網(wǎng)上藥店：讓客服中心成為最具權(quán)力的部門(mén)
2012/01/31
作為聯(lián)結(jié)網(wǎng)上藥店前臺(tái)與后臺(tái)、聯(lián)結(jié)公司與用戶(hù)的職能部門(mén)，客服中心是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。
網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)者通常認(rèn)為，客服中心僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型部門(mén)，其實(shí)不然。
作為聯(lián)結(jié)網(wǎng)上藥店前臺(tái)與后臺(tái)、聯(lián)結(jié)公司與用戶(hù)的職能部門(mén)，客服中心在網(wǎng)上藥店的整體運(yùn)營(yíng)體系中有著不可或缺的作用，是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。
職能劃分
對(duì)網(wǎng)上藥店客服中心的職能進(jìn)行劃分，主要集中在以下幾個(gè)方面:
一是引導(dǎo)功能
客服中心應(yīng)當(dāng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的引導(dǎo)，幫助用戶(hù)熟悉網(wǎng)上藥店的購(gòu)物流程、促銷(xiāo)政策、物流政策、產(chǎn)品信息等知識(shí)，從而幫助客戶(hù)順利完成交易行為。
二是銷(xiāo)售功能
客服中心應(yīng)當(dāng)有效運(yùn)用各種溝通途徑，比如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等，引導(dǎo)和幫助用戶(hù)完成在網(wǎng)絡(luò)上的交易。
三是售后服務(wù)功能
訂單行為完成后，針對(duì)用戶(hù)可能存在的物流延遲、貨物錯(cuò)發(fā)等疑問(wèn)，客服人員應(yīng)通過(guò)有效的溝通予以解決，從而實(shí)現(xiàn)交易行為的最終完成。同時(shí)，客服中心還應(yīng)有效收集客戶(hù)對(duì)于其他方面的反饋，通過(guò)分析整理形成網(wǎng)上藥店工作優(yōu)化的依據(jù)。
四是會(huì)員維護(hù)功能
隨著網(wǎng)上藥店的不斷成熟，會(huì)員數(shù)據(jù)也會(huì)逐漸遞增。對(duì)于其中的重點(diǎn)會(huì)員以及具有特殊需求的會(huì)員，客戶(hù)人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行主動(dòng)維護(hù)。比如，針對(duì)長(zhǎng)期在網(wǎng)上藥店進(jìn)行大量購(gòu)買(mǎi)行為的會(huì)員，客服人員往往需要對(duì)其一對(duì)一的主動(dòng)服務(wù)。
五是專(zhuān)業(yè)服務(wù)功能
鑒于網(wǎng)上藥店的醫(yī)藥屬性，客服人員通常需要面對(duì)用戶(hù)關(guān)于疾病診斷、用藥指導(dǎo)等方面的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，因此應(yīng)合理配置專(zhuān)業(yè)醫(yī)師、藥師，以展現(xiàn)網(wǎng)上藥店的專(zhuān)業(yè)化形象。
網(wǎng)上藥店客服中心的建設(shè)同樣遵循“小前臺(tái)、大后臺(tái)”的邏輯。為保證網(wǎng)上藥店客服中心功能的充分產(chǎn)現(xiàn)，公司的管理支持和技術(shù)支持顯得極為關(guān)鍵。
第一，培訓(xùn)系統(tǒng)化
對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)是保證其服務(wù)水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓(xùn)應(yīng)具備常態(tài)化機(jī)制;同時(shí)，應(yīng)適時(shí)組織具備競(jìng)賽性質(zhì)的主題活動(dòng)，通過(guò)物質(zhì)和精神方面的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，有效調(diào)協(xié)員工的服務(wù)積極性，并充分發(fā)揮“榜樣”的作用，向客服人員詮釋優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
第二，流程標(biāo)準(zhǔn)化，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
積累問(wèn)題，分析經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一推廣，是形成標(biāo)準(zhǔn)化的基本思路。針對(duì)用戶(hù)可能關(guān)注的問(wèn)題，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的解答話(huà)術(shù)，是最基本的流程化表現(xiàn)。而針對(duì)用戶(hù)普遍關(guān)注的諸如送達(dá)時(shí)間、物流費(fèi)用、產(chǎn)品信息等問(wèn)題，則可以將標(biāo)準(zhǔn)化解答置于網(wǎng)站頁(yè)面，這樣一來(lái)，可以有效弱化用戶(hù)對(duì)于客服人員的依賴(lài)，使客服人員專(zhuān)心處理核心問(wèn)題，提高工作效率。
第三，流程技術(shù)化
技術(shù)手段的有效參與是提高客服中心工作質(zhì)量和效率的重要途徑。比如，可以通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)信息的對(duì)接當(dāng)客服人員與用戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，可以獲取用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)痕跡、訂單狀態(tài)等信息;當(dāng)其他客服人員與該用戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，可以調(diào)取歷史服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容等信息;再如，當(dāng)遇有用戶(hù)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)問(wèn)題，客服人員無(wú)法解答時(shí)，客戶(hù)呼叫中心可以通過(guò)技術(shù)手段自動(dòng)實(shí)現(xiàn)與醫(yī)師、藥師的三方通話(huà)。
第四，監(jiān)控智能化
利用技術(shù)手段對(duì)客服人員的服務(wù)結(jié)果、服務(wù)效果進(jìn)行智能監(jiān)控，部門(mén)管理人員可通過(guò)回顧，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通及培訓(xùn)。
團(tuán)隊(duì)考核
網(wǎng)上藥店的電子商務(wù)屬性及醫(yī)藥行業(yè)屬性，決定了客服中心的工作職能，同時(shí)也形成了客服人員的遴選標(biāo)準(zhǔn):
一、相對(duì)年輕且有活力，這是滿(mǎn)足其能夠長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)并保持與用戶(hù)熱情溝通的重要條件;
二、能夠熟練使用各種基礎(chǔ)化的溝通設(shè)備;
三、具備良好的普通話(huà)能力;
四、具備良好的臨時(shí)應(yīng)變能力;
五、結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化要求，需要具備良好的醫(yī)學(xué)背景。
具有良好的“先天條件”，輔之以專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，才是成為合格的客服人員的充要條件。
檢驗(yàn)客服人員是否真正充分發(fā)揮了應(yīng)有職能，需要通過(guò)管理流程、管理手段，特別是技術(shù)手段對(duì)其工作進(jìn)行考核�？己说姆较虬ㄖ饕赶蚩头藛T的工作效率及服務(wù)效果。
通常，網(wǎng)上藥店關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括:
一、電話(huà)接起率，即客服人員接聽(tīng)電話(huà)的成功率
這一指標(biāo)考查客服人員的工作熱情和工作效率，通常需要至少達(dá)到90%以上方為合格，可以由客戶(hù)呼叫系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)自動(dòng)監(jiān)控。同時(shí)，這一指標(biāo)也可有效考查客戶(hù)中心人員配置數(shù)量是否合理。
二、成單率
這一指標(biāo)對(duì)應(yīng)客服中心的銷(xiāo)售功能，用以考查客服人員引導(dǎo)和幫助用戶(hù)達(dá)成交易的能力。考慮用戶(hù)服務(wù)訴求的多樣性，通常達(dá)到55%以上的成單率即為合格。
三、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
為保證客服中心工作的正常開(kāi)展以及用戶(hù)的有效接受，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)通常應(yīng)限定在3分鐘以?xún)?nèi)。這一指標(biāo)主要用以考查客服人員的溝通能力和工作效率，同時(shí)，也是檢驗(yàn)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平的重要指標(biāo)。
四、不滿(mǎn)意率
客服人員與用戶(hù)交流完畢后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”。如果用戶(hù)的不滿(mǎn)意投訴集中指向某一客服人員時(shí)，須考慮進(jìn)行人員調(diào)整;如果不滿(mǎn)意投訴在部門(mén)內(nèi)普遍存在，則須考慮對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。
權(quán)力設(shè)置
作為直接連接用戶(hù)的職能部門(mén)，客服中心承擔(dān)回收用戶(hù)體驗(yàn)的功能。為此，應(yīng)核算客服人員的平均工作效率，并根據(jù)網(wǎng)上藥店電話(huà)接入量、網(wǎng)站流量等對(duì)客服中心人員配置動(dòng)態(tài)調(diào)整;同時(shí)，應(yīng)當(dāng)有效引入技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與人工的無(wú)縫銜接，從而實(shí)現(xiàn)“7×24”小時(shí)的信息收集，保證用戶(hù)反饋不被遺漏。
信息收集的最終目的在于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上藥店整體運(yùn)營(yíng)體系的不斷優(yōu)化，為保證這一目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，需賦予客服中心絕對(duì)的權(quán)力，并通過(guò)公司章程、制度保障權(quán)力的可及性。
以開(kāi)心人網(wǎng)上藥店為例，當(dāng)客服部門(mén)發(fā)現(xiàn)有阻礙用戶(hù)享受(或參與)網(wǎng)上藥店服務(wù)流程的任何問(wèn)題時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)人須第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，比如遇有網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)障礙、訂單障礙等問(wèn)題時(shí)，客服部門(mén)會(huì)在第一時(shí)間以郵件方式或其他方式抄送技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人接到反饋問(wèn)題后，需組織人員在第一時(shí)間對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先處理，并回復(fù)客服中心具體解決時(shí)間;如遇有特殊情況需要延遲處理時(shí)，則需向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。如果相關(guān)部門(mén)未及時(shí)處理反饋問(wèn)題，且未向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，則將面臨罰款乃至開(kāi)除等處罰。
事實(shí)上，這一規(guī)定應(yīng)當(dāng)成為所有網(wǎng)上藥店內(nèi)部章程的核心原則和精神，由此才能保證客服中心信息收集功能向網(wǎng)上藥店競(jìng)爭(zhēng)力的成功轉(zhuǎn)化。
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