銀行業(yè)客服中心高級管理人員第一期培訓班成功舉辦
2012/04/26
2012年4月18日至20日,銀行業(yè)客戶服務中心高級管理人員第一期培訓班在海南成功舉辦。工商銀行、建設銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行專家做了精彩授課,中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務中心聯席會32家成員單位43名高管人員參加培訓。本次培訓班由中國銀行業(yè)協(xié)會熱線服務部主任任旭華主持,中國銀行業(yè)協(xié)會周永發(fā)副秘書長出席培訓班并講話。
本次培訓圍繞銀行業(yè)客服中心管理的多個方面進行深入探討與分析。工商銀行電子銀行部副總經理兼總行電子銀行中心總經理張立軍以"從工商銀行實踐談優(yōu)秀客服中心建設的探索與思考"為培訓主題,指出在優(yōu)秀客服中心建設中:一流的服務是根本,一流的管理是基礎,一流的團隊是關鍵,一流的文化是保障。廣發(fā)銀行信用卡中心客服中心總經理韋彤以"發(fā)掘領導特質,培養(yǎng)領導親和力"為培訓主題,從溝通與表達的效果及同理心與有效傾聽等五方面生動講解了如何培養(yǎng)領導親和力。建設銀行電話銀行武漢中心主任石漢祥以"企業(yè)文化在呼叫中心的應用"為培訓主題,結合客服中心行業(yè)特點對企業(yè)文化內涵、特點及作用,企業(yè)文化建設的途徑及方法進行詳細講解。招商銀行遠程銀行中心總經理徐子穎以"發(fā)揮客服優(yōu)勢,突出價值貢獻"為培訓主題,通過大量的案例分析對國內外銀行客服中心進行剖析,對國際先進銀行客服中心的轉型實踐、客服中心的發(fā)展約束和價值認識及招商銀行遠程銀行中心的價值定位與實踐等進行詳細講解,并提出了關于客服中心轉型與創(chuàng)新的探索與思考。
周永發(fā)副秘書長在總結講話中對本次培訓作了精彩點評,并圍繞當前銀行業(yè)客服中心建設提出幾點期望:第一,客服中心服務是銀行服務中的重要一環(huán),其價值與重要性將日益凸顯出來;第二,客服中心應著眼于客戶需求,大膽進行創(chuàng)新發(fā)展;第三,客服中心應加強隊伍建設,不斷提高客服人員的政策與業(yè)務水平、表達與溝通能力,并注重培養(yǎng)良好的心理素質。
本次培訓取得了良好的效果,參會人員普遍認為培訓安排周到細致,培訓內容切合實際需求,通過專家講解與互動交流獲得了豐富的信息并進一步啟發(fā)思考,對今后提升、創(chuàng)新自身工作具有很好的指導意義。
銀行業(yè)客戶服務中心高級管理人員第一期培訓班現場
中國銀行業(yè)協(xié)會周永發(fā)副秘書長講話
工商銀行電子銀行部副總經理兼總行電子銀行中心總經理張立軍授課
廣發(fā)銀行信用卡中心客服中心總經理韋彤授課
建設銀行電話銀行武漢中心主任石漢祥授課
招商銀行遠程銀行中心總經理徐子穎授課
中國銀行業(yè)協(xié)會
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