華泰證券李莉：三大創(chuàng)新打造3.0版客戶服務(wù)
2012/04/09
3月31日，華泰證券理財服務(wù)中心總經(jīng)理李莉連續(xù)開了三個會。每個會都只有一個主題：如何最后落實紫金理財服務(wù)體系V3.0版上線細節(jié)。
就在同一天，華泰聯(lián)合“95513”熱線開始并入母公司“95597”熱線，這預(yù)示著華泰證券新的服務(wù)體系吹響了集結(jié)號。
“一切圍繞紫金理財服務(wù)體系V3.0版”，這是她對部門近階段的工作要求。自然，《投資者報》記者對她的采訪也從這個工作中心開始。
對紫金理財服務(wù)體系V3.0版，李莉把它概括為“一個以客戶為中心、全方位、多媒介、分層次、零接縫的服務(wù)體系，覆蓋所有客戶群，從普通客戶到高端客戶，分別有相應(yīng)的服務(wù)方案與之對接。簡單地說，各類投資者都能在華泰證券找到適合自己的產(chǎn)品�！�
“這是一種創(chuàng)新，是華泰證券關(guān)注客戶需求、構(gòu)建"全業(yè)務(wù)鏈"戰(zhàn)略發(fā)展模式的基礎(chǔ)保障。”李莉說。
服務(wù)創(chuàng)新：客戶投資能力分析
為了適應(yīng)日漸激烈的競爭，券商的服務(wù)理念正發(fā)生顛覆性的變化：從無服務(wù)，到有服務(wù)，從海量咨詢服務(wù)，到個性化服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)進入到以客戶需求為基礎(chǔ)的服務(wù)深化時代。
怎么應(yīng)對？李莉舉例說，華泰證券推出了一個客戶投資能力分析功能，“這是我們近來一個創(chuàng)新產(chǎn)品�！崩罾蚋嬖V記者，目前業(yè)內(nèi)對客戶賬戶的診斷主要是分析當前持股股票的基本面和宏觀背景等，而這個功能則實現(xiàn)了對客戶的投資歷史進行回顧分析，進而對客戶的投資理念、操作策略等方面進行全面的診斷。
“通過對大量客戶進行分析，我們總結(jié)出了十幾種客戶投資操作上經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤，并提出相應(yīng)的解決方案。投資能力分析工具就像一個體檢中心，客戶投資操作上存在問題會被檢查出來，并能夠從投資顧問那里找到相應(yīng)的"治療方案"�！崩罾蛘f，比如在為客戶提供賬戶診斷的服務(wù)過程中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶是始終滿倉操作，不會通過倉位控制提高收益率和控制風(fēng)險。我們一方面要求理財師對客戶加強倉位控制方面的培訓(xùn)；另一方面在各種組合中強調(diào)根據(jù)大盤運行情況進行倉位調(diào)整。
“總之，通過這份診斷報告，你對自己的投資特點會有一個準確的判斷，對投資誤區(qū)也能清晰地認識到。誰是你最好的老師？是你自己的投資經(jīng)驗�！崩罾蛘f。
手段創(chuàng)新：全方位多媒介
3月31日，華泰聯(lián)合“95513”熱線開始并入母公司“95597”熱線，4月9日經(jīng)過聯(lián)網(wǎng)測試后，“95597”呼叫系統(tǒng)正式升級成功。兩個熱線的坐席數(shù)量原本就排在行業(yè)前列，整合后達到近200個坐席，可以說排在國內(nèi)券商客戶服務(wù)覆蓋率的前列。
呼叫中心，已不再僅定位于交易咨詢的提供者，而是向全方位服務(wù)的財富管理升級。兩個呼叫中心合并，也不是簡單的“1+1”，而是增加了更多的服務(wù)功能，為客戶提供良好的交互體驗。用李莉的話說，“客戶有任何問題，都可以撥打"95597"咨詢�！�
“雖然目前客戶來訪80%的問題集中在基本問題的咨詢，但我們呼叫中心的作用不僅如此，還有一個反饋、歸納和提供有針對性的服務(wù)職能，”李莉說，“客戶問一個基礎(chǔ)問題，我們會據(jù)此形成工單將客戶需求傳遞給客戶所在營業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理，讓他們?yōu)槟闾峁└娴姆⻊?wù)�！�
譬如，有段時間客戶的問題集中在分級基金，呼叫中心把相應(yīng)的問題都集中上來，專門組織研究員給客戶做了一個分級基金的講座；去年客戶對低風(fēng)險產(chǎn)品的咨詢較多，如國債逆回購、現(xiàn)金管家等，理財服務(wù)中心也立即組織了服務(wù)講座進行方法的傳遞�！艾F(xiàn)在有些營業(yè)部低風(fēng)險產(chǎn)品銷售資金量日均能上億，一般的也在兩三千萬元�！�
“呼叫中心的功能轉(zhuǎn)變立足客戶最真實的需求，不僅解決了客戶的難題，也向公司傳遞了客戶需求，達到了雙贏�！崩罾蛘f，華泰證券未來要把呼叫中心打造成暢通的在線理財服務(wù)渠道。
“把合適的產(chǎn)品，在合適的時間，以合適的價格，用合適的方式傳遞給客戶，是華泰證券一直追求的目標�！崩罾蛟诓稍L中多次強調(diào)了這個理念。
李莉告訴記者，很多券商的員工去國外學(xué)習(xí)財富管理模式，他們帶回的經(jīng)驗中除了解客戶投資目標，與客戶進行良好溝通之外，如何讓客戶方便及時找到投資顧問及產(chǎn)品，也是培訓(xùn)課程重要的一環(huán)。
基于這樣的理念，公司相繼推出了漲樂理財移動客戶端、網(wǎng)站在線咨詢、企業(yè)QQ等等。在“微”時代，還推出了業(yè)內(nèi)唯一以券商專業(yè)服務(wù)為背景的理財服務(wù)互動平臺——漲樂微博。
“總有一種方式，讓客戶和我們方便聯(lián)系�！崩罾蝻@得很有信心。
產(chǎn)品創(chuàng)新：提供更全面的產(chǎn)品
“各類投資者都能在華泰證券找到適合自己的產(chǎn)品。”李莉說，譬如偏好投資股市的客戶，有的喜歡低估值股票，公司可以提供價值型組合；有的喜歡成長型股票，可以提供成長型組合；有的兩者都喜歡，可以提供平衡型組合；還有的喜歡追逐市場熱點，可以提供策略型組合。去年華泰又增加了一個穩(wěn)健型組合，針對的是偏好長期持股的客戶。
“不少組合，早在2008年就推出了，而今年的升級中則加入了倉位控制的觀念以及全市場配置的操作，基礎(chǔ)配置六成是股票，四成是低風(fēng)險產(chǎn)品，真正為客戶資產(chǎn)增值著想�！崩罾蛘f。
除了上述的投資組合類服務(wù)產(chǎn)品，華泰證券還提供適合于不同投資偏好的服務(wù)產(chǎn)品。例如適合于偏好債券投資的產(chǎn)品池，為客戶優(yōu)選二級市場流動性高、信用等級高的企業(yè)債、公司債等。同時，為適應(yīng)客戶不同的投資能力，在今年增加了對資訊的加工程度。
2011年，華泰證券提出構(gòu)建“全業(yè)務(wù)鏈”的戰(zhàn)略發(fā)展模式，作為公司的中臺部門——理財服務(wù)中心也形成了將原始的金融產(chǎn)品進行翻譯和轉(zhuǎn)化，進而形成貼近市場和客戶需求的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)的定位。
在李莉看來，為客戶做好理財服務(wù)必須要以客戶需求為中心，通過對投資者人生不同階段的行為特征及價值取向的研究，挖掘并歸納其不同的財富管理需求，從而提供有針對性的金融服務(wù)，通過客戶分級、客戶分類及產(chǎn)品分類，將適合的服務(wù)和適合的產(chǎn)品推送給投資者。
在采訪的最后，李莉憧憬道：“當公司全業(yè)務(wù)鏈構(gòu)建成功之時，華泰證券會成為"金融超市"，客戶來證券公司不再單純?yōu)榱顺垂善保菫榱说玫搅可矶ㄗ鞯睦碡敺桨�，為了解決更多的投融資和理財需求�！�
投資者報
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