圖：天水圍呼叫中心座席現(xiàn)場（CTI論壇配圖）

　　很多辦公室都是把地臺升高的設(shè)計(jì)，“如果我們把整個的地方，提升地臺的話，這個空間就更小了，所以我們選擇的是高低地臺的設(shè)計(jì)�！� 伍上果介紹，另外一個就是聲音管理的問題，“因?yàn)橛幸磺�個同事一起當(dāng)值都用電話，跟我們的顧客溝通，他們彼此說話的聲音，肯定會互相影響，于是我們就采用了吸聲的天花系統(tǒng)�！�

　　還不止如此，考慮到員工在工作的時(shí)候是長時(shí)間坐在座席上的，如果不舒服會非常影響員工的工作狀態(tài)。因此針對每個座席的桌椅、電腦的擺放，賽馬會特意邀請香港理工大學(xué)一起研發(fā)，設(shè)計(jì)出更符合人體工程學(xué)的桌椅。甚至細(xì)致到鍵盤，都是根據(jù)賽馬投注的特點(diǎn)而專門設(shè)計(jì)的。

　　在天水圍電話投注中心的每一個角落我們都能夠發(fā)現(xiàn)很具心思的設(shè)計(jì)和安排：為了使員工工作的時(shí)候，在看遠(yuǎn)一點(diǎn)的時(shí)候能夠感到舒服，中心的幕墻是經(jīng)過專家介紹，對視力比較好的一種；中心內(nèi)還設(shè)有室內(nèi)的公園；還有41個中央的飲水系統(tǒng)，主要希望同事休息喝水的話可以非常方便……

　　人性化的員工管理

　　這樣的細(xì)節(jié)不勝枚舉，中心的理念就是希望提供一個更好的工作環(huán)境給員工。因?yàn)橹挥性诠ぷ鳝h(huán)境上做足工作，才能避免員工由于工作環(huán)境惡劣而對電話座席這一工作產(chǎn)生厭惡。

　　在擁有了良好的工作環(huán)境后，員工才能提升其服務(wù)能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水圍電話投注中心也有自己的一套方法，因?yàn)橘愸R會也經(jīng)營足球博彩業(yè)務(wù)，“足球大部分是在凌晨時(shí)分，很多同事要加班，所以我們要提供夜班的津貼�！边@種人性化的管理方式獲得很多員工的認(rèn)同，伍上果稱：“我們很多同事他們以前是從兼職開始的，他們做兼職的時(shí)候可能還在念書，念大學(xué)，畢業(yè)了以后，就到我們這兒做全職的工作，很多同事都是這樣的�！�

　　而在投注中心運(yùn)營方面，伍上果也進(jìn)行了總結(jié)，首先在服務(wù)方面我們要提供最好的服務(wù)，用戶體驗(yàn)要好。這就要提供高水平的服務(wù)，就要求我們的態(tài)度要非常認(rèn)真，與經(jīng)常更層級的工作人員積極溝通，跟員工、合作伙伴以及IT部門的同時(shí)溝通。要管理這個系統(tǒng)，還有跟其他服務(wù)層面不同級別的人溝通。另外一個層面就是服務(wù)跟客戶的管理，這個部分你看到的是，我們的客戶是細(xì)分的，他們各有不同，根據(jù)不同的客戶，服務(wù)水平是有一點(diǎn)分別的。

　　投注中心是用電話提供服務(wù)，有提供普通話、廣東話等等的語言，伍上果介紹：“我們的電話也不都是一樣的，特別是在香港，有日賽的話，大部分投注的時(shí)間都是每場的最后15分鐘，這是一個高流量。所以我們需要把這個電話分流，用不同的線路，把我們的客戶分開，也有在訪問的時(shí)間有不同投注的要求�！�