《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》正式出版

2012/04/19

　　那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串?dāng)?shù)字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著作者一路走來(lái)。在12年從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作的歲月里，于作者來(lái)說(shuō)有著太多喜樂(lè)悲歡，太多可以傾訴的有關(guān)運(yùn)營(yíng)的故事……

　　從私企到國(guó)企再到外企，每一個(gè)案例就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)故事帶來(lái)一種啟迪，當(dāng)你真正從作者的親身體驗(yàn)中找到指引工作的亮點(diǎn)，也就知道了應(yīng)該如何讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程變?yōu)橐粋�(gè)快樂(lè)的過(guò)程。如果只是糾纏于繁瑣的數(shù)據(jù)與指標(biāo)當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)也就沒(méi)有了快樂(lè)可言。原來(lái)運(yùn)營(yíng)可以這么做，也應(yīng)該這么做——每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都不可孤立對(duì)待，否則只會(huì)在眾多的關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)中進(jìn)退失據(jù)。誠(chéng)如作者所言：“呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中任何一個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都不是將某一方面的工作做好就可以實(shí)現(xiàn)的，而是需要幾個(gè)方面工作的密切配合。也就是說(shuō)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)首先要做好運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)�！�

　　這些關(guān)鍵點(diǎn)都是什么？

　　人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM。

　　這些關(guān)鍵點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)息息相關(guān)。

　　如何將這些關(guān)鍵點(diǎn)鏈接起來(lái)？

　　從一點(diǎn)開(kāi)始，推動(dòng)一個(gè)環(huán)節(jié)；從每個(gè)環(huán)節(jié)著手，推動(dòng)全局發(fā)展。不再割裂地看待每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而是將它們鏈接到一起，這就是此書的亮點(diǎn)所在。點(diǎn)點(diǎn)之間的二維管理，環(huán)環(huán)相扣的三維管理，統(tǒng)籌全局的全方位管理，當(dāng)你隨著作者的筆觸一路走來(lái)，逐步深入，從她的經(jīng)驗(yàn)之談當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)嶄新的管理世界。

　　原來(lái)運(yùn)營(yíng)還可以這么做？

　　呼叫中心是一盤棋，關(guān)鍵點(diǎn)是棋子，運(yùn)營(yíng)就是教你如何落子。所謂舉手無(wú)悔，一子落錯(cuò)滿盤皆輸，一子落定則海闊天空，學(xué)會(huì)了運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系和結(jié)果互用就可以打開(kāi)局面，盤活整個(gè)棋局。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)不是獨(dú)立于其他要點(diǎn)而存在，本已身在局中，又如何跳脫其外，只在布局而已，所謂運(yùn)籌帷幄，大抵便是此意。書中的管理手段讓你知道作為呼叫中心的管理者應(yīng)該如何下好這盤棋，該如何把呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中對(duì)于那些繁瑣的數(shù)據(jù)和指標(biāo)的操作變得舉重若輕。

　　當(dāng)真正讀懂了、學(xué)會(huì)了每一個(gè)故事背后的管理手段并將之真正地在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中付諸實(shí)踐的時(shí)候，也就學(xué)會(huì)了如何真正快樂(lè)地工作，學(xué)會(huì)了將呼叫中心運(yùn)營(yíng)的技術(shù)，升華為一種藝術(shù)。

　　這來(lái)自于運(yùn)營(yíng)藝術(shù)的感悟與愉悅，便是閱讀此書的收獲所在。

　　專家推薦：

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)容易陷入浩瀚的數(shù)據(jù)海洋，使得KPI、管理規(guī)章及各級(jí)人員的行動(dòng)規(guī)范趨于復(fù)雜，甚至左右為難、無(wú)所適從。本書作者在長(zhǎng)期的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累中提煉出呼叫中心十大運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)，以故事的形式講述這些關(guān)鍵點(diǎn)如何相互作用并最終體現(xiàn)在呼叫中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)上，從而有效提升整體運(yùn)營(yíng)水平。其中的理念和技巧具有極高的實(shí)用性和指導(dǎo)性，堪稱呼叫中心運(yùn)營(yíng)寶典。——平安銀行信用卡事業(yè)部副總經(jīng)理 厲朝陽(yáng)

　　雖然呼叫中心行業(yè)近年來(lái)得到了高速發(fā)展，但依然感覺(jué)缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、并真正具有運(yùn)營(yíng)能力的管理者。這本書是一位有著多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的管理者的經(jīng)驗(yàn)分享，這些栩栩如生的故事就發(fā)生在我們每個(gè)呼叫中心，也發(fā)生在每個(gè)堅(jiān)守在呼叫中心行業(yè)的管理者身邊。實(shí)踐出真知，感謝這本書給我們提供了豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，相信對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用！——浙江移動(dòng)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 吳軍英

　　有實(shí)踐才有經(jīng)驗(yàn)，有經(jīng)驗(yàn)才有啟發(fā)，有啟發(fā)才有收獲。本書中的每個(gè)案例看似故事，實(shí)則蘊(yùn)涵了筆者多年積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而這正是呼叫中心行業(yè)迫切需要的。時(shí)至今日，每個(gè)呼叫中心都面臨諸多競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的壓力，本書能夠讓我們?cè)谙硎茌p松讀書的快樂(lè)中得到幫助，值得一看！——河南移動(dòng)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 胡廣堅(jiān)

　　當(dāng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)如日中天蓬勃走向更成熟的發(fā)展階段時(shí)，楊萍的新作又為我們添薪加火助推了一把。再好的客戶服務(wù)理念若是沒(méi)有每一環(huán)節(jié)的精心運(yùn)營(yíng)也是無(wú)法展現(xiàn)的，這是一項(xiàng)全面的系統(tǒng)工程，看看容易，做起來(lái)難。就讓我們好好分享作者多年積累的心得，跟她學(xué)會(huì)如何快樂(lè)地玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)。——華東理工大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)、工商經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授，上海軟件質(zhì)量聯(lián)盟主席 居德華

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理在很多時(shí)候給人的感覺(jué)就是千頭萬(wàn)緒，相互掣肘。作者憑借自己豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的洞察力，結(jié)合自身在不同類型呼叫中心不同崗位的工作經(jīng)歷，深入淺出地為我們描述了呼叫中心運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵點(diǎn)之間的相互關(guān)系，通俗易懂，操作性強(qiáng)，相信會(huì)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們有很好的啟示作用。——深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng) 廖黛麗

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，呼叫中心管理是一個(gè)需要?jiǎng)?wù)實(shí)、精細(xì)、不斷沉淀的專業(yè)領(lǐng)域。怎么樣讓自己的團(tuán)隊(duì)跟上呼叫中心的發(fā)展速度，怎么樣在管理不同類型的呼叫中心時(shí)都有高績(jī)效的產(chǎn)出，從《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》這本書中，可以找到你想要的答案�！�—CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行總監(jiān) 葛舜卿

　　作者簡(jiǎn)介：

　　楊萍：客戶世界研究院高級(jí)講師、《客戶世界》雜志編委、北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)。

　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。在從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高績(jī)效管理、人員培養(yǎng)等方面工作，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)多層次目標(biāo)并能培養(yǎng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解，對(duì)改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。工作經(jīng)歷豐富，對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，尤其對(duì)于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識(shí)。擅長(zhǎng)高效管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)，是真正從運(yùn)營(yíng)中積累經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用實(shí)施的管理型人才！

　　本書前言：

　　我對(duì)運(yùn)營(yíng)的理解是：帶領(lǐng)著一群目標(biāo)一致的人，做著一些快樂(lè)的事情，實(shí)現(xiàn)一串令人驕傲的目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中，我重視“目標(biāo)一致”，喜歡“令人驕傲”，但追求的是“快樂(lè)”！

　　快樂(lè)工作而后才能快樂(lè)生活；員工快樂(lè)而后才能讓自己快樂(lè)；運(yùn)營(yíng)快樂(lè)整個(gè)呼叫中心都快樂(lè)！

　　認(rèn)識(shí)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，從呼叫中心類型講起。

　　從大方面來(lái)講，呼叫中心分為服務(wù)型和經(jīng)營(yíng)型；服務(wù)型呼叫中心指為客戶提供服務(wù)為最終目標(biāo)的呼叫中心，一般指企業(yè)自建型呼叫中心，這類呼叫中心追求的最重要目標(biāo)是客戶滿意度；經(jīng)營(yíng)型呼叫中心指以追求利潤(rùn)為最終目標(biāo)的呼叫中心，包括銷售型、外包型和增值服務(wù)型呼叫中心。

　　自建型呼叫中心是指那些為企業(yè)自身客戶服務(wù)的呼叫中心，移動(dòng)、銀行、航空等行業(yè)的呼叫中心一般屬于此類；專門以銷售產(chǎn)品為最終目標(biāo)的呼叫中心屬于銷售型呼叫中心，如保險(xiǎn)業(yè)的呼叫中心；代表其他企業(yè)并為其客戶服務(wù)的呼叫中心屬外包型呼叫中心，如潤(rùn)迅、歐維特等屬于此類，這類呼叫中心旨在幫助其他公司解決客戶服務(wù)的問(wèn)題，而為自己公司賺取利潤(rùn)；增值服務(wù)型呼叫中心是指提供便民服務(wù)等綜合類業(yè)務(wù)的呼叫中心，如114和12580等。當(dāng)然，隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，很多呼叫中心的類別不再單純，而是融合了多種形式為一體。

　　呼叫中心的類型不多，但KPI指標(biāo)卻很多。ATT、ACW、AHT、接通率、服務(wù)水平、客戶滿意度、回訪及時(shí)率、員工利用率……單個(gè)來(lái)看，每個(gè)指標(biāo)都很重要，但是呼叫中心追求的終極指標(biāo)到底是什么呢？不同類型的呼叫中心所追求的終極指標(biāo)是不一樣的。結(jié)合呼叫中心類型和KPI指標(biāo)來(lái)看，服務(wù)型呼叫中心由于是為自身客戶服務(wù)，所以一般沒(méi)有利潤(rùn)指標(biāo)，追求的是客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；建立經(jīng)營(yíng)型呼叫中心的目的即為賺錢，所以利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)型呼叫中心追求的終極目標(biāo)。而作為企業(yè)，成本控制是每個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體的任務(wù)之一。

　　所以簡(jiǎn)單地看，呼叫中心追求的指標(biāo)是：客戶滿意度和利潤(rùn)，而利潤(rùn)里面又包含了銷售額和成本控制。

　　那么其他那些指標(biāo)就不需要了嗎？不是的，而是說(shuō)這三個(gè)指標(biāo)包含了其他所有的指標(biāo)�；蛘哒f(shuō)，呼叫中心所有的指標(biāo)最后都能歸結(jié)到這三個(gè)指標(biāo)中。比如說(shuō)客戶滿意度包含了接通率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、解決率、回訪及時(shí)率等，試想一下，這里面的任何一個(gè)指標(biāo)達(dá)不成，客戶能夠滿意嗎？電話接不通，何談客戶滿意呢？電話雖然接通了，但是客戶等待了很長(zhǎng)時(shí)間，即便我們的聲音再動(dòng)聽(tīng)、我們的服務(wù)態(tài)度再好，客戶能夠滿意嗎？AHT、員工利用率等指標(biāo)通過(guò)影響效率最終影響成本；而流失率直接影響成本，間接影響客戶滿意度。

　　指標(biāo)間的包含關(guān)系大致如下：

　　客戶滿意度：接通率、服務(wù)水平、致命和非致命錯(cuò)誤率、解決率、回訪及時(shí)率；

　　銷售額：成交率；

　　成本控制：AHT、員工利用率、流失率。

　　運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)就是在確定目標(biāo)后實(shí)現(xiàn)它，所以接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看如何實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)。

　　我們先從接通率說(shuō)起，想提升接通率，只做好排班就可以了嗎？當(dāng)然不是，人數(shù)排得再多，但是現(xiàn)場(chǎng)管理不好，或者遵時(shí)率很低，都會(huì)影響接通率。所以接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要做好排班，還需要做好招聘等人員管理工作，更需要做好現(xiàn)場(chǎng)管理。進(jìn)一步來(lái)看，還涉及到培訓(xùn)、文化等方面。

　　服務(wù)水平的提升涉及到排班和現(xiàn)場(chǎng)管理，還涉及到人員管理工作；

　　AHT的提升既涉及到流程的設(shè)置、培訓(xùn)，也涉及到現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核等方面的工作；

　　解決率的提升涉及到培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員選拔等方面工作；

　　致命和非致命錯(cuò)誤率的控制涉及到質(zhì)檢、培訓(xùn)、績(jī)效考核、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面……

　　由此可見(jiàn)，任何一個(gè)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都不是將某一方面的工作做好就可以實(shí)現(xiàn)的，而是需要幾個(gè)方面工作的密切配合。也就是說(shuō)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)首先要做好運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM，之所以把這些工作稱為運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)指標(biāo)和這些工作息息相關(guān)，只要把這些工作都做好了，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。

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