如何開發(fā)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)力
CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/09
正如我們所知，團隊領(lǐng)導(dǎo)的作用對于一線人員的有效職業(yè)發(fā)展和人員保留都是至關(guān)重要的。雖然“領(lǐng)頭羊”的職權(quán)范圍根據(jù)該組織的大小而有所不同，但是大多數(shù)團隊領(lǐng)導(dǎo)者的作用都存在一些共性元素。它包括：
- 資源規(guī)劃（人員/排班規(guī)劃，呼叫流程管理）
- 員工和績效管理（招聘、入職指導(dǎo)、評價、一對多、指導(dǎo)、培訓(xùn)和發(fā)展、紀律聽證會等等。）
- 數(shù)據(jù)和呼叫分析，通過培訓(xùn)輔導(dǎo)、確定職業(yè)發(fā)展需要、質(zhì)量監(jiān)控、確認和調(diào)整座席代表行為（總結(jié)延遲時間、了解高放棄率等），與呼叫中心經(jīng)理協(xié)作不斷改善呼叫流程和呼叫中心運營，最終獲得優(yōu)化的呼叫中心績效。
- 與呼叫中心經(jīng)理協(xié)作實現(xiàn)變革和采用新技術(shù)，獲得系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的最大的利益。
- 參考數(shù)據(jù)和組織內(nèi)的其他部分，以滿足與呼叫中心運營相關(guān)的企業(yè)目標（服務(wù)水平協(xié)議、客戶服務(wù)或銷售目標等）
- 解決升級的問題和查詢，以盡量減少問題再次發(fā)生的可能性
- 進行小組會議和“團隊會議”，自上而下的分享信息，提升團隊士氣
- 管理團隊的健康和安全。
團隊領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)成長因此也是必不可少的，通常是呼叫中心經(jīng)理的責(zé)任。團隊的領(lǐng)導(dǎo)往往是從一線“成長”起來的；然而即使最好的座席或顧問都不會自動成長為最優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)。
綜上所述，我們可以看到，團隊領(lǐng)導(dǎo)所需的一些技能，包括給予反饋和管理不良績效的能力。這對于新的領(lǐng)導(dǎo)并不總是容易的事情。我們發(fā)現(xiàn)有效的支持和發(fā)展對于新的團隊領(lǐng)導(dǎo)是必要的。
發(fā)展路徑
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部發(fā)展的理想道路是從座席代表開始，這樣可以獲取組織內(nèi)客戶和服務(wù)的相關(guān)知識。雖然缺乏這方面的經(jīng)驗不是望而卻步，它為未來的決策能力提供了一個良好的基礎(chǔ)，有助于培育對新座席代表的尊重（因為他們知道領(lǐng)導(dǎo)可以做，并且做了，他們的工作），并顯示該組織對升職的承諾，這可以激勵任何有抱負的優(yōu)秀員工（為不成功的申請人提供足夠的支持）。
根據(jù)一線座席的經(jīng)驗，有抱負的領(lǐng)導(dǎo)需要開發(fā)呼叫中心的教練作用，這是非常有用的。教練的職責(zé)需要卓越的工作，但也需要傾聽、質(zhì)疑、支持和鼓勵。當(dāng)顧問在通話中遇到問題，教練就要發(fā)揮作用- 他們作為教練，要協(xié)助和處理呼叫，同時他們要尋求解決辦法或資源。專業(yè)的教練可以幫助新員工融入團隊、傾聽呼叫，并給予座席代表反饋意見。雖然教練不應(yīng)該取代領(lǐng)導(dǎo)的所有活動，但是他們可以從根本上解除一些領(lǐng)導(dǎo)管理員工的工作量。
員工職業(yè)發(fā)展
在提供任何有效的員工職業(yè)發(fā)展時，要考慮一些基本點，而這些因素包括：
- 績效管理流程應(yīng)該到位，培訓(xùn)需求應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕ⅲㄔ诩寄軜藴手姓页霾罹�，通過職位描述分析績效）。
- 無論是內(nèi)部或外部流程，都應(yīng)進行定期和有效的職業(yè)發(fā)展活動。
- 應(yīng)該向員工提供其他的工作機會（不僅限于呼叫中心）。公平的職業(yè)發(fā)展和選擇過程必須到位。
- 內(nèi)部沒有合適的人才時，應(yīng)該進行外部招聘活動。
- 培養(yǎng)和留住人才的戰(zhàn)略有效地開展之前，內(nèi)部人才需要成功地確定。
一旦企業(yè)明確了團隊領(lǐng)導(dǎo)和一線員工職業(yè)發(fā)展路徑的作用，下一階段就是設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展機遇。對于內(nèi)部培訓(xùn)部門資源可用的企業(yè)，它通常會成為他們的職權(quán)范圍，為當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)團隊和有理想有抱負的團隊領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計和提供領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展機遇。根據(jù)這些可用的資源，他們自己可以實施，或借助顧問公司。對于規(guī)模較小的組織，它可能不會制定一個長期的領(lǐng)導(dǎo)力方案，那么培訓(xùn)模塊可能是唯一現(xiàn)實的解決方案，再加上后期的培訓(xùn)和來自呼叫中心經(jīng)理的輔導(dǎo)。
培訓(xùn)
顧問公司可以提供內(nèi)部培訓(xùn)模塊，如果團隊領(lǐng)導(dǎo)小組可以一起參加，或者可以選擇采購?fù)獠颗嘤?xùn)模塊。進行培訓(xùn)的團隊領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)將要確定，這些方法最具成本效益；在這在兩種情況下，應(yīng)密切研究質(zhì)量解決方案。
內(nèi)部培訓(xùn)的優(yōu)勢，包括同行團體的結(jié)合、分享知識、挑戰(zhàn)和解決方案，培訓(xùn)經(jīng)驗的一致性（信息、培訓(xùn)時間，方便團隊領(lǐng)導(dǎo)出席））和定制設(shè)計以滿足更小群體的實際需要，針對具體問題允許更大的培訓(xùn)、互動和clinic’風(fēng)格的解決方案。外部培訓(xùn)的優(yōu)勢，包括團隊領(lǐng)導(dǎo)有機會與其他呼叫中心企業(yè)交流（如提供專門的解決方案），在領(lǐng)導(dǎo)力最佳實踐的基礎(chǔ)上，可以采用快速的方式來培養(yǎng)團隊領(lǐng)導(dǎo)。
在員工的職業(yè)發(fā)展中，組織除了具體考慮的實際元素外，下面的軟技能是開發(fā)團隊領(lǐng)導(dǎo)力最流行的3個要求：
1、真實的領(lǐng)導(dǎo)能力 - 委派的能力、確認和調(diào)整績效，管理座席“心理契約”和“難纏”的人，與人力資源專業(yè)人員協(xié)作，管理任何座席代表病假和持續(xù)表現(xiàn)不佳的能力。通過有效的和一致的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能夠激勵和鼓舞座席代表，使級聯(lián)的信息和想法在團隊之間進行有效溝通。
2、領(lǐng)導(dǎo)力技巧 - 時間和自我管理、規(guī)劃和組織、領(lǐng)導(dǎo)變革、管理沖突、個人效能、設(shè)置和滿足目標、任務(wù)和時間規(guī)劃、影響力和談判技巧。
3、專業(yè)領(lǐng)導(dǎo) - 溝通技巧、卓越的客戶服務(wù)、指導(dǎo)和培訓(xùn)最佳實踐方法、運行有效的會議、創(chuàng)建優(yōu)秀的簡報、跨團隊跨部門聯(lián)絡(luò)和工作、更廣泛的組織聯(lián)絡(luò)，愿景，使命和目的，在交付中實現(xiàn)呼叫中心的作用。
在所有情況下，任何領(lǐng)導(dǎo)力的開發(fā)都需要在互動的形式下進行，利用這些原則可以加速學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)風(fēng)格理論。為了使學(xué)習(xí)的東西能夠有效地運用到工作中，應(yīng)遵循有效的指導(dǎo)、支持和實踐機會。呼叫中心經(jīng)理、訓(xùn)練有素的專業(yè)人才和良好的平行團隊支持通常能夠做到最好。
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