有較成熟的商用技術，短信自助服務系統(tǒng)也基于該方法實現(xiàn)。
自然語言處理
通過自然語言與用戶交互時，降低短信自助服務的使用門檻，讓所有用戶都能輕易使用。這就要求提供短信服務的計算機系統(tǒng)具有將自然語言系統(tǒng)轉換為計算機程序能夠處理的形式，并且能將處理結果轉換回自然語言系統(tǒng)。在自然語言處理技術中，通過特定的計算機程序對短信發(fā)來的自然語言進行詞性標注、語法分析、文本分類、信息檢索匹配等一系列處理判斷出用戶的請求意圖，再根據信息檢索匹配預置的回復結果以短信形式反饋給用戶。
關鍵字篩選過濾
完全采用自然語言處理，需要消耗大量的計算機系統(tǒng)資源。為此在自然語言處理前采用窮舉比對的方法對關鍵字進行篩選和過濾。一是比對短信內容具有明確違法內容、廣告內容和其他無效內容關鍵字，將這些干擾排除在系統(tǒng)外；二是比對用戶號碼黑名單列表，將明確的惡意號碼請求濾除，減少對系統(tǒng)干擾和處理壓力；三是比對關鍵字信息有完全一致匹配結果的內容，直接將回復信息內容反饋用戶，提高用戶查詢的反饋速度。這對用戶查詢頻率高、當前熱門業(yè)務的自助服務效果很好。
回復信息庫的建立
目前計算機系統(tǒng)無論是硬件資源運算能力和軟件算法處理能力在有限的成本下都受到了極大的制約。實踐中也發(fā)現(xiàn)完全依賴人工智能系統(tǒng)的處理結果不十分令人滿意。只有根據統(tǒng)計的方法收集以往用戶的問題內容、提問的方式方法，人工介入給定預定的答案，簡化需要系統(tǒng)判斷問題的復雜性，快速做出結果反饋。因此建立有足夠覆蓋面的回復信息庫是讓短信自助服務提高其智能程度的關鍵因素。
四項策略因素動態(tài)靈活調整
智能短信客服經過長時間的實際運營，收集各地不同用戶群體的反饋信息，不斷在改善和優(yōu)化。最終目的是讓該系統(tǒng)能最大限度地分流需要人工處理的用戶咨詢和辦理業(yè)務請求。根據實踐經驗有以下問題值得關注。
人工介入策略
短信用戶系統(tǒng)可以采用兩種方式讓人工介入工作：一是人工服務員實時在線回復系統(tǒng)不能處理的請求；二是人工離線后臺處理系統(tǒng)不能處理的請求，然后將處理結果更新到系統(tǒng)回復信息庫中。前一種策略雖然能較好地滿足用戶獲得準確問題解答的要求，但卻削弱了智能系統(tǒng)自我學習的優(yōu)勢，本質上仍然是人工在進行服務，只是將面對面的交互轉換在短信媒介中完成。后一種策略緊密把握讓系統(tǒng)智能替代人工服務的核心訴求。雖然偶爾用戶不能得到及時準確的答復，但對系統(tǒng)整體智能程度的提高和統(tǒng)一標準化回復服務有極大的益處。采取后一種策略實踐中還發(fā)現(xiàn)，當用戶知道是機器在提供業(yè)務查詢辦理服務時會自然降低對其服務能力的要求，出現(xiàn)一些錯誤時能更多地體現(xiàn)出寬容的態(tài)度。這對控制用戶的服務期望值很有幫助。
人工輔助處理內容
投入人工離線處理短信自助服務系統(tǒng)不能處理的請求內容是保證應答回復正確率的關鍵。系統(tǒng)不能處理的請求內容經人工判別、匹配并整理對應的回復內容信息，這些信息都不斷地作為記錄添加到業(yè)務回復知識庫和常識知識庫。當下次再碰到同樣的請求時就可以自動完成回復，無需人工介入。人工輔助處理首先要采用恰當的方法進行統(tǒng)計分析，優(yōu)先處理重復頻率高的相同內容請求，提高回復知識庫記錄被調用的命中率；其次應舉一反三地預測到用戶有可能提交的類似問題或近似的語言描述方法，在系統(tǒng)吐出不能處理的記錄之前就提前將預測回復結果整理完成；最后應考慮回復知識庫記錄的更新和檢索排序優(yōu)先的問題。因為隨著時間的變化，公司發(fā)展業(yè)務的重點出現(xiàn)變化，用戶來查詢和辦理的業(yè)務內容也隨之變化。這時需要同步調整回復知識庫記錄內容，刪除陳舊無效記錄，補充更新新增記錄，優(yōu)化熱點內容信息記錄檢索層次等促進改善系統(tǒng)整體的回復效率和相應速度。
統(tǒng)一短信端口號
將智能短信自助服務的系統(tǒng)端口號與用戶服務熱線的電話號碼統(tǒng)一方便用戶記憶，對引導用戶放棄人工服務轉向短信自助服務將會很有幫助。
人性化處理
畢竟用戶不是專業(yè)人員，很多時候查詢業(yè)務時不能準確提煉出關鍵字，甚至發(fā)來的短信請求是廢話或無意義的內容。簡單的處理策略是將這種請求丟棄或用標準回復語回應。實際運營中采取了與用戶寒暄的策略。當用戶發(fā)送請求中不包含業(yè)務內容時，仍然通過智能系統(tǒng)處理，將其內容匹配到當前社會關注熱點上，引導用戶進一步嘗試正確的關鍵詞請求。實踐證明這種策略很有效果，一方面多次交互引導用戶發(fā)送了正確的關鍵詞，同時也培養(yǎng)了用戶短信查詢的習慣或概括關鍵詞的能力；另一方面短信服務系統(tǒng)表現(xiàn)出了靈活的特性，不再是一副僵硬死板的官方面孔。這種做法得到了用戶的認可，各地媒體也見報道有關智能短信服務系統(tǒng)的內容，更多強調了它所表現(xiàn)的擬人化特性。普通用戶一致認為短信系統(tǒng)自動做出的回復很有親和力，非常具有互聯(lián)網時代的開放和包容的特性，突破了運營商的傳統(tǒng)服務形象。運營統(tǒng)計中還發(fā)現(xiàn)，有的用戶發(fā)送短信到系統(tǒng)不是為了查詢或辦理業(yè)務，而是要與短信機器人聊天。這種情況在極端情況下竟然占60%。這對于宣傳和傳播短信自助服務是個很好的新聞炒作點，可以加以合理利用，借力推廣智能短信服務系統(tǒng)。
隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，相信短信自助服務系統(tǒng)會越來越人性化、越來越智能，在不長的時間內可以逐步替代大部分內容標準化較強的人工服務。這種成本低、普及面廣、符合用戶使用習慣的自助服務方式將會幫助運營商快速提升服務能力和效率，在大多數的服務行業(yè)、政府服務、企業(yè)商業(yè)咨詢等領域也會有更多用武之地。
通信世界網-通信世界周刊
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