如何確定“班組長上任時應(yīng)提供哪些課程”的探索
李航 2012/01/31
提升呼叫中心整體的運(yùn)營效率,一個重要的切入點(diǎn)是最大化解放班組長的生產(chǎn)力。這個層級是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁,直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度,其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。近來我們以項(xiàng)目的形式針對其做了很多深入的課題研究,全面結(jié)合心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)理論,在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。在收集需求的階段,我們在組織和參與了非常多的訪談?wù){(diào)研后發(fā)現(xiàn)有趣的一點(diǎn)是,每當(dāng)回憶起剛被提拔擔(dān)任班組長崗位這段經(jīng)歷,再內(nèi)向寡言的班組長都會很愿意主動地說上一些故事和感悟。我想,之所以如此印象深刻,很大程度上是由于轉(zhuǎn)型過程的艱難,唯有經(jīng)歷煎熬之后才會這樣感慨良多。
主題專家 |
班組長 |
主管 |
帶組年限 |
2年及以上 |
1年及以上 |
績效表現(xiàn) |
優(yōu)秀 |
優(yōu)秀 |
工作經(jīng)歷 |
不限 |
須由班組長升任 |
直接下屬人數(shù) |
≥10人 |
≥3人 |
2.實(shí)施焦點(diǎn)小組會議
我們在兩大預(yù)訂服務(wù)部門分別召開該會議。首先展開的形式類似于頭腦風(fēng)暴,由主題專家列舉作為班組長崗位例行的工作任務(wù)內(nèi)容,必須用“動賓結(jié)構(gòu)”來定義這項(xiàng)任務(wù)到底是做什么。如果有些"動賓結(jié)構(gòu)"所表達(dá)的涵義過于寬泛,主持人會當(dāng)場請求解釋來明確其具體內(nèi)容,把一些包羅萬象的任務(wù)再做切分,盡量使每項(xiàng)表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。
任務(wù)列舉完成之后,由主持人引導(dǎo)主題專家,對一些可合并選項(xiàng)進(jìn)行整合,對一些無法或無需通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目進(jìn)行刪減,并取得大家的一致意見。
3.會后的加權(quán)排序工作
在參與焦點(diǎn)小組會議過程中,所有主題專家對部分模糊不清的條目進(jìn)行了澄清討論,但還有一些條目,大家都自認(rèn)為彼此有共識,卻很可能會存在理解不一致的風(fēng)險。所以在會后,我們把整理出來的條目列表發(fā)給與會的主題專家,讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內(nèi)容書面表述清楚;統(tǒng)一匯總回收之后做整合標(biāo)準(zhǔn)化,再次發(fā)給他們閱讀確認(rèn),以使大家對所有條目的具體內(nèi)容都有一致的理解。
之后,我們開始運(yùn)用德爾菲技術(shù),讓主題專家各自獨(dú)立填寫問卷,對這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”(各為1-3分)三個維度進(jìn)行打分。第一輪需要打分的條目可能會有十多項(xiàng),根據(jù)打分結(jié)果我們排序得出前7-8項(xiàng),縮小范圍讓主題專家進(jìn)行第二輪打分,最后根據(jù)打分進(jìn)行綜合排序,得到勝任班組長這一崗位最值得培訓(xùn)的前七項(xiàng)任務(wù)。
我們嘗試做下來的結(jié)果發(fā)現(xiàn),兩部門班組長崗的培訓(xùn)需求,前三項(xiàng)的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致。這說明結(jié)果反映出一定的客觀事實(shí),值得深入分析研究。
至此,我們在課程設(shè)計(jì)選擇上,就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。至于圍繞這些需求,如何對每一項(xiàng)任務(wù)去開發(fā)和設(shè)計(jì)具體課程,后續(xù)還需要依次進(jìn)行績效指標(biāo)分析、流程圖分析、確定培訓(xùn)策略、確定表現(xiàn)目標(biāo)、模塊化培訓(xùn)內(nèi)容等步驟,這樣才能將促進(jìn)向班組長角色轉(zhuǎn)變的整套課程開發(fā)出來。
原載于《客戶世界》2011年12月刊
作者供稿 CTI論壇編輯
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