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Natterbox調(diào)查發(fā)現(xiàn):英國客戶對呼叫中心的5大抱怨

CTI論壇編譯 2012/04/13

  CTI論壇(ctiforum)4月13日消息(編譯/劉煜): 研究發(fā)現(xiàn),預(yù)錄制消息、等候時間過長和粗魯?shù)倪\營商是英國客戶最棘手的問題。

  這項調(diào)查是基于云的語音服務(wù)提供商Natterbox公司進行的,調(diào)查發(fā)現(xiàn),只有4%的客戶有足夠的耐心等待30分鐘以上,通過電話解決他們的查詢問題。大部分受訪者(39%)只愿意等待5分鐘,四分之一的受訪者(25%)愿意等待十分鐘。

  在現(xiàn)實中,15%的英國人表示,他們已經(jīng)花了一個多小時時間等待,幾乎一半的(42%)受訪者報告,痛苦地等待40分鐘以上。

  與呼叫中心客戶服務(wù)有關(guān)的五大抱怨:

  研究強調(diào)的其他主要抱怨包括粗魯?shù)倪\營商(38%),被放置到了錯誤的部門或個人(31%),不得不回撥(27%)和惱人的等待音樂(24%)。

  調(diào)查披露了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商,由于他們呼叫中心提供不良的服務(wù),大部分受訪者(31%)點名批評了他們糟糕的客戶服務(wù)。相比之下,銀行得到了表揚,廣大客戶(34%)表示他們提供最好的電話體驗。

  Natterbox公司首席執(zhí)行官Neil Hammerton表示:“在今天的快節(jié)奏和全球連接的世界中,客戶沒有時間或耐心等待解決問題。一些輕微的刺激都有可能引起麻煩,有可能對顧客的忠誠度和品牌產(chǎn)生破壞性影響。不滿意的客戶可能會導(dǎo)致不滿的員工,可能會導(dǎo)致員工流失,增加重新雇傭和培訓(xùn)的額外費用!

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