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聽其言,匯于行——記歐姆龍呼叫中心電話咨詢業(yè)務(wù)

2012/04/12

  自動(dòng)化行業(yè)的產(chǎn)品用戶,無論是工程調(diào)試人員,還是設(shè)備管理人員都對(duì)自動(dòng)化供應(yīng)商提供的“電話服務(wù)”業(yè)務(wù)非常熟悉,產(chǎn)品使用的技術(shù)咨詢,對(duì)銷售過程中的投訴建議,拿起手中的電話,與廠家直接溝通,已成為常態(tài)。

  據(jù)gongkong統(tǒng)計(jì),開通“電話服務(wù)”業(yè)務(wù)的廠商已達(dá)產(chǎn)品供應(yīng)商的80%,但用戶滿意的平均值卻低于10%?梢,“電話業(yè)務(wù)”的開通,并非表明只要有人接通電話,就此可解決用戶的一切問題,該項(xiàng)服務(wù)就此受到用戶的認(rèn)可。如何依據(jù)本企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求合理的分配人員,并提高電話咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)素養(yǎng),這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的范疇;如何真正及時(shí)解決用戶問題,并以此獲得用戶的滿意感,這是一個(gè)真正的服務(wù)范疇。近日,gongkong記者受邀走訪歐姆龍客戶服務(wù)中心,期間深入了解其電話咨詢業(yè)務(wù)中心,不覺發(fā)現(xiàn),歐姆龍已對(duì)以上問題做出了自己完美的詮釋。


  歐姆龍作為最早進(jìn)入中國市場(chǎng)的自動(dòng)化企業(yè)之一,在中國深入發(fā)展已逾二十年之久,擁有廣泛的用戶基礎(chǔ),其中小型PLC、傳感器等產(chǎn)品深受廣大OEM廠商及最終用戶的歡迎。從2005年開始,歐姆龍開始全面建設(shè)電話咨詢服務(wù)并開通綜合咨詢熱線400 - 820 - 4535,依據(jù)歐姆龍產(chǎn)品及用戶的特殊性,電話咨詢服務(wù)聚焦于技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢與投訴建議三大模塊。其中技術(shù)咨詢可解答包括產(chǎn)品選型、使用替換、技術(shù)應(yīng)用等問題;業(yè)務(wù)咨詢可幫助用戶了解歐姆龍銷售、培訓(xùn)、維修等渠道和服務(wù)內(nèi)容;投訴建議則面向用戶,積極聆聽用戶的聲音,以此改進(jìn)工作流程和質(zhì)量。目前專職服務(wù)人員共50人,電話處理量已達(dá)每月26,000個(gè)/月,平均每年的增長(zhǎng)均達(dá)130%,接通率達(dá)到95%,而投訴率僅為萬分之五。歐姆龍呼叫中心的最大特點(diǎn)是即時(shí)回答,一通電話問題解決率達(dá)到82%。綜上所述,歐姆龍呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)均已達(dá)到優(yōu)秀的級(jí)別,無疑在自動(dòng)化業(yè)界,已屬于卓越的領(lǐng)先者。

  歐姆龍電話服務(wù)中心培養(yǎng)了大量具備豐富技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的年輕工程師。歐姆龍對(duì)客戶服務(wù)人員的責(zé)任與能力提升都有嚴(yán)苛的要求,并堅(jiān)持每日抽出1小時(shí)時(shí)間對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行優(yōu)化并讓技術(shù)人員進(jìn)行問題總結(jié),持之以恒的工作內(nèi)容,中國的歐姆龍客戶服務(wù)中心甚至成為日本總部學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。當(dāng)然,內(nèi)部流程的優(yōu)化以及對(duì)工作人員的要求,其最終目的都是讓歐姆龍的用戶滿意,真正的解決問題, 歐姆龍將創(chuàng)新與務(wù)實(shí)完美的結(jié)合起來,比如歐姆龍會(huì)將日常的用戶問題整理成FAQ手冊(cè),從100萬個(gè)問題中精選1400多個(gè)常見問題,同時(shí)為用戶貼心制作「視頻FAQ」,以上行動(dòng)即符合當(dāng)今企業(yè)知識(shí)管理的思路又無形中為新老用戶提供問題解決的便捷通道,即提高了服務(wù)人員的服務(wù)效率又為企業(yè)貢獻(xiàn)了一筆珍貴的無形資產(chǎn)。

  在gongkong針對(duì)用戶服務(wù)的第三方調(diào)查中,歐姆龍客戶服務(wù)一直都作為用戶心中的榜樣企業(yè)來提及,而作為企業(yè)面向用戶最重要且最廣泛的窗口電話服務(wù)中心而言,每日上千筆的電話接入量更意味著每天都要面對(duì)上千名用戶,萬分之五的投訴率微乎其微,達(dá)成這樣的指標(biāo)談何容易,需要的是企業(yè)服務(wù)人員兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)精神以及科學(xué)有效的管理方法,以上兩點(diǎn)歐姆龍客戶服務(wù)中心都為我們做到了表率!

中國工控網(wǎng)



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